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比较试验

南通消协发布汽修行业服务质量比较试验报告

2012-11-19 南通市消费者协会

随着人们生活水平的不断提高,私家车保有量直线上升。以南通为例,截止2012年5月30日,上牌私家车达323431辆。私家车保有量的高速增长带热了汽车维修行业,但由于汽车属于集成度高、技术含量高的产品,绝大多数消费者不可能掌握汽修专业知识、专业技术,因而对汽修服务行业整体状况、各类经营者的技术水平、服务质量、服务价格等等知之甚少。

  为了解汽修行业服务现状,为消费者提供必要的消费指导,依据消费者协会“对商品和服务进行监督”的职能,2012年7月,江苏省消费者协会组织南通、无锡、镇江三地消协(消委)对汽修行业服务状况开展了一次比较试验。南通市消协接受任务后,会同港闸区消协,以港闸区城港路汽车销售维修一条街为主要范围,开展了此次活动。

  一、基本方案

  (一)比较试验活动的形式

  本次活动方案为征集志愿者及其不同品牌的私家车,由消协聘请的汽修专家对车辆预先人为设置多种故障,分别送品牌4S店、较大规模综合汽修厂、汽车快修店修理修理,如实记录不同维修服务商故障判断、故障处置、维修收费以及更换零部件的质量的状况,同时全程暗拍录像。

  (二)比较试验活动对象、志愿者的确认

  1、确定比较试验对象

  根据方案,我们与南通市汽车维修行业协会对接,全面了解南通汽修行业经营者分布及状况,结合实地调查摸底,掌握了辖区品牌汽车4S店、综合性汽修厂、汽车快修店以及汽配销售店的数量、规模、地址、负责人、电话等信息,根据志愿者提供的汽车品牌确定了5家4S店特约维修站,同时随机确定了5家综合性汽车修理厂,5家汽车快修店作为本次试验对象。

  2、征集志愿者和车辆

  我们通过车友会等渠道,征集到5名志愿者,每名志愿者分别提供一辆私家车作为比较试验车辆,并签订好协议,内容包括使用车辆占用的时间(建议车主配合暗访)、活动费用及意外车损的补偿,特别提出对活动的保密要求等等。为保证试验效果,志愿者征集中尽量选择了生面孔,此外,还从扬州征集到一名志愿者和一辆扬州私家车,意在测试汽修行业经营者对外地车主提供维修服务时是否存在差异。

  (三)录拍设备的准备、人员培训。为记录比较试验全过程,我们精心准备了小型录像机、纽扣暗访机、照相机等设备,在车主与比较试验对象洽谈和整个维修过程中,我们采取隐蔽录音录拍形式,尽量记录全过程。为此专门挑选了一名年轻志愿者担任暗拍摄像员,就设备使用、注意事项对其进行短期培训。

  (四)预先设置比较试验故障类型

  合理设置故障是本次比较试验的关键。在汽修专家的指导下,综合故障的常见性、可修复、经济性,我们确定设置了5个类型的故障:

  1、GPS故障

  设置方法:插片保险丝(GPS)断路/排除方式:换上插片保险丝。

  2、汽车空调不制冷故障

  设置方法:把连接汽车空调温控开关线断路/排除方式:换温控开关。

  3、汽车行驶中加速无力、油耗高故障

  设置方法:换污损空气滤芯器、堵塞进气管/排除方式:换空气滤芯器,清除进气管堵物。

  4、汽车行驶中抖动故障

  设置方法:4个汽车火花塞中一个火花塞设置接触不良/ 排除方式:换一个或者4个火花塞。

  5、汽车无法正常行驶故障

  设置方法:把一路分缸线短路/排除方式:换一根或者整套分缸线。

  二、比较试验过程及基本数据

  1、排除GPS故障

表1: 排除汽车GPS故障费用及维修时间表


单位
材料费
(元)
工时费
(元)
合计
(元)
修理时间
(分钟)
修理结果
4S店
5
200
205
172
排除故障
汽修厂
196
48
244
240
排除故障
汽修店
0
0
0
180
无法排除


  7月10日上午,在省消协消指部指导下,由志愿者、江苏省汽车维修高级技师唐某为志愿者何某的日产汽车设置GPS故障,造成该车ABS灯亮,40码以上行驶时刹车抖动两个故障。

