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调查体察
浙江省长兴县消保关于开展旅游服务满意度调查报告
[字号:]
2014-12-03 浙江省长兴县消费者权益保护委员会

  随着人们生活水平的不断提高和思想观念的更新,旅游消费正在成为人们生活中一项重要的休闲选择。为进一步了解去年10月1日正式实施《旅游法》后的旅游行业服务状况和消费者对旅游服务的满意度情况。日前,在湖州市消保委的统一部署下,长兴县消保委联合安吉县消保委,组织开展了一次旅游服务满意度调查活动,从调查情况看,大多数消费者对《旅游法》实施后旅游行业的总体服务状况基本满意,但也存在一些不尽人意之处。现将有关调查情况报告如下:

  一、基本情况

  (一)调查活动的组织领导

  为使调查活动准确、公正,长兴县消保委分别在长兴的北门社区等5家社区及安吉的中都百货等2家商场,抽调21名消费维权义工,组成7个调查小组,成立了调查活动领导小组,制定了调查实施方案,并进行了周密的组织部署。

  (二)调查活动的区域选择

  为确保调查活动具有典型性和代表性,尽可能客观、真实地了解当前旅游服务状况,此次选择调查的区域有:北门社区、所前社区、高阳桥社区、台苑新村社区、荣军社区等5家社区及安吉中都百货、浙北购物中心2家商场等处作为调查区。

  (三)调查活动的方式方法

  主要采取面对面的进行问卷调查的方式,被调查的220名对象中,涉及各年龄段、职业和不同收入群体。

  二、调查结果分析及反映的主要情况

此次调查共发放《旅游服务消费者满意度调查对旅游行业的总体服务状况评价为基本满意,占被调查对象的52.27%,有50名被调查对象对旅游行业的总体服务状况评价为满意,占被调查对象的22.73%,有55名被调查对象对旅游行业的总体服务状况评价为不满意,占被调查对象的25%旅游服务让人欢喜让人忧,主要表现如下: 问卷》220份,其中:长兴县消保委120份,安吉消保委100份。共回收有效问卷220份,回收率100%。《旅游法》实施后大部分消费者对旅游行业的总体服务状况评价为基本满意。调查结果显示:有115名被调查对象

  一是消费者对《旅游法》相关内容有了解。调查显示,有150名被调查对象知道一些《旅游法》的相关内容,占被调查对象的68.19%,有55名被调查对象对《旅游法》的相关内容比较熟悉,占被调查对象的25%,有15名被调查对象不了解《旅游法》的相关内容,占被调查对象的6.81%;同时,对《旅游法》的出台后,半数以上被调查对象能接受旅游费用上涨的实际情况。调查显示,有136名被调查对象能接受旅游费用上涨,但会减少旅游,占被调查对象的61.82%,有15名被调查对象认为旅游费用上涨能提高旅游质量,完全能接受,占被调查对象的6.82%,有69名被调查对象不能接受旅游费用上涨,占被调查对象的31.36%

  二是消费者对《旅游法》的实施看法不一。消费者对《旅游法》出台对规范旅游业的期望值较高。调查显示,有153名被调查对象认为《旅游法》的出台对规范旅游业有帮助,占被调查对象的69.55%,有47名被调查对象认为《旅游法》的出台在短期内对规范旅游业有帮助,占被调查对象的21.36%,有20名被调查对象认为《旅游法》的出台对规范旅游业没有帮助,占被调查对象的9.09%;同时,在关注《旅游法》的相关规定中,有150名被调查对象对旅游的监督管理及纠纷处理方面的内容较为关注,占被调查对象的68.18%,有142名被调查对象对禁止景区超载接待游客方面的内容较为关注,占被调查对象的64.55%,有131名被调查对象对导游不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的内容较为关注,占被调查对象的59.55%,有126名被调查对象对旅游服务合同的内容较为关注,占被调查对象的57.27%,有107名被调查对象对旅行社不得以不合理低价“揽客”的内容较为关注,占被调查对象的48.64%,有80名被调查对象对景区门票涨价要举行听证的内容较为关注,占被调查对象的36.36%。 

  三是消费者在旅游过程中遇到问题颇多。《旅游法》实施以后,消费者在旅游过程中仍然遇到不少问题。调查显示,有86名被调查对象认为旅行社在招徕、组织、接待过程中,存在以不合理的低价格组织旅游,占被调查对象的39.09%,有106名被调查对象认为旅行社在招徕、组织、接待过程中,存在虚假宣传,占被调查对象的48.18%,有28名被调查对象认为旅行社在招徕、组织、接待过程中,存在安排参观或者参与违反法律法规与社会公德活动,占被调查对象的12.73%;在与旅行社签订旅游合同中,有131名被调查对象认为与旅行社签订的旅游合同的内容完整规范,占被调查对象的59.55%,有89名被调查对象主认为与旅行社签订的旅游合同的内容不完整,也不规范,占被调查对象的40.45%;在旅游过程中,有114名被调查对象认为景区在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格等信息,占被调查对象的51.82%,有106名被调查对象认为景区没有在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格等信息,占被调查对象的48.18%;同时,在旅游过程中,有140名被调查对象遇到过导游、司机等服务态度差,占被调查对象的63.64%,有106名被调查对象遇到过行程中安排另行付费旅游项目,占被调查对象的48.18%,有96名被调查对象遇到过导游收取小费,占被调查对象的43.64%,有87名被调查对象遇到过诱导、欺骗、强迫或变相强迫购物或消费,占被调查对象的39.55%,有43名被调查对象遇到过临时改变旅游行程,占被调查对象的19.55%,有41名被调查对象遇到过旅游景点、服务与宣传不同,占被调查对象的18.64% 

