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调查体察
中国消费者协会电商企业诚信调查报告
[字号:]
2013-08-19 中国消费者协会

   一、调查背景

  近年来随着互联网的普及,网络购物凭借其方便、快捷等优点,已经成为重要的购物途径,甚至已经成为了很多消费者的首选购物途径。根据中国互联网络信息中心统计数字显示,截至2012年12月底,中国网民规模达到5.64亿,网购用户总规模达到2.42亿人,数量规模至今仍呈上升趋势。

  尽管网购有着诸多优点,同时也有许多亟待解决的问题。例如各大购物网站的配套设施的完善程度与日益增长的网购消费者数量不成正比;中小团购网站面临诚信危机;网购验货、退换货问题仍是消费者反映强烈的问题,无条件退货承诺践诺难。综合以上,网购诚信问题仍是消费者关注的重中之重。

  为了进一步营造放心的网购环境,了解广大网购消费者的诉求,发现网购中需要解决和完善的问题,2013年6月20日,中国消费者协会启动2013年“电子商务企业诚信度调查”,这是中消协“让消费者更有力量”年主题系列活动之一,调查结果将作用于企业诚信平台建设,服务于网购消费者权益保护。本次调查继续由“去哪儿网(Qunar.com)”作为承办方。

   二、调查基本结论

  本次调查主要针对消费者对网购服务的基本评价、权益维护状况、对改进网购服务的建议等。调查结果显示:

  中国消费者的网购行为已经普遍而频繁,主流网购消费群体的年龄仍呈现年轻化特征,同时中年以上网购群体新增趋势明显。

  近八成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意,评价稳中有升。消费者对资金和个人信息安全保障环节规范程度最为满意,其次是电商网站诚信规范体系建设工程,售后服务环节满意度相比较偏低。

  主管部门应加大制定规则的力度,尽快完善电子商务的法律法规,确立新型的电子商务市场规则,规范买卖双方和中介方的交易行为,明确各方当事人的法律关系和法律责任,建立企业和个人信用评价体系与监管机构,加大对违法交易行为的处罚力度,加大对典型案例的曝光力度。

  2013年入夏以来,各大电商开展大型促销活动,价格竞争成为电商竞争和营销的常规手段。消费者对这种“价格竞争行为”评价更为客观和正面,开始享受价格透明和促销带来的优惠,另一方面“网购疲劳”开始让部分消费者的购买热情降温。

  售后问题仍是电商企业面临的最大难题,广大负责任企业应正视用户的需求和投诉,始终将用户放在第一位。在规范自身诚信经营行为之外,还要加强供应链和平台卖家的管理,本着保障消费者知情权的原则,进一步规范售后服务条款,建立与电子商务活动相配套的现代化物流体系和配送策略,保证交易的高效、顺利进行。

  三、调查主要发现

  本次网络调查入口为在线旅游网站“去哪儿网”,调研时段自2013年6月20日至7月20日截止,期间共征集有效问卷1768份,与2012年首次调查相比样本量增长74%。调查依据中国电子商务协会诚信中心2007年发布的行业规范,将电子商务企业诚信要素划分为企业资质建设、消费者保障和售后服务三个环节,由消费者对每个部分进行总体评价。并对各部分可能会影响诚信满意度因素按照重要程度从高到低评分,10分最高,1分最低。

  (一)调查样本特征

  本次调查的网购用户样本男女比例为43%:57%,平均年龄为32岁。女性网民一直是购物的活跃人群,在网购用户中的份额超过男性32个百分点。但在大额产品网购群体中,男性比率则高于女性,尤以电子数码类产品为代表。

  经常使用网购服务的主力人群的年龄25至34岁区间,占全体受访者的54.64%。这也表明凭借对新生事物的高接受能力,年轻人对网购这一新兴消费方式的介入水平远高于年长者。随着以年轻人占绝大多数的中国网民逐渐走入中年,而未来网购的主流消费群的平均年龄预计将持续增长。

  网购者的学历普遍较高,本次调查中本科及以上学历占60.07%,与2012年54.33%的比例相比仍有提升。大专学历占27.94%,高中及以下占11.99%。而从职业构成上来看,网购人群以企业白领和学生为主。其中公司职员比例最高,占全体受访者的44%,其次是学生群体,占11.43%;自由职业者占到9.95%,公务员和公司管理层各占7.24%和15.61%。由于消费者需要通过一定的学习才可以掌握网购支付技能,受教育水平和计算机学习能力差异已经将人群天然划分为“网购者”与“非网购者”。

   (二)权威部门资质认证是电商消费者的信心保障

  调查结果显示,七成以上消费者对于现有电商企业在资质诚信度方面的现状基本满意,相比2012年的调查结果有所上升。其中影响企业诚信度因素按重要程度排名依次是:企业经营资质齐全且经过政府部门和相关机构认证;企业注册信息完整可检索;价格透明信息真实全面;有完善的供应商管理体系;不靠虚假价格战招揽客户;有完善的诚信文化价值观。

 

图一:影响企业诚信度的企业资质因素排名

  电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易,网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊,交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度,这导致交易双方相互之间缺乏足够的信任。有别于传统购物以地理位置接近性为导向,消费者往往选择知名度高、信誉度高、评价好的网站。因此电商企业必须比传统行业更注重诚信,从源头上完善企业经营资质、对外公示注册信息和互联网备案信息、主动申请相关诚信认证,从而打消用户疑虑,放心完成在线交易。

