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调查体察
杭州萧山区消保委:餐饮行业现状调查
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2013-05-08 杭州市萧山区萧山区消费者权益保护委员会

  作为第三产业中的传统行业,餐饮业是一个重要的生活环境和投资环境产业。餐饮业发展程度,是一个国家经济是否发达、城乡市场是否繁荣、人民生活是否富足的一个重要标志。特别是经济一直走在全国前沿的萧山区,餐饮业蓬勃发展,遍地开花,形成了规模化、品牌化发展,在拉动本区经济增长、调整服务业经济结构、扩大社会就业等发面,都产生了积极、显著的影响。

  然而,近一年来,受各种因素影响,我区餐饮业经营业绩下滑明显,整个行业相对委靡。为了解餐饮行业总体状况,找出原因,研究对策,提振行业信心,同时也为消费者提供消费参考,萧山区消费者权益保护委员会于近期开展了一次“餐饮行业现状调查”活动。

  一、调查时间及方式:

  本次调查的时间为4月26至27日。调式方式为调查人员逐家走访被调查单位,并采取问卷与访谈相结合的方式进行调查。

  二、调查人员

     萧山区消保委办公室、工商萧山分局、餐饮行业协会、萧山电视台、萧山日报社工作人员、萧山区消保委消费维权义工团义工代表

     三、调查对象

     萧山区共有餐饮企业1000多家。本次调查,我们采用抽样调查方式,有选择性地抽取了萧山城区范围内不同档次、有典型代表性的餐饮企业18家,其中包括高端餐饮4家、中端餐饮5家、低端餐饮3家、连锁企业2家,农家乐4家。分别是:

     ★高端餐饮(星级酒店):

     1、浙江金马饭店有限公司(以下简称:金马饭店)

     2、浙江萧山宾馆股份有限公司(以下简称:萧山宾馆)

     3、杭州萧山宝盛宾馆有限公司(以下简称:宝盛宾馆)

     4、杭州凯豪大酒店有限公司(以下简称:凯豪酒店)

     ★中端餐饮(精致酒店):

     1、杭州萧山开发区渔家功大酒店(以下简称:渔家功)

     2、杭州萧山新时代恒丰餐饮有限公司(以下简称:新时代)

     3、杭州萧山笑乐惠酒店管理有限公司(以下简称:笑乐惠)

     4、杭州萧山帝豪美食餐饮有限公司(以下简称:帝豪)

     5、杭州萧山北干鼎福门大酒店(以下简称:鼎福门)

     ★低端餐饮(家常饭馆):

     1、杭州萧山北干一苑酒家(以下简称:一苑酒家)

     2、杭州萧山城厢老东门饭店(以下简称:老东门饭店)

     3、杭州萧山北干永兴饭店(以下简称:永兴饭店)

    ★连锁企业(火锅):

     1、杭州萧山北干德庄火锅店(以下简称:德庄火锅)

     2、杭州渝盛餐饮有限公司(以下简称:川福火锅)

     ★农家乐:

     1、杭州湘野休闲农庄有限公司(以下简称:湘野农庄)

     2、杭州萧山蜀山阿锋农庄(以下简称:阿锋农庄)

     3、杭州萧山蜀山越寨水产养殖场(以下简称:越寨垂钓)

     4、杭州杭峰农业技术有限公司(以下简称:顺锋农庄)

     四、调查项目(共10项)

     1、本店有哪些吸引消费者的特色菜肴或服务?

     2、本店目前面临的困难?如何应对?

     3、本店是否允许自带酒水?假如对自带酒水进行收费标准是多少?

     4、本店是否设最低消费标准或包厢费?如有,收费标准是多少?

     5、本店是否推行平价酒水?对平价销售酒水如何看待?

     6、本店是否无偿提供茶水、一次性毛巾、服务等?

     7、本店是否销售半份菜、小份菜?收费标准如何?

     8、本店是否提供免费打包服务?

     9、本店在诚信经营方面有何举措?

  10、在出现消费纠纷时本店是如何处理的?

  五、调查问题分析

  本次调查走访的18家餐饮企业,分别代表了不同的消费层次,也基本反映了萧山区餐饮业的现状。通过与各被调查企业负责人的访谈,我们对本区餐饮行业有了一定的了解。

  (一)餐饮行业现状

  1、客流量和营业额下滑明显

  在被调查的18家单位中,只有3家单位表示生意与以前差不多,15家单位表示与上年同期相比生意下降明显。相比较而言,农家乐生意比较稳定,表示无甚影响的3家单位有2家都是农家乐。中高档酒店几乎全部下降, 其中鼎福门表示营业额下降了40-50%,其它几家也都在20-30%之间。像萧山宾馆,包厢人均消费由以前的350元/人下降到现在的280元/人。金马饭店也表示,以前包厢消费基本在5000元左右,现在却只有2000-3000元,下降幅度较大。

