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调查体察
浙江省绍兴县餐饮业网络团购消费测评报告
[字号:]
2013-04-22 浙江省绍兴市绍兴县消费者权益保护委员会

  去年以来,绍兴县工商局、县消保委把握热点、突出重点,探索融合消费维权与社会维稳工作,对全县餐饮业消费现状进行持续整治。去年率先对全县酒店餐饮服务项目开展调查测评,发布全省首个酒店餐饮业综合消费测评报告,并对全县100多家酒店餐饮业主集中约谈,率先叫停一次性消毒餐具强制收费不合理行为,推行海鲜去皮称重做法。今年又围绕餐饮网络团购这一热点消费行为,选取县域内随机选取12家餐饮企业开展餐饮网络团购消费测评,并提出相关提醒和建议。

  一、测评缘由和依据

  近年来,随着互联网技术的深入发展和网络购物等新兴消费行为的不断涌现,国内各类团购网站应运而生。据《2012年中国网络团购市场数据监测报告》显示,截至2012年底全国各类团购网站累计已达6177家。其中,美团网、拉手网、糯米网等团购网站已陆续在绍兴开设分站。而随着网络技术的迅猛发展以及人们消费理念的转变,餐饮网络团购作为网络团购的一个重要组成部分,也被越来越多绍兴本地的消费者所接受。

  与此同时,因餐饮团购企业存在的种种霸王条款,影响和限制着消费者的正常消费,也成为当下餐饮团购消费申诉增长迅猛的一个直接因素。据来自绍兴县工商局12315申诉举报系统的信息,2012年1-12月份,有关餐饮团购的消费申诉为5起,而今年1-3月份,相应的申诉就有6起。

  为全面掌握餐饮企业在团购业务中提供的服务环境、服务质量、价格收费等实际情况,督促餐饮企业加强对团购业务的自律规范经营,树立行业诚信形象,维护消费者合法权益,促进餐饮网络团购服务健康发展,日前绍兴市、县两级消保委依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国合同法》,《中华人民共和国食品安全法》等法律法规及行业规范,联合组织开展餐饮网络团购消费调查测评。

  二、测评方法和对象

  此次餐饮网络团购消费测评,邀请了10名消费义工历时2个月,以体验消费和实地调查两种方式进行。

  体验消费,即消费义工分两组在餐饮场所进行消费,一组使用团购餐券进行消费,另一组现场点菜进行消费,比较团购客户与单点客户在享受的餐饮环境、餐饮服务、菜品质量、消费岐视等方面存在的差距。

  实地调查,即组织消费义工在团购餐券后实地到相应餐饮企业调查,了解其在团购网上标示的菜品名称与店内明示的菜品名称、价格、份量之间的差距。

  此次餐饮网络团购消费测评共随机选取了县域内12家餐饮企业,分别是:绍兴金昌开元大酒店、绍兴县越洲餐饮有限公司、绍兴县鲁越人家大酒店有限公司、绍兴县柯桥心灵鸡汤饭店、柯桥古田山饭庄(尚无营业执照)、绍兴县柯桥澳巴玛豆捞火锅店、浙江凯旋门澳门豆捞火锅店、绍兴县柯桥好滋味快餐店、绍兴县柯桥笨山大叔水晶火锅店、绍兴得家餐饮管理有限公司、绍兴县柯桥大丰收渔庄餐厅、绍兴县柯桥七星天小吃店。

  三、测评结果和分析

  从调查测评情况来看,12家餐饮企业的团购业务,折扣幅度都比较大,最低折扣是绍兴县柯桥澳巴玛豆捞火锅店的3.7折,最高折扣为绍兴县柯桥笨山大叔水晶火锅店的5.9折,其中柯桥古田山饭庄尚无营业执照。

