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调查体察
重庆市消委会评议汽车行业“霸王条款”侵害车主权益
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2014-01-09 重庆市消费者权益保护委员会

  重庆市消委会联合各区县消委会,通过体察暗访、问卷调查、现场体验等方式,对汽车销售维修行业开展消费者评议活动,发生存在经营主体不规范、加价提车、不公平格式条款、虚假宣传等问题。市消委会将这些问题反馈给了评议中涉及的经营者,希望他们及时整改,切实维护消费者合法权益。并向相关职能部门提出了建议,呼吁加强行业监管,加大打击力度,督促经营者树立责任意识,诚信经营,为消费者提供优质产品及优质服务。

  据介绍,今年截止10月,全市消委会共受理汽车类投诉246件,其中汽车质量类投诉99件,价格类投诉12件,合同类投诉62件,售后服务类投诉40件,虚假宣传7件,假冒5件,安全性能2件,其它19件。

  全市消委会主要采取收集意见、体察暗访、问卷调查、征集案例和召开有关政府部门、消费者及企业等各界代表参加的评议会等形式对全市汽车行业进行消费者评议。一是通过网站、报纸、电视台等媒体进行宣传,广泛收集消费者对汽车行业的意见和建议;二是组织义务监督员培训,并开展体察、暗访,发现问题;三是设计调查问卷表,利用网站或向广大消费者进行随机问卷调查,共发放问卷调查6610份,收回有效问卷调查6460份,回收率97.7%并对收回的意见和建议进行了梳理;四是召开义务监督员、消费者代表、有关职能部门及评议对象座谈会进行现场评价,并将收集汇总的意见建议向企业反馈。

        这次评议活动发现经营者在汽车销售、售后服务、争议解决方面存在的几大问题:

        一、汽车销售方面存在的五大问题

  1、交车不规范。主要是因为汽车销售商的订购车合同条款的不规范所致,有的交车时不具备交车条件,有的无法按时交车,有的在交车时随意提价,有的甚至把库存较长时间的车销售给消费者。

  2、混淆“订金”概念。消费者与经销商签订《购车意向书》后,个别经销商就玩起了文字游戏,让消费者交纳订金或定金。两者虽然只有一字之差,但如果消费者中途想退车,这一字之差带来的结果却截然不同。

  3、紧俏热销车型普通存在巧立名目加价提车现象。一是强迫消费者加价提车。目前,尤其是畅销车型的汽车经营者,存在强制消费者在公布的销售价之外另行增加价格购买汽车,或以车辆资源有限,需要额外的费用调剂资源为由,进行变相加价提车。二是强迫消费者购买车内饰或者配件的方式,变相加价提车。部分汽车经营者存在强迫消费者购买汽车装饰,加装GPS导航系统、电子倒车系统等变相加价行为。三是游说消费者购买一定金额售后服务或保养修理卡,并以此作为提车的前提条件,达成变相加价的目的。

  4、推销“定点保险”、“按揭购车”业务得回扣。据调查,部分汽车经营者在销售后采取包办、代办汽车保险,甚至收取保证金强制消费者定点购买汽车保险。针对无法一次性付清购车款的消费者,热情推销“按揭购车”业务。

  5、销售合同存在“霸王条款”。如:“购货方在接到供货方提车通知×个工作日内需将全部余款付清提车,逾期首期款不予退回,车辆的所有权归供货方所有”;“在接到卖方交货通知三日内提货”;“买方违反以上约定造成卖方的任何损失,包括但不限于被索赔、被卷入纠纷等而需支付的一切开支如律师费,将由买方承担”; “最终解释权归厂家”;“厂家有权随时对说明书中设备作出改动或改进,这些改动恕不另行通知,但将会编入新版说明书中,客户可以上厂家网站查看。”;“任何情况下不得以说明书的数据、插图及说明为法律依据向厂家提出任何要求。”;“只能在指定点维修或不在指定点维修厂家不承担质量担保责任。”;“对易损件不承担质量担保责任”;“预定热门车型想早日提车就要认可加价或者配置升级”;“如属于在汽车交车以前出现的质量问题,出卖方有证据表明对质量问题没有过错,属于不知情的,则出卖方可以免责。”;“由于国家政策法规,厂家产品价格调整等非销售企业造成的价格变化,合同中所订购金额也随之变化,出卖方不构成违约。”;“购车人违约,其所交定金由出卖方没收;出卖方违约,向购车人无息返还定金。”。这些“霸王条款”严重损害了消费者的知情权、公平交易权。

  6、销售信息不对称,经销商误导消费多。如今年6月10日消费者李某在提车时发现与商家介绍的汽车外观不一致,立即向市消委会投诉,经调解后退还了订金;有的销售商隐瞒车辆的瑕疵及真实情况,如将因物流致损的新车,经过售前“整容”按照新车销售,甚至将翻新车、事故车当作新车出售,在二手车交易中尤为突出。

