办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 精明消费  > 调查体察  > 枣庄市家电售后服务质量消费者满意度调查情况报告
调查体察
枣庄市家电售后服务质量消费者满意度调查情况报告
[字号:]
2013-08-07 山东省枣庄市消费者协会

  为充分发挥消协组织对商品和服务进行社会监督的职能,进一步维护消费者的合法权益,促进家电行业提高商品和服务质量,枣庄市消费者协会针对近年来消费者投诉的热点,结合全市家电售后服务行业的实际,联合各区(市)消协对我市家电商品售后服务情况开展消费者满意度调查活动。调查采取街头随机访问、入户调查等形式,共发放问卷调查表1000份,收回956份,问卷回收率达到96%。

第一部分:总体情况

  1、 家电出现故障时您向谁报修:厂家占7%,商家占90%,其他维修商占3%。

  2、购买家电前,您是否关注企业的售后服务政策:很关注占90%,比较关注占5%,不关注占5%。

  3、家电品牌的售后能力和水平,是否影响您的购买选择:肯定会占85%,可能会占10%,不会占5%。

  4、您对当前家电售后服务总体感觉:非常满意占20%,比较满意占50%,一般占30%。

  5、您感觉当前家电企业能否按时提供送货、安装、维修等售后服务:能够按时占88%,不能按时,有拖延现象占12%。

  6、修理前维修人员是否向您分析说明了故障原因及维修内容:是占80%,没有占20%。

  7、维修后,是否及时如实填写维修记录:能够如实填写的占95%,不认真填写或填写不完整占5%。

  8、对于“三包”期间更换、退货,你感觉是否方便:符合条件时,更换、退货很方便占60%,多次修理,但不出具维修记录,影响了更换、退货占10%,以不是质量问题等事由拒绝更换、退货占10%,商家、厂家互相推诿,很不方便占10%,其他占10%。

第二部分:分类情况

  一、彩电

  1、选择电视品牌及所占比例:            

  2、对电视品牌的满意率达90%;一般占10%。

  3、对售后不满意的主要原因:报修后不及时修复占80%;更换、退还难占11.1%;过期收费不明码5.6%;额外收费3.3%。

  4、对液晶电视底座收费的评价不合理的占55.6%;认为合理的44.4%.

  二、冰箱

  1、家中使用的品牌冰箱见下。

  2、对冰箱的售后满意率66.6%;一般占33.3%。

  3、不满意的主要原因技术水平差35.6%;保修后不能及时修复的占42.42%;更换退货难18.9%;额外收费占3.3%。

  4、对冰箱感觉最突出的问题:上门一次难以修复的占44.4%;维修网点少占50%;修理时间长5.6%.

  三、洗衣机

  1、洗衣机选择的品牌见图。

  2、洗衣机售后满意率占94%;一般占6%。

  3、对售后不满意的原因:报修后不能及时修复68.9%;更换退货难20%;额外收费11.1%。

  四、空调

  1、家中选择的品牌空调见图:

  2、空调的售后满意占77.8%;一般占22.2%。

  3、对售后不满意的原因:保修后不能及时修复77.8%;更换退货难占16.7%;额外收费5.5%。

  4、安装空调收取高空作业费应该明确告知收费标准占100%。

  五、电热水器

  1、电热水器的品牌选择见下图。

  2、对热水器的售后满意率占88.9%;一般占11.1%.

  3、不满意的主要原因:报修后不能及时修复占77.8%;更换退货难占8.9%;额外收费占2.2%.

  4、安装时,充分说明感到满意的占77.8%;讲解不细占16.7%;没有说明占5%。

   六、排油烟机

  1、选择的油烟机品牌见图。

  2、对油烟机售后满意率占88.9%;一般占11.1%。

  3、对售后不满意的原因:报修后不能及时修复占72.2%;更换退货难2.2%;超过保修期不明码标价16.7%;额外收费占8.9%。

第三部分:信誉评价

  (1)当前彩电售后服务质量较好的品牌

  1、海尔 2、海信 3、TCL

  (2)当前冰箱售后服务质量较好的品牌

  1、海尔 2、美的 3、容声

  (3)当前洗衣机售后服务质量较好的品牌

  1、海尔 2、小鸭 3、西门子

  (4)当前空调售后服务质量较好的品牌

  1、美的 2、海尔 3、海信

  (5)当前电热水器售后服务质量较好的品牌

  1、海尔 2、美的   3、西门子

  (6)当前排油烟机售后服务质量较好的品牌

   1、好太太 2、爱妻 3、美的

  二、调查中售后服务主要问题

  1、厂方维修部没有明示价格条款,更换零件以次充好,维修后没有相关维修记录,并且维修人员的技术水平不高。

  2、商家对安装产品的挂件价格收费较乱,商场在销售中折扣不透明,故障不能及时维修,厂家与商家相互推诿。

  3、在三包上商家没有确立第一责任人的意识,也就是谁销售谁负责三包的责任,处理消费者投诉不够积极。

  4、超出保修期的商品,厂家与商家缺少沟通,为消费者尽到义务较少,诚信与责任意识不强。

  5、法律法规意识不强,发生产品质量故障后由厂家检测说了算,对待消费者显失公平。

  三、消协建议与意见

  1、确立诚信经营的理念。提供优质的售后服务往往是商家对外宣传的口号。口号能否变为实际行动,是检验商家诚信度的重要依据。经营者只有真正把消费者当作上帝,真心实意地为消费者做好服务,才会得到消费者的认可,也才有自己的市场。

  2、加强对员工技能和三包知识的培训。维修人员学历低下、专业水平不够,就难以保证高效优质的服务;三包等消费者权益保护知识的缺乏,就难以有自觉保护消费者合法权益的意识。经营者只有加强对员工的培训和教育,才能提高企业的服务水平,提高员工的综合素质,增强员工的责任意识。         

  3、建立和完善各项规章制度。制定一整套的售后维修流程,从电话接听到一件事的完满解决,工作人员都在制度的约束之下,做到有章可循,尽可能地避免损害消费者合法权益事件的发生。

  在此,我们呼吁相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业规范,特别是加强该行业从业人员的管理,提高修理服务行业的整体水平,为广大消费者提供一个放心的售后修理服务消费环境。

(黄孝华 刘文娜)
我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论