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调查体察
沈阳公交汽车服务消费者满意度问卷调查报告
[字号:]
2013-05-06 沈阳市消费者协会

  为迎接第十二届全运会在沈阳召开,提高我市公交汽车服务水平,在3·15活动期间,沈阳市消费者协会开展了沈阳公交汽车服务消费者满意度问卷调查活动。

  本次调查的主要内容包括等车时间、服务态度、安全驾驶、正常运行、播报站名、卫生状况、站点设置及乘、换车方便情况、站牌显示信息情况、公交车始发、收车时间、网络覆盖,以及对公交车服务的总体评价等方面;采取问卷调查形式,由消费维权志愿者和消协工作人员分别调查了公交站点乘车人员、商业企业员工、学校师生等不同方面的消费者,共计955人,其中每周乘公交车10-20次的340人,占35.6%,5-10次的251人,占26.28%;20次以上的191人,占20%;5次以下的173人,占18.12%。

  调查结果显示,被调查的消费者对我市公交汽车服务评价满意为37.28%,评价一般的为54.35%,评价不满意的为8.37%。具体结果如下:
 

  一、消费者乘坐公交车等车时间分布由高到低依次为:

  1.5-10分钟的占36.5%。

  2.10-15分钟的占29.2%。

  3.15-20分钟的占12.04%。

  4.5分钟以内的占9.21%。

  5.20-25分钟的占7.54%。

  6.25分钟以上的占5.46%。

  二、消费者对本次各项调查内容的满意度由高到低依次为:

  1.公交车站牌显示信息完整、清晰情况的满意率为50.15%。

  2.公交车播报站名情况的满意率为46.7%。

  3.公交车站点设置及乘、换车方便情况的满意率为41.99%。

  4.公交车司机正常运行情况(无甩站、改线情况)的满意率为41.68%。

  5.公交车始发、收车时间的满意率为39.9%。

  6.公交车座椅、车辆玻璃、扶手、过道等卫生及完好状况的满意率为37.8%。

  7.公交车网络覆盖面的满意率为37.7%。

  8.公交车司机安全驾驶行为(无接听电话、吸烟、闲聊、违规超车、闯信号)的满意率为37.17%。

  9.公交车司机文明服务态度的满意率为30.89%。

  三、消费者对本次各项调查内容评价为一般的由高到低依次为:

  1.公交车司机文明服务态度评价为一般的占56.65%。

  2.公交车网络覆盖为一般的占52.25%。

  3. 公交车司机安全驾驶行为(无接听电话、吸烟、闲聊、违规超车、闯信号)评价为一般的占50.68%。

  4.公交车站点设置及乘、换车方便情况评价为一般的占48.8%。

  5. 公交车座椅、车窗玻璃、扶手、过道等卫生及完好状况评价为一般的占47.23%。

  6. 公交车始发、收车时间评价为一般的占47.22%

  7. 公交车司机正常运行情况(无甩站、改线情况)评价为一般的占47.02%

  8.公交车播报站名情况评价为一般的占41.68%。

  9. 公交车站牌显示信息完整、清晰情况评价为一般的占39.69%。

  四、消费者对本次各项调查内容的不满意度由高到低依次为

  1. 公交车座椅、车辆玻璃、扶手、过道等卫生及完好状况不满意率为14.97%。

  2. 公交车司机文明服务态度不满意率为12.46%。

  3. 公交车司机安全驾驶行为(无接听电话、吸烟、闲聊、违规超车、闯信号)不满意率为12.15%。

  4. 公交车播报站名情况不满意率为11.62%。

  5. 公交车司机正常运行情况(无甩站、改线情况)不满意率为11.3%。

  6. 公交车站牌显示信息完整、清晰情况不满意率为10.15%。

  7. 公交车网络覆盖不满意率为10.05%。

  8. 公交车站点设置及乘、换车方便不满意率为9.21%。

  9. 公交车始发、收车时间不满意率为2.78%。
  

  从以上调查结果来看,多数消费者对我市公交车服务的评价为一般,消费者对我市公交站牌显示信息、站点设置、乘换车方便情况等方面比较满意;对公交车座椅、扶手、车窗玻璃、过道等卫生及完好情况、司机的服务态度、安全驾驶行为、播报站名、车隔时间过长等方面不够满意。为此市消协提出如下建议:

  1.要提高我市公交车司机的服务意识,做到态度端正,语言文明,不大叫大嚷。

  2.要提高公交车司机的安全驾驶意识,做到开车不接打电话,不闲聊,不吸烟,不违章超车,不闯信号灯。

  3.要保证公交车的正常运行状态,做到不压车,不甩站,不改线路,按站点停靠,按站及时播报站名。

  4.要保证公交车座椅扶手、车窗玻璃等设施完好,及时清洗车体上的灰尘油污,及时清扫车内卫生,保持良好卫生环境。

  5.要加强公交车运行调度工作,尽量缩短车隔时间,避免经常出现车隔时间过长,以及出现公交车要么长时间不来,要么好几辆一起来的问题。

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