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调查体察
青岛市汽车行业服务消费者满意度调查报告
[字号:]
2014-11-04 青岛市消费者权益保护委员会

  随着经济发展和人们生活水平提高,汽车已成为普通百姓的日常生活消费品。据有关部门统计,截至2014年8月份,青岛市私家车保有量近138万辆。伴随着汽车销售市场的蓬勃发展,相关投诉量也逐年攀升,汽车消费维权已成为老百姓和社会各界关注的热点问题。为认真履行消协组织的社会监督职责,促进汽车行业规范服务,保障消费者合法权益,青岛市消保委、青岛市工商局联合青岛私家车电台、青岛市私家车服务协会、中国消费网山东频道,于2014年5月15日起至2014年7月25日共同开展了“汽车行业服务情况及消费者满意度调查”活动,以了解消费者对青岛市汽车行业服务满意度的整体状况,发现问题,健全措施,督导汽车企业依法经营,营造规范、诚信的汽车消费环境。

  一、调查基本情况

  (一)调查对象。在青岛市具备保养、维修资质的经营店购买、维修及保养家用车辆的消费者,参与人员来自机关、企事业单位、个体经营者等社会各阶层,代表不同的消费群体。

  (二)调查内容。主要有:(1)汽车购买情况。包括消费者购买车辆最关注的因素,车行是否存在加价销售,强制搭售,强制贷款,强制代理挂牌、保险,虚假广告、信息不实,销售翻新车、缺陷车等行为。(2)消费者维修偏好。包括消费者偏好的维修保养商家及原因。(3)消费者对经营者在销售、维修保养、投诉处理环节的满意度。(4)消费者在维修保养环节遇到的权益受损情形。(5)维权情况调查。包括消费者的维权渠道选择。

  (三)调查方式。以现场发放调查问卷和定点信息采集为主,以广播媒体、专业性网站开设板块调查为辅,确保调查的广泛性和客观性。其中,(1)采用现场发放调查问卷时,选择了青岛国际车展、市区检测量较大的机动车检测站、专业汽修连锁店等场所,随机对消费者进行一对一的面访式调查。(2)选择了银行、商场、生产企业等十余家单位,进行定点信息采集。(3)采用网上调查方式时,联合青岛私家车电台,在其官方微博、微信上设置问卷网页链接,由广大车友通过电子问卷方式参与调查;联合青岛红盾网、中国消费网等专业性网站开设专栏,由消费者通过电子问卷方式参与调查。

  (四)调查区域。主要涉及青岛市市南、市北、李沧、崂山、城阳、黄岛六区,共发放调查问卷2400份,收回有效问卷2235份。          

  二、主要问题分析

  本次调查问卷涵盖不同档次的自主,国外、合资等41个品牌。问卷数量前22位的品牌,例如一汽大众、别克、福特等,基本上与有关部门统计的青岛市2013年销售前22位的品牌一致。具体如下:

  (一)“性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素

  调查显示,消费者在选购车辆时,最看重车辆的性价比,占48%的比例;其次是安全性能,占22.5%;再次是车辆外形,占15.7%。相比而言,维修保养成本是大家关注最少的方面,仅占6.1%。

  (二)加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为消费者反映较集中

  调查中,不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌、保险等行为意见较大,认为车行通过制定不公平的格式条款,侵害自己的合法权益。有11.2%的受访者遭遇过车行加价销售,10.8%的受访者遭遇过强制代理挂牌、保险,有8.5%的受访者遭遇过强制搭售,销售翻新车、缺陷车问题最少,仅占2.7%。具体见图二:

  (三)超过三包期后,将近一半的消费者仍然愿意选择到4S店或厂家特约服务站维修或保养

  调查显示,超过三包期后,消费者喜欢去的经营店前三位分别为4S店或厂家特约服务站(48.6%)、专业连锁汽修(26.2%)和不确定(10.9%)。一定程度上说明,虽然4S店收费价格相对其他专业汽修店高一些,但近半数消费者“不差钱”,更愿意选择正规的维修店来维修保养爱车,但同时也反映出消费者对社会上汽车配件质量的担忧。具体如图三:

  (四)“配件质量有保证”成为维修保养商家最吸引消费者的法宝

  调查显示,消费者在选择维修保养店时,26.5%的受访者关注配件质量有保证,24.2%的受访者关注方便快捷,18.9%的受访者关注维修技术好。另外,证照齐全、价格优惠分别有12.9%、10.9%的受访者关注,而服务态度好仅占6.7%。说明服务态度和产品质量、硬件技术相比,广大消费者更看重后者。具体见图四:

  (五)配件只换不修,价格不明示、不透明,维修人员技术水平低等问题较为普遍

  调查显示,过半数的受访者没有遇到过维修问题;有18.3%的被访者反映配件只换不修,商家诱使消费者更换配件;有14.2%的被访者反映价格不明示、不透明;有11.1%的被访者反映配件等待时间过长;有10.1%的被访者反映维修人员技术水平低;有9%的被访者反映商家故意延长工时,夸大工时费用;有6.7%的被访者反映商家同一故障反复维修;有5.9%被访者反映商家更换配件,事先不告知;有5.8%的被访者反映商家提供的配件以次充好;有5.2%的被访者反映商家故障误诊断,越修越坏;有4.8%的被访者反映虚构维修项目。一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高。

  (六)维修保养过程中,服务人员主动告知消费者相关情况总体较好

  调查中,86%的受访者表示在维修保养前,服务人员会详细告知维修保养项目及费用预算。88.3%的受访者表示在维修保养过程中,如果需要增加维修保养项目,服务人员会提前告知。

  70.7%的受访者表示在维修保养过程中,如果车辆更换零件,服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回。相对于维修项目、费用来说,关于更换下来的零配件归属问题,不少商家选择隐瞒,将旧件留为己用,一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险。

  (七)消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低

  调查显示,针对车行销售环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为72.6%;表示不满意、非常不满意的受访者为5%;有22.4%的受访者表示一般。

  针对商家在维修保养环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为62.8%;表示不满意、非常不满意的受访者为5.5%;有31.7%的受访者表示一般。

  在接受服务过程中,当消费者合法权益受到侵害时,针对商家投诉处理的过程和结果,表示满意、非常满意的受访者为52%;表示不满意、非常不满意的受访者为11%,不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和5.5个百分点,商家处理消费纠纷的水平有待提高;有37%的受访者表示一般。

  (八)当自己的权益受到侵害时,近四成的消费者会选择向消协组织或行政部门投诉

  调查显示,当自己的权益受到侵害时,63.8%的受访者首先选择与商家和解;33.7%的受访者选择向消协组织或行政部门投诉,说明消费者的总体维权意识较高, 消费者协会或行政部门得到了大家的认可,在处理消费纠纷过程中发挥了重要作用;另一方面,13.7%的受访者因怕麻烦,放弃维权;12.1%的受访者会借助媒体的力量,通过曝光促进纠纷的解决;11.7%的受访者会通过诉讼等法律途径维权。

  三、产生问题的主要因素

  (一)商家为追求利润,使加价提车成为行业潜规则

  调查显示,商家加价销售行为居购车过程中消费者遇到的问题首位。究其原因,不外于“利润”两字。随着市场竞争激烈,裸车本身的利润有限,部分商家利用消费者急于提车的心理,借着热销车型的东风趁机加价。多数消费者反映,加价部分的金额并未体现在发票上,商家涉嫌偷税漏税;而且,不少消费者忽视将“具体提车时间”在合同中予以明确,导致消费者交定金或全款后,面对商家不加价则提车时间待定的行为无可奈何,既无法追究商家迟迟不交车的违约行为,又难以依法解除合同,双方发生纠纷,商家能巧妙逃避责任。

  除直接加价销售外,各类变相加价行为亦层出不穷。个别4S店销售车辆的同时,要求消费者必须购买不同价值的大礼包,大礼包内含有4S店提供的行车记录仪、音响等商品以及车辆镀膜、底盘装甲等服务,如果消费者不选择购买礼包则无法买到车辆。因这种礼包的消费金额也不体现在购车发票上,导致消费者很难举证商家的变相加价行为。

  (二)销售、保险、挂牌各环节构成利益链,造成强制代理行为频出

  青岛市工商局12315投诉举报指挥中心数据显示,近几年有关汽车投诉高烧不退。以2013年为例,汽车类案件达到1601件,占投诉总量的7.73%。其中,商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一。从本次调查看,约一成多的消费者经历过车行强制代理行为。从客观上分析,存在相关主管部门对不公平交易、保险、汽车牌照登记等环节监管不到位的因素;从主观上分析,是商家为了获得更多的效益,自然形成了一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链,车行通过代理保险,按比例从保险公司获得返还的手续费,通过代理挂牌,获得代理费。正常的代理行为本不违法,但车行在代理过程中,往往存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为,引发纠纷。

  (三)零配件垄断产生的连锁反应,使得维修中配件问题饱受诟病

  目前实行的《汽车品牌销售管理办法》赋予了汽车厂商较强的话语权。根据《办法》规定,厂商提供的“原厂配件”知识产权、定价权归本单位, 4S店使用的零部件须从厂家获取,且不能自主定价,造成了维修配件渠道垄断,导致零配件价格居高不下。为降低成本,个别4S店会在配件上做文章,比如配件只换不修,诱使消费者更换配件,提供的配件以次充好等,甚至个别4S店会选购汽车配件作坊生产的假冒伪劣产品,屡屡侵害消费者权益。

