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调查体察
湖北省鄂州市消委引入社会力量对保险行业消费热点进行评议
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2013-07-30 湖北省鄂州市消费者权益保护委员会

  保险行业宣传是误导消费者?办事是否便捷?理赔是否畅通?这些与市民日常生活密切相关的的话题,既是消费者关心的问题,也是消委组织关注的问题。为了真实反映保险服务行业在消费者心中的印象,解决保险行业存在的乱象问题。7月23日,鄂州市消委启动对保险行业消费热点评议活动,这次评议将引入人大代表、政协委员、新闻媒体、志愿者等社会力量参与,就消费者关注的话题给出更加全面、更加权威的答案。

  此次评议对象是全市保险服务行业。评议内容主要针对五个方面。一是价格收费是否合理。是否能确保消费者的知情权;是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为;是否合理定价或定价程序是否合法;是否能依法向消费者出具合法收费票据;是否能按照消费者要求提供详细的账单;理赔流程是否合法,理赔服务是否到位。二是 “公平交易” 是否公平。是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易;是否以不平等格式条款或行业“潜规则”加重消费者责任、减免经营者义务;是否依照相关法律法规和合同约定诚实履约;是否存在故意设置消费陷阱,诱导消费者增加服务项目和费用支出等。三是营销宣传是否规范。从业人员在营销时,是否履行完整的告知义务;是否存在虚假概念、夸大宣传、避重就轻隐瞒相关条款等误导消费行为及是否为消费者提供方便的售后服务,是否有效的保护消费者个人信息等行为也是评议考量的重要因素。四是售后服务及争议解决是否到位。是否为消费者提供方便的售后服务,在售后服务中是否存在违反相关法律法规的行为;是否设立完善的消费争议解决机制;是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。五是消费者个人信息是否保护。是否存在出卖或泄漏消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。

  根据评议对象和内容,鄂州市消委专门将通过新闻媒介开展征集保险行业侵害消费者权益内幕、潜规则、典型案例,制作保险行业满意度测评问卷,在评议活动中发放并回收,通过数据汇总和梳理,客观真实的反映消费者眼中的优与劣。同时,市消委还将与协作单位一道以现场集中评议、行业座谈会、明察暗访等形式对评议对象开展调查。对于保险行业在评议中反映出的突出问题,市消委将在评议反馈大会上进行通报并督促整改。 
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