  二、售后服务方面存在的两大问题

  1、质量问题“三包服务只单包”,消费者退换车难。据调查,目前,大部分汽车经营者在汽车“三包”期内,只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务,免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。如:有一消费者反映,今年5月份在北碚某公司汽车销售服务公司,购买了一台品牌轿车。5月25日提车后,刚开出店门不到几公里就发现空调不制冷,后经过该公司检查被告知是汽车空调压缩机坏了,需更换压缩机。消费者认为刚买的新车还没开回家,就出现质量问题,着实让人不敢信任,要求换车或退车。该公司答复没有换车、退车的规定,拒绝退换只能维修。

  2、维修服务不到位,存在诸多瑕疵与漏洞。调查中发现,一是维修工资质、维修服务等软件水平欠缺。维修服务流程不规范,维修人员水平参差不齐,维修技术或维修设备掌握不熟练,有的多次维修都不能排除故障,甚至有故意夸大汽车故障,导致消费者花了不少“冤枉钱”,消费者反映强烈。二是售后维修问题让用户烦恼不断。有的因无零配件让消费者长时间等待,有的经多次修理仍不能正常使用。某消费者今年3月购买一款新车,至今先后维修了20余次仍故障不断,消费者要求退换汽车,但经销商仍坚持继续维修而不予退换。

  三、争议解决方面存在的两大问题

  1、存在对消费者投诉咨询敷衍了事的情况。有消费者反映经营者虽然设立了专门机构、专(兼)职人员负责处理消费投诉工作咨询工作,但对消费者的投诉咨询敷衍了事,形同虚设。

  2、产品质量纠纷,消费者投诉解决难。主要涉及汽车自燃、发动机故障、开关失灵、方向盘异响、导航无法定位、轮胎起泡等,该类投诉处理大多需要专业鉴定,认定原因时间长,部分问题金额大,争议涉及面广,调解难度大。

  四、消委会建议

  针对当前汽车消费业存在的问题,市消委会提出了相关建议,希望能引起有关管理部门和汽车消费业经营者以及广大消费者的重视,不断提升全市汽车消费业的服务水平,使之规范健康的发展。

  (一)对经营者的建议

  立足诚信经营、创新服务方式、树立企业形象。汽车消费行业经营者应依法诚信经营,打造品牌效应,从服务理念上来吸引消费者,自觉维护消费者的合法权益,树立良好的行业和企业社会形象。一是加强对企业员工业务技术方面及相关法律法规的宣传教育培训,不断提升汽车消费行业形象,培养员工的主人翁思想和服务意识,树立诚信经营、规范服务和自觉保护消费者合法权益的意识;二是正视消费纠纷,当发生消费纠纷时,应当积极解决,认真分析原因,对确属经营者责任的,要敢于承担责任,并积极履行相关责任义务,合理满足消费者的需要,争取消费者的谅解和口碑,促进企业的健康发展;三是依法经营,严格品牌车辆登记备案制度。在评议中发现有部分汽车销售商销售的某品牌车辆未到工商部门登记备案,请有此行为的销售商及时到工商部门进行登记备案;四是尊重消费者的知情权,履行经营者的告知义务。在销售、修理车辆过程中,应充分尊重消费者的知情权,向消费者提供真实的信息,不作引人误解的宣传。五是明示收费项目,让消费者明明白白消费。六是完善售后服务机制,建立健全维修档案及跟踪服务回访制度,促进消费和谐。
 

  (二)对政府职能部门的建议

  相关监管部门应当强化对汽车消费行业经营者的监管力度,出台相关措施,规范经营行为。一是建立汽车行业经营诚信档案,将汽车销售商经营行为登记在册,设立经营等级,对出现不良记录的商家应及时处理和予以曝光;二是尽快制订并推广汽车买卖销售合同示范文本,采用统一规定的格式规范汽车经销商的操作流程和合同标准,从源头杜绝“霸王条款”现象的发生;三是在汽车售后维修上,对消费者质疑的维修问题,由职能部门指定具备相应资质的汽车维修方验证,减少消费者的汽车维修顾虑;四是建立日常巡查制度,对违法、失信企业加大日常监管力度实施信用提示、信用预警和信用降级。

  (三)对消费者的建议

  汽车消费关系着整个家庭的人身安全,所以消费者在购买汽车时要多留个心眼。一是注意品牌汽车的选择。购买汽车时尽量要选择规模较大的市场、专卖店或经销商,查看其相关资质证件;二是注意索要消费凭证。消费者要保存好相关消费凭证,特别是维修汽车凭证。一旦发现异常情况,要及时与经营者联系或向有关部门投诉、举报;三是合同签订要谨慎。

  1、要尽可能使用标准的汽车消费维修格式合同文本;

  2、签订合同前,查看合同中是否有“霸王条款”条款;

  3、要认真仔细审查合同条款,查看签订的合同条款是否合理、公平,付款方式和质保期是否公平等,防止落入合同陷阱;四是在合法权益受到侵害时,及时向有关行政职能部门进行申诉或消委会进行投诉。

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