  供应商管理是平台类电商企业的核心竞争力,其意义不仅在于降低成本保障物流,更在于确保为消费者提供合格的产品与服务。电商企业应从技术、质量、服务、价格、环保等多方面因素全面考核供应商,提高企业的整体生产供给效率,实现全供应链上的负责任采购。以全球最大的中文旅行网站去哪儿网(Qunar.com)为例,该企业从2011年起推出交易安全保障体系“担保通”,确保其平台上的机票代理商100%拥有中国民航运输协会颁发的CATA认证,在消费者的交易环节上提供全面的保障服务和完善的售后服务。

  价格透明度和信息全面性是电子商务行业相比于传统零售业最大的优势,也是广大消费者最为关注的特征之一。但也有部分电商企业对产品进行夸大不实的低价宣传,存在信息失真严重,甚至广告与实物不符等现象,严重损害消费者对于网购模式的信任。在旅游、教育、金融、电信行业内,呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益趋使而向用户推荐高价产品的现象一直以来也饱受诟病。

  自2012年底至2013年上半年,电商行业进入“休养生息”阶段,价格战显得相对沉寂。自6月18日起,国内各大电商将迎来“蓄谋已久”的年中促销大战。以京东、天猫为首的各大电商均推出如火如荼的促销优惠活动。这种“价格战”一方面推动了市场火爆,另一方面也带来了企业营销成本的高涨,产业链中上游利润空间缩小,其服务质量可能打折扣。因此,今后价格战必将逐渐淡化,取而代之的是综合服务能力的竞争。从业者也应当更为理性地看待这种营销手法。

  是否拥有完善的诚信文化,也是影响消费者对企业诚信度判断的重要因素。不同于其它管理体系,诚信管理体系是以法律为保障、责任为基础和道德为支撑的管理体系。讲求诚信的企业文化也成为这项工作的重点,企业必须相应地建立起包括方针、目标、程序、制度、记录和档案在内的一整套管理模式。
 

  (三)消费者青睐安全便捷的在线支付模式

  在各项消费者保障因素中,消费者最看重资金和个人信息的安全。尽管受当前网络安全技术制约,仍有部分普通消费者对网购持观望态度。但调查显示近八成消费者对于电商企业在资金和个人信息保障方面的工作持肯定态度,在电子商务各个环节横向对比中是最高的。其中“通过第三方支付保障用户资金安全”因素被受访者认为重要程度最高,其次是“对消费者的在线个人信息提交提供安全提示”和“保护消费者个人信息和隐私不被泄露或侵害”。

  支付安全是最受消费者关注的因素,足以影响消费者对电商网站预订、购买渠道的选择。目前各大电商网站普遍采取措施,使用包括各大网银、支付宝、财付通、快钱等具有良好用户基础及口碑的第三方支付手段,力图最大程度加强用户在线支付时的安全感,保障消费者的支付便捷和安全。

  目前,我国尚缺乏相关标准规范和专门保护公民个人信息的法律,对采集公民信息的机构网站也缺乏相应的规定,当消费者的隐私权受到侵犯时,很难获得有效的法律保护,这在一定程度上打击了消费者信心。部分商家对消费者的资料重视不足、管理粗放,极易造成消费者个人隐私的泄露;还有些唯利是图的商家会将客户的个人信息,甚至包括消费记录、消费习惯等作为商品出售或交换。因此诚信电商企业应主动对涉及在线提交消费者个人信息的环节提供安全提示,例如提醒消费者注意填写信息时的周围环境,提醒注册用户定期修改密码等等。

  (四)解决消费者售后问题仍是电商企业最大难题

  本次调查中,仅有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意,为各环节最低;而26.52%的消费者表示不满,这一数字相比2012年的31.23%有明显下降,但仍是各环节的最高。中消协统计数据显示,消费者对网购的投诉主要集中在:到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟,也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。

  调查结果显示,影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为:有赔付计划并主动承担责任兑现承诺;物流投递时间和准确率;顾客能够便捷地联系到客服人员解决问题;客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求;顾客能够在签收前验货。

  消费者最为看重的售后因素是:有赔付计划并主动承担责任兑现承诺,这一因素在2012年的调查中权重仅为第三位。随着部分业内领先的电商企业率先推出安全赔付计划,这一快速解决纠纷的机制就受到消费者的广泛好评,并逐渐成为行业内普遍接受和效仿的售后服务规范。随着诸多互联网行业纷纷跟进,这一安全保障机制体现的是以人为本的思想,促成了网络交易安全和网民维权机制的创新,在保障弱势的消费者一方合法利益的同时,也强化了企业和商家诚信经营和自律意识。

  调查显示,消费者对于能否便捷的联系到客服人员、客服人员的服务态度和解决问题的能力十分看重,这也是由网购这一特殊的消费模式所决定的。在传统购物方式中,销售者提供的售前、售中、售后服务贯穿消费者消费行为的全过程;而消费者在进行网购时,售前、售中的所需了解的信息往往都涵盖在了商品展示页面中,售后服务——尤其是客服人员的服务质量对于消费感受的重要性就格外凸现出来。

  有关“到货迟缓”的投诉表明物流仍是制约电商发展的“瓶颈”。目前网络交易平台的物流配送服务普遍仍采用第三方物流外包模式,自建物流的企业仍属少数。当前第三方物流的发展尚未跟上网购的步伐——运力不足;覆盖范围窄;快递人员素质良莠不齐;与网商信息流通不畅;拒绝当场验货等问题都亟待解决。中国消费者协会在此提醒广大消费者,应当提高网上购物的自我保护意识,认真鉴别各类消费陷阱,积极维护自身合法权益。

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