  (四)商家对《消法》、《汽车三包规定》等执行不力,消费者合法权益屡受侵害

  实践中,个别商家及工作人员对《消法》、《汽车三包规定》等法律法规客观上掌握程度不高,主观上不重视、不执行,屡屡侵犯消费者的合法权益。调查显示,汽车维修保养过程中,消费者对价格不明示、不透明,配件只换不修等问题颇有微词。按照规定,消费者享有知情权,有权要求商家提供商品价格、产地、规格、主要成份或者服务的具体信息,而不少商家明知故犯,甚至刻意规避,出现问题不依规办事却推脱责任,导致法律法规没有起到规范作用。

  四、提升我市汽车行业消费者满意度的建议和措施

  为进一步规范汽车行业经营行为,切实维护广大汽车消费者合法权益,市消保委提出以下建议:

  (一)政府职能部门要加强监管

  一是各部门间强化协作,构建联动监管机制。对汽车销售及售后服务中出现的加价收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为予以严肃查处。

  二是鼓励、引导建立汽车维修配件自由流通机制,打破配件渠道垄断。鼓励原厂配件生产企业向汽车市场提供原厂配件,通过市场调节以降低零配件价格,降低消费者维修成本。

  三是推进完善汽车销售、维修企业诚信体系建设。建立健全汽车销售和维修经营者的违法经营情况通报机制,创造良好竞争氛围,提升行业整体服务水平;发挥消费者评价导向作用,倒逼和推动诚信建设;

  四是建议出台汽车维修规范合同文本。建议工商、交通运输、汽车行业协会等部门研究制定符合经销者、维修者和消费者共同利益的规范性合同文本,在汽车维修行业内推广使用,预防商家自行制定霸王条款行为,为消费者依法维权提供法律支撑。

  (二)经营者增强诚信意识,做好市场第一责任人

  本次调查显示,消费者对汽车销售、维修环节的服务满意率总体偏低,对加价销售、强制代理挂牌、贷款,维修欺诈等行为感到不满,经营者应高度重视消费维权工作,善于倾听消费者意见和建议,自觉并敢于承担责任,根据本次调查反映的问题,有针对性地积极改进,规范管理,维护企业信誉。

  一是汽车企业未雨绸缪,依法制定新发展战略。根据国家工商总局公布,已于2014年10月1日停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作,建议汽车生产、销售企业严格遵守《反垄断法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等法律法规,在价格限制、地域限制、客户限制、强制搭售、售后原厂配件渠道垄断等方面提前规划,制定符合法律要求的新发展战略。

  二是加大内部教育培训力度,提高员工素质。员工是服务行业的执行者,员工素质对行业发展及服务质量起着关键性的作用。汽车销售、维修企业要加强员工培训,组织员工分期、分批进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的学习。同时,加强人文培训,让从业人员坚定顾客至上的理念,提高责任心,优化汽车行业服务流程和服务标准,减少消费纠纷,提升企业的社会形象。

  三是保障消费者的知情权,提高消费者满意率。汽车销售、维修企业应如实告知消费者消费的主要信息,维修工时费、常用零配件价格、维修保养项目均应明码标价,上墙公示。对零配件的产品信息,要向消费者当面展示或提供书面证明材料。对消费者反映较集中的更换零部件所有权问题,服务人员应于更换后向消费者出示,并由消费者自主决定旧件的归属。

  四是着力提高维修人员技术水平,增强企业核心竞争力。调查中,很多消费者选择维修商家是源于维修技术好,但与此同时,也有10.1%的消费者遭遇过维修人员技术差的苦恼。企业应在提高维修人员技术方面多下功夫,加强从业人员对汽车维修检测高新技术的认识,及时掌握现代汽车新技术、新设备、新工艺。

  (三)消费者提高自我维权能力,做到科学理性消费

  作为有车一族,消费者要学着利用《消法》、汽车三包规定等法律武器维护自身权益,做好事前预防,事后维权。尽量选择证照齐全、信誉较好的商家。购车时,要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件,对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况,要考虑后再做购买决定。同时,注意将商家口头承诺的服务项目、广告和宣传资料内容写进合同或提供书面承诺。维修保养时,要弄清车的故障和维修价格、要求维修者提供维修记录,注明有关情况及维修后零部件使用年限。如果发现企业有违约违法行为,可以先跟商家协商解决,也可以通过消保委、有关行政部门投诉,但要注意保留相关凭证,及时、理性维权。

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