按义工测评方式分类
企业名称
市场价
折扣
团价
测评
情况
古田山饭庄
306
4.5
138
体验
澳巴玛豆捞
426
3.7
158
体验
心灵鸡汤
252
3.9
153
体验
澳门豆捞
546
5.3
288
体验
金昌开元
911
3.9
358
调查
越洲餐饮
1108
4.4
488
调查
鲁越人家
1014
3.9
399
调查
好滋味快餐
162
5.2
85
调查
笨山大叔火锅
169
5.9
99
调查
得家餐饮
178
4.9
88
调查
大丰收渔庄
166
4.2
69
调查
七星天小吃店
291
4.8
139
调查

 

  综合分析,目前餐饮网络团购消费主要存在以下不合理现象:

  一是限制消费权益。接受调查测评的12家餐饮企业中,除金昌开元大酒店在温馨提示栏注明“拉手券消费仅大厅堂食,餐后可免费打包,不外卖”的字样外,其余11家餐饮企业均在温馨提示栏注明“仅限堂食,不提供餐前外带及餐后打包”的字样。如澳巴玛豆捞火锅店,义工们要求服务生将吃剩的煲仔饭打包,而服务生则称“网购条款上已写明,不提供打包服务”,且认为消费者购买了团购产品,已享受了相关优惠,也认同了网站上的温馨提示,故不能再提供相应的服务。最后在义工的强烈要求下,服务生收取了3元的打包费后提供了打包服务。

  二是抬高菜品原价故意提高菜品原价,以“巨大优惠”招揽消费者;或将两份不同的菜品拼装成一份,而在网站上宣称的价格却是一份菜品二倍。绍兴县越洲餐饮有限公司一原价为1108元,团购4.4折售价488元的团购餐券,网页上声称的菜品价格跟实际店内菜品的标价相差甚远。特色烤鱼(约1000g)声称需168元,而根据义工们实地到前台调查消费时,服务员介绍草鱼为特色烤鱼的主料,而其售价仅为38元/斤,按如此算法,1000g特色烤鱼的价格应为76元,足足将价格抬高1.67倍;秘制羊排声称价格88元,而义工们发现点菜区同款菜品的价格为42元,足足将价格抬高1.1倍。另在绍兴县鲁越人家大酒店有限公司,义工们调查的一款原价为1014元,折扣3.9折,售价399元的团购券。其声称的白灼游水大虾(约250g)价格为68元,到店消费后发现其实际售价为68元/斤,也就是说250g仅需34元,足足将价格抬高1倍;绍兴县柯桥澳巴玛豆捞火锅店网站上宣称的极品大连鲍1份(2只),售价72元,而实际上消费义工在点菜时服务生明确告知极品大连鲍1份(2只),售价72元,并实行买一送一。这样算下来,网站上标称的极品大连鲍1分(2只),只需36元。又如新招鲜的一款99元团购套餐,其网站上标示的什锦蔬菜拼售价15元,而当义工们到店另行点菜消费时,却发现团购套餐中标示的蔬菜拼只是将原价5元/份的大白菜和波菜拼装成一份,数量不变而售价却是原价的3倍,且在点菜消费时均为免费招待的菜品。

  三是对待团购不公。以团购消费不能同时享受店内的其他优惠为由,加重消费者的负担。义工在网上团购了288元的澳门豆捞餐券,到店消费时另点了一个在点菜区标价为69元/公斤的珍宝蟹,但结帐时服务生以网站上明示“到店消费不可同时享受店内其他优惠”为由,一定要收取109元/公斤。此外,餐饮企业在接待团购业务时一般不提供餐饮发票,只提供消费者实地单点的消费发票。

  四是夸大宣传内容。利用网站图片美化产品,而实际产品与广告宣传严重不符。如在团购网站的古田山饭庄营销资料上,义工看到一款标价为138元的团购套餐,图文并茂的展示6个热菜、2个冷菜、1个点心,称可供4——6人同时享用,但当义工前往体验测评时,实际提供的菜品数量偏少,与营销宣传严重不符。

