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调查体察
湖北省荆门市消委会荆门市保险行业消费热点评议报告
[字号:]
2013-11-01 湖北省荆门市消费者委员会

  为真实反映当前消费者关注的保险行业的服务质量状况,向消费者提供真实的消费信息,评判各保险公司的服务质量,督促保险行业强化社会责任意识,加强行业自律,切实保障消费者的合法权益。荆门市消费者委员会、荆门日报传媒集团于2013年8月至10月联合开展了荆门市保险行业消费热点评议活动。本次评议活动通过纸质问卷调查、开通保险消费维权QQ群和微博、开设热线电话、召开座谈会等方式开展,重点从价格收费、公平交易、营销宣传、售后服务及争议解决、消费者信息保护等五个方面进行,现将活动情况报告如下:

  一、基本情况

  ()评议对象

  1、中国人寿保险股份有限公司荆门分公司

  2、中国太平洋人寿保险股份有限公司荆门中心支公司

  3、中国平安人寿保险股份有限公司荆门中心支公司

  4、泰康人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  5、新华人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  6、太平人寿保险有限公司荆门中心支公司

  7、生命人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  8、合众人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  9、中国人民人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  10、阳光人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  11、嘉禾人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  12、民生人寿保险股份有限公司荆门中心支公司

  13、长城人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  14、国华人寿保险股份有限公司荆门中心支公司 

  15、信诚人寿保险有限公司荆门营销服务部  

  16、中国人民财产保险股份有限公司荆门分公司

  17、中国太平洋财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  18、中国平安财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  19、天安保险股份有限公司荆门中心支公司

  20、永安财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  21、中国大地财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  22、中华联合财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  23、安邦财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  24、华安财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  25、阳光财产保险股份有限公司荆门中心支公司

  26、永诚财产保险股份有限公司荆门中心支公司 

  27、都邦财产保险股份有限公司荆门中心支公司 

  28、渤海财产保险股份有限公司荆门中心支公司  

  29、民安财产保险有限公司荆门中心支公司 

  30、长安责任保险股份有限公司荆门中心支公司 

  31、英大泰和财产保险股份有限公司荆门中心支公司  

  32、天平汽车保险股份有限公司荆门中心支公司   

  33、太平财险有限公司荆门中心支公司

  ()评议内容

  1、价格收费方面:价格收费是否能确保消费者的知情权;是否做到明码标价;是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为;是否合理定价或定价程序是否合法;是否能依法向消费者出具合法收费票据;是否能按照消费者要求提供详细的账单。

  2、公平交易方面:是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易;是否以不平等格式条款或行业“潜规则”加重消费者责任、减免经营者义务;是否依照相关法律法规和合同约定诚实履约;是否存在故意设置消费陷阱,诱导消费者增加服务项目和费用支出。

  3、营销宣传方面:从业人员在营销时,是否履行完整的告知义务;是否存在虚假概念、夸大宣传、避重就轻隐瞒相关条款等误导消费行为。

  4、售后服务及争议解决方面:是否为消费者提供方便的售后服务,在售后服务中是否存在违反相关法律法规的行为;是否设立完善的消费争议解决机制;是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。