  四是消费者认为目前旅游服务亟待改进。《旅游法》实施后,消费者通过旅游,认为旅游服务亟待改进。有136名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是收费不合理,占被调查对象的61.82%,有123名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是餐饮质量差,占被调查对象的55.91%,有115名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是住宿环境差,占被调查对象的52.27%,有110名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是旅游监督管理,占被调查对象的50%,有108名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是交通服务差,占被调查对象的49.09%,有99名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是导游服务差,占被调查对象的45%,有83名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是投诉、维权难,占被调查对象的37.73%,有49名被调查对象认为目前旅游行业需要改进的是景区设施差,占被调查对象的22.27%。同时,有164名被调查对象认为《旅游法》的缺陷之处在于执法力度不够,占被调查对象的74.55%,有113名被调查对象认为《旅游法》的缺陷之处在于部分法规不够严谨,易引发纠纷,占被调查对象的51.36%,有105名被调查对象认为《旅游法》的缺陷之处在于部分法规缺乏可操作性,应用性不强,占被调查对象的47.73%,有86名被调查对象认为《旅游法》的缺陷之处在于旅游费用增加,旅行人数倒减少,占被调查对象的39.09%,有55名被调查对象认为《旅游法》的缺陷之处在于使众多中小旅行社损失客源,占被调查对象的25%。

   五是消费纠纷的解决趋于理性。调查显示,有80名被调查对象认为如果出现旅游消费纠纷会采取与旅行社协商和解,占被调查对象的36.36%,有67名被调查对象认为如果出现旅游消费纠纷会采取向相关部门投诉或者申诉,占被调查对象的30.45%,有47名被调查对象认为如果出现旅游消费纠纷会提起仲裁或者向人民法院提起诉讼,占被调查对象的21.36%,有26名被调查对象认为如果出现旅游消费纠纷会没办法自认倒霉占被调查对象的11.83%。

  三、关于加强旅游服务满意度的意见或建议

  通过调查显示,自去年10月1日《旅游法》实施后,一方面旅游市场得到了较大幅度的规范,也使得旅游市场越来越公开透明。另一方面《旅游法》的施行带来的新旧旅游规则的交替,使旅游经营者的经营模式、旅游消费者的行为方式都发生了新的变化。再加以《旅游法》实施时间尚短,消费者在旅游过程中发生产的问题仍然层出不穷。为构建安全、放心的旅游消费环境,保护好旅游消费者的合法权益,进一步提升旅游市场的信誉度,特建议如下:

  (一)相关部门要进一步加大对《旅游法》的宣传力度。要继续掀起学习贯彻《旅游法》的热潮。旅游经营者只有全面理解、准确把握《旅游法》的立法精神和主要内容,进一步加大旅游政策法规知识的学习宣传力度,切实提高旅游经营者、旅游从业人员和广大消费者对《旅游法》的知晓度,营造自觉依法经营管理的文明风气和学法、用法、守法的浓厚氛围,推动旅游业加快转型跨越发展,共同营造和谐、文明、健康的旅游服务环境。

  (二)要强化旅游行政主管部门监督管理,规范景区旅游市场秩序。旅游行政主管部门要加强旅游景区市场规范整治工作,保持旅游环境的整洁和良好的经营秩序;要注重旅游服务企业专业化的队伍建设,通过优质的服务提升景区的品牌效应;挖掘文化内涵,开辟多种经营模式,满足消费者的多样化服务需求,实现景区不断增长经济效益。

  (三)要进一步完善旅游投诉快速处理机制。切实维护旅游消费者的合法权益。每个景区设立消费温馨提示牌,要覆盖全景区的醒目位置。公布消费维权电话,公平公正、及时快捷的处理每一起纠纷。做到消费维权不出景区,让游客高兴而来、满意而归。

  (四)要强化旅游业的诚信意识,建立健全旅游服务标准和市场规则。旅游经营者要充分认识到服务是旅游业发展的生命线,要依法诚信经营,细致的服务,以良好的职业形象自觉地在消费者之间形成互相理解、互相信任、互相尊重的氛围,为广大旅游消费者构筑一个和谐的旅游消费环境。              

                     

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