  汽车4S店:接待经理听取车主故障陈述后,对车辆外观进行初步检查,办理了车辆交接手续,车辆进入维修车间。引导员引导车主及同行到休息室休息等待检查结果。摄像员从隔着玻璃的接待室摄到维修工维修过程的远镜头。经过一个多小时的检查,接待经理告诉车主检查结果,“插片保险丝断路(GPS),换上插片保险丝,故障马上排除”。片刻,汽车故障排除,经车主试车,ABS灯恢复正常状况, 行驶中刹车抖动现象消除。从汽车进4S店特约维修站到修理结束,耗时近三个小时,换插片保险丝(GPS)一只,材料费5元,工时费200元,合计费用205元。

  综合性汽修厂:重新设置GPS故障后,来到南通某汽车服务有限公司汽车修配厂。听完车主故障陈述后,维修技师把汽车检测电脑与汽车电路联接,30分钟后,接待经理告诉车主,四轮刹车片已磨薄,需要换刹车片、火花塞等配件,预算清单中材料费、工时费约1600多元,修理时间约4小时。由于车主清楚刹车片没有问题,按照预案志愿者强调需更换正厂刹车片,旧刹车片要回收。由于临近中午,车主和汽修厂约定下午接车。下午15时,志愿者按约来到汽修厂,接待经理告知车主,没有正厂配件,经仔细检查,四轮刹车片可以不换,更换了4只副厂汽车火花塞,1只插片保险丝,材料费、工时费共计244元。经车主试车故障排除。

  汽车快修店:重新设置GPS故障后,我们驱车来到位于某车城的汽车快修店。店堂内没有防暑降温设备,业主态度热情,听完车主故障陈述后,搬来汽车检测电脑,联接上汽车电路,与修理工边检测边讨论,时而发动汽车,时而停车检查,忙乎了3个小时,无奈告诉车主,汽车电路升级太快,汽车检测电脑未升级,无法判断、排除故障,建议车主去4S店修理。

  2、排除汽车空调不制冷故障

  表2:排除汽车空调不制冷故障费用及排除时间表


单位
材料费
(人民币)
工时费
(人民币)
合计
(人民币)
修理时间
(分钟)
修理结果
4S店
115
200
315
180
排除故障
汽修厂
10
20
30
20
排除故障
汽修店
10
0
10
5
排除故障


  7月16日,汽车维修高级技师唐某为志愿者孙某的比亚迪QCJ7160A4车设置了汽车空调不制冷故障,唐技师打开汽车前盖,把联接汽车空调温控开关线断路,造成汽车空调压缩机皮带正常转动,压缩机皮带前端磁性吸盘内部不工作,造成汽车空调不制冷。

  汽车4S店:城港路比亚迪4S店特约维修站接待经理听取车主故障陈述后,对车辆外观进行检查办理交车手续,汽车由技师驶入维修车间,引导员引导车主一行进入休息室休息。暗拍员以车主朋友名义进入维修车间,摄下检测过程。经过一个多小时的检查,接待经理走进休息室告诉车主,排除故障需要换温控管、温控开关,还要加冷媒、冷冻液。车主同意修理方案,提出要换下的温控管、温控开关。3小时后经车主验收故障排除。结账清单表明,修理中加入冷媒3瓶,冷冻液1瓶,换温控管一根,温控开关一只,材料费、工时费总计315元。

  综合性汽修厂:恢复汽车空调不制冷故障,来到位于城港路的某汽修厂,该汽修厂十分简陋,但负责人很热情,把车主一行带入有电风扇的办公室休息,修理工麻利地打开汽车前盖,测试温控管压力,用汽车检测电脑联接逐一检查空调线路,发现温控开关断路点后,麻利换了一只温控开关,经启动空调制冷功能恢复,耗时20分钟,材料费工时费30元。

  汽车快修店:再次恢复汽车空调不制冷故障,汽车驶入路边汽车快修店,店主听完故障陈述后,打开汽车前盖,拔开温控开关接头,发现温控开关失灵,没与车主商量,拿来一把剪刀,嚓嚓两下,剪断温控开关两头,直接联接裹上胶布,发动汽车空调丝丝冷风吹起,用时5分钟,收费10元。