  5、消费者个人信息保护:是否存在出卖或泄漏消费者个人信息或将消费者个人信息用于其它商业目的的行为。

  ()评议形式

  1、问卷调查。印发2000份《荆门市保险行业消费热点评议活动调查问卷》由各级消委组织工作人员随机选择部分消费者进行现场问卷调查或入户调查。

  2、热线电话。消费者通过拨打热线电话反映问题及意见。全市各级消委组织、《荆门晚报》编辑部分别开通热线电话。

  3、QQ群、微博和电子邮件调查。消费者将本人的意见通过QQ群、微博和发电子邮件的方式告诉荆门市消费者委员会、《荆门晚报》编辑部。

  4、座谈会。由荆门市消委、县市区消委通过会议的形式,邀请评议委员、消费者代表座谈,收集意见和建议。

  二、征集、调查摸底情况

  “活动”中下发调查问卷2000份,回收1349份,网络调查参加人数500余人次,有近200人通过热线和短信参与活动,在消费维权QQ群和网络投诉平台发帖跟帖近百起,以往投诉44件,热线电话咨询投诉30件,利用媒体向社会公开征求意见27条,明察暗访10家保险公司,受理消费者投诉25起,解决21起。经过向广大消费者公开征集及消费者评议代表调查摸底,共收到消费者对当前保险行业存在问题的反映87条,有些问题带有普遍性,有些问题存在于部分企业之中。反映强烈的主要是:1、存在多收费、乱收费等价格违法行为;2、不能及时向消费者出具合法收费票据;3、不能按照消费者要求提供详细的账单;4、存在以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易的行为;5、存在以不平等格式条款或行业“潜规则”加重消费者责任、减免经营者义务的行为;6、存在不依照相关法律法规和合同约定诚实履约的行为;7、从业人员在营销时,不履行完整的告知义务;8、存在以虚假概念、夸大宣传、避重就轻隐瞒相关条款等误导消费行为;9、不能为消费者提供方便的售后服务;10、未设立完善的消费争议解决机制;11、存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。

  三、问卷调查情况

  发放《荆门市保险行业消费热点评议活动调查问卷》2000份,收回有效问卷1349份。

  ()消费者满意度

  从数据上看,被调查者对我市保险行业服务状况表示满意的占39.6%,对服务状况基本满意的占45.6%,对服务状况不满意的占14.8%。

  1、消费者对“服务感到最满意的人寿保险公司”前5名是:(1)中国太平洋人寿保险股份有限公司荆门中心支公司; (2) 中国平安人寿保险股份有限公司荆门中心支公司;(3) 泰康人寿保险股份有限公司荆门中心支公司; (4) 中国人寿保险股份有限公司荆门分公司;(5) 新华人寿保险股份有限公司荆门中心支公司。

  2、消费者对“服务感到最满意的财产保险公司”前5名是:(1)中国人民财产保险股份有限公司荆门分公司; (2) 中国平安财产保险股份有限公司荆门中心支公司;(3) 中国太平洋财产保险股份有限公司荆门中心支公司;(4) 天安保险股份有限公司荆门中心支公司;(5) 中国大地财产保险股份有限公司荆门中心支公司。

  3、消费者对保险行业服务不满意项目是:43.4%的消费者认为是“存在虚假、夸大宣传,以不实信息误导消费者等不正当经营行为”;22.7%的消费者认为是“客服水平不完善、对消费者的合法要求拖延或无理拒绝等”;16.3%的消费者认为是“办事程序不公开透明、不信守承诺等”; 9%的消费者认为是“多收费、乱收费、收费不合理”;8.6%的消费者认为“合同中存在霸王条款或利用强势地位侵害消费者权益的行为”。

  (二)侵害消费者权益状况
 

  调查显示,13.8%的被调查人与保险公司发生过消费纠纷。其中:44.1%的被调查者认为“业务员在介绍保险业务时不完全讲解保险内容及其条款,误导消费者”;29.6%的被调查者表示“业务员在介绍保险业务时口头宣传误导消费者,事后却不能兑现”;11.5%的被调查者表示“保险合同中条款模棱两可,不明晰,出现两种解释,保险公司作出对其有利的解释”;6%的被调查者表示“不按约定进行理赔”;4.6%的被调查者表示“理赔不及时甚至拖延”;其他纠纷原因占4%。

  数据还显示,34.6%的被调查人认为“不明确所购买的保险的业务内容及协议中的条款,特别是在风险提示、理赔条件、责任免除等方面”;71.2%的被调查人认为“保险合同中存在不平等格式条款”。

  (三)消费者维权状况

  消费者的维权意识有所增强,在与保险公司发生消费纠纷权益受损后,能够通过各种合理途径维护自身权益。34%的被调查人选择“请求消协调解”;23.7%的被调查人选择“向保险行业主管部门反映”;13.7%的被调查人选择“与保险公司协商解决”;2.3%的被调查人选择“请求仲裁机构仲裁,或者向人民法院起诉”。但仍有24.3%的被调查人选择“忍了算了”;1.5%的被调查人认为“根本无法得到解决”。

  (四)存在问题及改进方面

  关于保险行业存在的问题,调查数据显示:43.4%的被调查人认为是“营销宣传不实、不充分”的问题;22.7%的被调查人认为是“客服水平不优”的问题;16.3%的被调查人认为是“办事程序不公开透明、不信守承诺等”;9%的消费者认为是“收费不合理”的问题;8.6%的被调查人认为是“存在霸王条款和强制交易”问题。