  五是缺失菜品份量义工在网站营销内容上看到的菜品数量与实际到店消费的数量不相符。如在柯桥古田山饭庄,其中一份油炸冰淇淋的菜品在网站营销宣传时显示为10只,而服务生端上餐桌的却只有8只,营销宣传时特色瓦块鱼是满碗,而服务生端上餐桌的却仅半碗,份量严重缩水。

  六是蓄意美化菜谱将原本很普通的一个菜,冠以漂亮的名称,故意制造新意,令消费者眼馋。在鲁越人家大酒店,义工调查的一款标价1014元、3.9折团购价399元的套餐中,一款名为吉祥三宝的菜品实为爽口三脆,价格却从原先的18元/份飙升至28元/份;在古田山饭庄,义工发现营销宣传中9只噱头的菜品,有2只却在店中没法找到。

  四、消费提示和建议

  包括餐饮在内的团购消费是一种新兴消费行为,目前需要不断加以合理规范和科学引导。通过此次调查测评,消保委特发布消费提示:

  一是选择团购前要多比较。餐饮团购最好选择一些知名度高、规模较大的团购网,并了解是否具备相关投诉维权渠道,不能误信商家的噱头。二是敢于向霸王条款说不。对于店家不公平对待团购消费者,不为团购消费者提供打包服务、不开具消费发票等行为,要敢于说“不”、合理维权。三是团购消费时要细核对。在消费过程中,要及时细致核对菜品的数量及份量,如遇商家的虚假宣传,消费者可将宣传内容拍下作为维权依据。四是被侵权后要维权。消费者一旦发现商家侵犯了自己的合法权益,要及时向主管部门或消保委投诉维权。

  同时,对于餐饮企业现行网络团购消费业务,消保委提出五条建议:

  一是改变交易规则。建议严格审查餐饮团购企业的相关条款,禁止餐饮企业将“不提供打包服务”类条款在网站上明示。因为餐饮团购企业在团购页面注明“不提供打包”服务,既违反了《中华人民共和国物权法》第三十九条规定的所有权人对自己的不动产或者动产,依法享有占有、使用、收益和处分的权利。同时,又违背了《中华人民共和国民法通则》第七条规定,民事活动应当尊重社会公德,不得损害社会公共利益,扰乱社会经济秩序。当下,党中央、国务院正在号召全党、全国人民加入“光盘行动”,拒绝餐饮浪费,我县工商、消保委部门在去年开展的餐饮行业专项整治行动中也要求餐饮企业通过及时提醒消费者“适量点菜、剩菜打包”,并要求企业提供免费的打包服务。目的就是为了倡导餐饮行业和餐饮消费者共同致力于“资源节约型、环境友好型”社会建设。而餐饮团购企业将“不提供打包服务”条款在网站上明示,且在消费者消费过程中作为不提供打包服务的挡箭牌,有违社会公共利益。

  二是严格审查资质。建议团购服务网站严格审查餐饮团购企业的相关经营资质,鼓励餐饮团购企业亮照经营,严格禁止无证无照餐饮经营企业开展团购业务。根据相关法规规定,餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照,持证合法经营。

  三是明确提供发票。要求餐饮团购企业及时提供足额消费发票,保障消费权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。餐饮团购消费者虽然通过团购网站购买相应服务,但最终发生服务是在餐饮企业内,网站也会将相应的款项转给企业,故餐饮企业应无条件为团购消费者开具消费发票。

  四是提供真实信息。团购页面上提供的菜品品种、数量、单价及主辅料信息应符合实际情况杜绝进行虚标、谎标的情况发生,切实提高餐饮团购企业业自身信誉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。餐饮团购企业虚标菜品原价,故意制造巨大的优惠,吸引消费者的眼球,侵害了消费者的知情权。

  五是提供足额菜品。严格菜品份量管理,建议本着诚信经营的原则,严格按正确的计量标准提供满意服务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者有知悉其购买、使用的商品或者服务真实情况的权利。而餐饮团购企业提供的菜品份量缺失,侵犯了消费者的知情权、公平交易权,涉嫌欺诈行为。

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