  3、排除行驶中加速无力油耗高故障

  表3: 排除汽车行驶中加速无力油耗高故障费用及用时表


单位
材料费
(人民币)
工时费
(人民币)
合计
(人民币)
修理时间
(分钟)
修理结果
4S店
298
220
518
104
排除故障
汽修厂
0
0
0
20
未作修理
汽修店
0
0
0
30
未作修理


  7月21日,汽修技师高某在志愿者沈某尚在保修期的东风雪铁龙汽车(扬州车牌)发动机进气管内添置1X3公分不锈钢横片(防止堵塞物进入发动机),外面用滤芯器纸片堵住进气管,并换上脏空气滤芯器,造成汽车行驶中油耗高,加速无力故障。

  汽车4S店:汽车驶入东风雪铁龙4S店特约维修站,接待经理听取车主沈某故障陈述后,对车况外观进行检查办理车辆交接手续后,引导车主一行到休息室休息等待检查结果,故障车由维修人员驶入维修车间检查,暗拍员设法进入维修车间,拍下整个检查过程:维修人员用汽车检测电脑与汽车线路联接,打开空气滤芯器,发现进气管内横有一不锈钢片,并有滤芯纸堵住通风管,维修工用DV机摄下取出异物过程,填写故障单报告接待经理。

  接待经理告诉车主故障原因,告知故障不在三包范围内,征得车主同意后收费修理,更换花粉滤清器、空滤滤芯各一只,加汽油添加剂一瓶,用清洗剂清洗节气门,工时费220元,材料费298元,合计518元,用时104分钟。

  综合性汽修厂:恢复故障后,汽车驶入位于节制闸南首的某汽修厂,接待人员听取车主故障陈述并得知本车仍在保修期内后,明确告诉车主质保期内的车辆最好去4S店修理,建议到4S店换发动机过滤器,再到加油站加燃油宝。

  汽车快修店:汽车驶入某汽车快修店,听完车主故障陈述后,维修人员将汽修电脑联接汽车电路,电脑没能反映故障原因,当询问加的是93号汽油后,告诉车主93号汽油杂质太多,应换成97号汽油,然后加燃油宝,保修期内的汽车,快修店一般是不修的,建议去4S店修理。

  4、排除汽车行驶中抖动故障

  表4: 排除汽车行驶中抖动故障费用及时间表

单位
材料费
(人民币)
工时费
(人民币)
合计
(人民币)
修理时间
(分钟)
修理结果
4S店
154.66
40.08
195
94
排除故障
汽修厂
20
0
20
20
排除故障
汽修店
80
0
80
35
排除故障

  7月23日,志愿者高某的捷达私家车四个火花塞中一个火花塞设置接触不良,造成发动机四个缸三个缸工作,汽车行驶中频频抖动,加速无力。

  汽车4S店:故障车驶入位于樱花路口的捷达4S店特约维修站,接待经理听取车主故障陈述后,在对车况检查后办理《任务委托书》,下达检查项目为检查发动机抖动、加速无力等3个故障。车辆由维修人员驶入维修车间后,接待人员引导车主一行到休息室休息。经检查接待经理告知车主,一只汽车火花塞已失去功能,同时换4只火花塞效果更好,在征得车主同意后,换了4只正厂火花塞,使用节气门清洗剂一瓶等4项材料费154.66元,工时费40.08元,合计195元,用时94分钟,汽车故障排除。

  综合性汽修厂:恢复故障后,汽车驶入位于城港路某汽修厂,听取车主故障陈述后,厂长亲自打开汽车前盖,对线路和火花塞逐一检查,发现故障原因后,换了副厂火花塞一只,汽车发动后故障排除,收材料费20元,用时20分钟。

  汽车快修店:再次恢复故障后,汽车驶入位于钟秀路某汽车快修店,听取车主陈述故障后,维修工打开汽车前盖,把汽车维修电脑与汽车电路联接检查,逐一对火花塞进行检查,换了4只副厂火花塞,启动汽车后故障排除,用时35分钟,收材料费80元。

  5、排除汽车无法正常行驶故障

  表5: 排除汽车无法正常行驶故障费用及用时表


单位
材料费
(人民币)
工时费
(人民币)
合计
(人民币)
修理时间
(分钟)
修理结果
4S店
180
220
400
70
排除故障
汽修厂
160
90
250
65
排除故障
汽修店
100
0
100
40
排除故障