  数据显示,目前保险行业需要改进的方面是:31%的被调查人认为要“规范分红型保险合同及其营销行为”;20.7%的被调查人认为要“提高理赔到位率”;19%的被调查人认为要“增加理赔透明度”;16.2%的被调查人认为要“适当放宽理赔条件”;15.5%的被调查人认为要“规范保险合同,消除霸王条款,让合同条款通俗易懂”;13%的被调查人认为要“加强管理培训,规范保险代理人行为,提高人员素质”。

  四、建议

  (一)建议保险公司

  应加强自律,规范、有序、诚信经营。

  一是认真改进服务工作,切实提高服务水平。1、加强员工业务培训和技能测评。2、加强对保险代理人的监督管理,严格规范代理行为。3、增加客服人员,加强客户投诉处理工作。

  二是充分尊重消费者的选择权。有些保险公司在消费者申请办理交强险时,强行搭售其他保险产品。这种强制做法极为不妥,剥夺了消费者的选择权,应予纠正。

  三是充分尊重消费者的知情权。1、在推广保险产品时,保险公司要充分履行告知义务,对产品进行充分地风险提示。2、尽快落实收费项目的公示制度,进一步规范收费行为等等。

  四是规范经营行为。1、所有收费项目要做到“明码标价”;2、服务措施要做到“及时公开”;3、举报投诉电话要做到“随时畅通”。

  五是加大保险消费知识宣传普及力度。凡是涉及用户利益的政策调整,都要通过多种方式对消费者进行公示或告知,而不是只在营业网点公示。

  (二)建议相关监管部门

  一是加大对保险行业收费行为的监督力度。保险的所有收费项目必须在显著位置公示,公示内容要一目了然,便于不同消费者知悉了解;对缺乏法律依据,也不合情理的收费项目,应予干预,甚至予以取消;即使保险公司有自主定价权,也不能忽视保险行业的公共服务属性,不能片面强调保险公司自身利益,政府应加大对保险公司自主定价服务项目的刚性指导,引入价格听证机制。

  二是加大对保险行业不正当竞争行为的监管力度。调查表明,我市保险行业在经营过程中,不同程度地存在限制竞争、强制交易和虚假宣传等不正当竞争行为,这些行为严重损害了消费者的合法权益,《消费者权益保护法》、《保险法》、《反不正当竞争法》对这些不正当竞争行为做出了明确的禁止性规定,相关监管部门应该认真履行职能,遏制不正之风,为消费者营造良好的保险消费环境。

  三是保险行业监管部门应加强保险消费者权益保护工作。目前,保险行业监管部门在我市尚无派出机构,存在日常监管缺位问题。实际上,我市保险行业的大量日常管理工作由市保险行业协会代办,存在既当裁判员,又当运动员的问题。在此情况下,我们只能建议由市消委与市保险行业协会联合在市保险行业协会设立“保险消费维权服务站”。这种专业的维权机构在方便保险消费者投诉的同时,通过定期梳理、通报消费者反映的情况,可以促进保险行业改善服务,加强自律,健康发展。

  五、消费警示

  近年来,随着消费者保险意识逐渐增强,购买各类保险的消费者越来越多。随之而来的保险消费投诉也呈上升趋势。荆门市消费者委员会提醒广大消费者在购买各类保险时,一定要谨慎购买,理性投保。

  ()找谁买保险?

  消费者应选择在当地经营时间较长、口碑良好并且为大众所熟知的保险公司和其它经营保险的部门,不要轻信上门推销保险业务的人,也不要看人情的面子购买保险。在购买保险时,要综合考虑保险公司的知名度、声誉度、产品的丰富程度,同时要与自己的需求相结合,选择自己所需的险种,不应盲目投保。

  ()保险购买七注意。

  一要索取并认真阅读“投保前风险提示书”;二要认真了解保险产品的保险责任和免除责任等事项;三要知道购买保险产品以后退保是要有损失的;四要知道保险产品有10天的犹豫期,即自消费者签收保单之日起10日内可退保,如未发生保险金给付,保险公司在扣除工本费后,可全部退还消费者所缴纳的保险费;五要了解购买的保险产品是一次性缴费还是分期缴费;六要知道分红保险的保单红利分配是不确定的,万能保险在最低保证利率之上的投资收益是不确定的;七要计算清楚现有的收入水平及将来可能的收入能力,以保证在今后的岁月中,有足够的支付能力,以防投保数额过大、交费过高而影响家庭正常生活开销,此时如果退保势必要造成损失。

  ()及时维权。

  消费者在投保过程中如有任何疑问或纠纷,应及时向保险公司及相关政府职能部门反映,向保险行业协会或消费者委员会咨询投诉。
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