  7月25日,志愿者韩女士的别克汽车一路分缸线被设置短路,造成汽车加速熄火,无法正常行驶。分别到4S店、汽修厂、汽修店排除故障,修理结果见表5。

  三、汽修服务质量比较试验分析

  用五种车型在三种类型十五家汽车维修部门对同一故障修理对比,可以归纳以下规律:

  1、4S店服务一流,价格高但收费透明度高。

  4S店一般规模大、人员多、设备齐全先进,有厂家配备专业检修设备,有自己的理念和品牌,为消费者提供全面的服务,这就决定了它的成本比汽修厂、汽修店要高出许多,给很多消费者“堤内损失堤外补,卖车不赚修车赚”的印象,但4S店明码标价透明度高、都设置“客户俱乐部”,提供免费上网服务、免费茶水、饮料、点心,适逢中午还提供免费工作餐,人性化的一流服务,足以吸引一批对服务收费不敏感的消费者。

  表6、排除汽车同一故障费用比较表单位:元


单位
GPS故障
空调不制冷
行驶中抖动
无法正常行驶
4S店
205
315
195
400
汽修厂
244
30
20
250
汽修店
10
90
100


  2、要换正厂汽车零配件,非汽车4S店莫属

  汽车维修保养过程中需要更换零配件,零配件有正厂、副厂之分,中端车以上的消费者一般都倾向使用正厂汽车零配件,如有此要求,非汽车4S店莫属。汽修厂一般提供通用汽车零配件或副厂汽车零配件,而汽修店由于规模和资金的原因,副厂汽车零配件也备货不足,临时去汽配店采购。表7反映修理中使用零配件情况。

  表7、使用汽车零配件情况表
配件
单位
GPS保险丝
温控开关
空气滤芯器
火花塞
分缸线
4S店
正 厂
正 厂
正 厂
正 厂
正 厂
汽修厂
副 厂
副 厂
副 厂
副 厂
副 厂
汽修店
副 厂
副 厂·


  3、快捷、方便、便宜是汽修店的优势

  品牌4S店一般在远离城市的远郊,给消费者带来很大不方便,而汽修厂、汽修店比4S店多得多,特别是汽车快修店,分布在社区、商务楼中间,甚至路边。当前,消费者对车辆维修保养的需求已集中在“快捷、方便、便宜”三方面,多数消费者希望车辆发生故障后能在较短时间内排除故障,从表7可以比较出排除同一故障所用的时间4S店最长,汽修厂次之,汽修店用时最少,见表8排除同一故障用时表。

  表8:排除同一故障用时表单位:分钟


单位
GPS故障
空调不制冷
加速无力
行驶中抖动
无法正常行驶
4S店
172
180
104
94
70
汽修厂
240
20
20
20
65
汽修店
180
5
30
35
40


  本次比较试验虽然设置很小的故障,但4S店由于保修期内车辆维护保养业务量大、检测流程规范化,花费的时间比较长。与此相对的是快修店对一般小故障能在较短时间内完成作业,不耽搁消费者过多时间,自然能在汽修市场占有一席之地。

  四、消协建议

1、质保期内到4S店保养维修

  据了解,多数汽车厂家强制要求消费者购车后在整车质保期内要在4S店进行保养维修,如果不在店内进行保养,那么将视为自动放弃余下的整车质保期和特殊零件的质保期。因此消协建议消费者购车后在保修期内还是去4S店保养,而在出保修期后则可根据消费需求权衡利弊、货比三家、自主选择。

  2、到汽修厂、汽修店维修保养应索要维修凭证

  4S店只能使用厂家指定的原厂保养和维修用品,并且4S店的维修技师都经过培训,对本品牌车辆的故障和零件位置都比较熟悉,因此在维修保养质量方面基本上是可以放心的。而汽修厂、快修店虽然不一定是原厂件,但也是一些大品牌生产的零件,产品在质量上基本上还是可以相信的。但是,消协提醒消费者去汽修厂和汽修店进行保养在维修结束后一定要索要维修凭证、详细记录故障维修情况,特别是配件更换情况,以保证您的权利。