  2、自带酒水已被广泛接受

  去饭店消费是否可以自带酒水,历来争议颇多。参与次此调查的所有酒店均表示消费者可自带酒水,其中7家明确表示不收取任何费用,占总数的38.9%;有2家表示根据情况可以不收取开瓶费,占总数的11.1%;其余9家则表示要适量收取开瓶费,占总数的50%。家常饭店和火锅店基本不收取开瓶费,在精致酒店中,“新时代”和“笑乐惠”表示可以不收开瓶费,而星级酒店则全部要收取开瓶费。开瓶费的收取标准也是五花八门,有的以桌为单位收取,有的以瓶为单位收取,还有的以类为单位收取。其中,最低的为20元/桌,最高的为100元/瓶。大部分单位都表示收费其实并不固定,根据客人多少、是否老客等情况灵活收取。

 
单位
    开瓶费收取情况
金马饭店
   100元/瓶(高档酒水,可优惠)
萧山宾馆
  50元----100元/瓶
宝盛宾馆
   100元---200元/桌
凯豪酒店
  50元/类
渔家功
   100元/桌(可优惠)
新时代
   可以不收
笑乐惠
   50元/桌(可以不收)
帝豪
   100元/桌(红、白酒,老客可免)
鼎福门
   50元/桌(灵活收取)
一苑酒楼
    不收
老东门饭店
    不收
永兴饭店
    不收
德庄火锅
    不收
川福火锅
    不收
湘野农庄
    50元/桌
阿锋农庄
    不收
越寨垂钓
    不收
顺锋农庄
    20元/桌
 

  3、最低消费(包厢费)基本不再收取

  在被调查的18家餐饮企业中,只有2家表示设有最低消费,占总数的11.1%。其中“渔家功”称其3个豪华包厢有最低3000元的消费标准,“凯豪酒店”称其包厢设有1000元左右的最低消费标准。也有些单位表示,以前也设有最低消费标准,但随着客流量的减少,为吸引客户,这些最低消费已逐渐取消。

 

  4、平价销售酒水已被普遍推行

  酒水一直是餐饮高额利润的来源之一。在2012年区消保委组织的“部分餐饮行业酒水销售价格调查”中,发现我区餐饮行业酒水的利润率在25%-200%之间,并且只有16家餐饮企业对酒水实行薄利的平价销售。但随着经济环境的不断变化,酒水的利润率已出现了显著的变化,越来越多的餐饮企业加入到销售平价酒水的行列中。在调查中,有15家单位明确表示其酒水全部平价销售,酒水利润率控制在20%以内;有2家单位表示宴席、团队、常客等酒水可以打折,利润率控制在30%-40%;有1家单位推出10余款特惠酒水,酒水利润率控制在10-12%。就调查来看,餐饮企业的酒水利润率已相对较低,消费者也不必完全都自带酒水。

  5、茶水毛巾等收费问题不一

  调查中发现,普通茶水除了“宝盛宾馆”包厢茶水要收取10元/杯外,其它均为免费供应。而对于毛巾,星级酒店做得最好,全部提供免费的可重复使用的消毒毛巾;农家乐基本都是提供免费的纸巾;中低档酒店除了“新时代”外,其它几家均提供有偿的一次性毛巾,价格为1-2元不等。“老东门饭店”既有一次性收费毛巾,也有免费的纸巾,消费者可自行选择,做法值得提倡。

  6、勤俭节约之风基本施行

  在2012年底,全国上下刮起了“光盘行动”之风,区餐饮行业协会和区消保委先后发出倡议,号召餐饮服务单位营造勤俭节约的就餐氛围。在调查中我们发现,有50%的餐饮企业都设有半份菜、例份菜等,提倡勤俭节约。同时服务人员基本上也都能提醒消费者适量点菜、合理搭配,对于消费者提出的打包要求也都能予以满足,尽量减少了浪费现象的发生。但同时我们也发现,大部分餐饮企业的服务员都没有主动提醒消费者打包,即使剩余的饭菜还有很多,需要加强改进。

  (二)餐饮业困境原因

  1、受“三公经费”严控和“八项规定”影响

  近年来,国家为抑制不断滋生的腐败、浪费现象,屡屡出台政策,对“三公消费”实施了前所未有的严控政策,导致“公款吃喝”等现象大量减少,2012年底中央出台的“八项规定”更是给餐饮企业,特别是大型餐饮企业带来了极大的冲击。星级酒店影响最大,像金马饭店、萧山宾馆、宝盛宾馆等,由于政府及大型企业会议、招待等急剧减少,特别是团拜会等的销声匿迹,导致营业额下滑都在20%以上。而像家常菜馆和农家乐之类,基本没有影响。

  2、受成本上涨影响

  酒店的经营成本包括人员工资、福利、培训、教育、原材料、房租、税费、物品损耗等。近年来,各种成本,特别是工资和原材料的不断上涨成为餐饮业面临困境的主要原因。中高档餐饮企业的服务员,近一年来工资已上涨10%左右,甚至还招不到人。另外像鱼、肉、蛋等原材料成本都在上升,与此相反,被调查的餐饮企业80%以上都反映菜价不但不上调,还通过不定期推出特菜价等方式招徕顾客,无形中调低了菜价。这种菜价的涨幅和成本的涨幅不成比例就造成餐饮业的大幅度下滑。

  3、受食品安全问题影响

  层出不穷的食品安全问题也是影响餐饮业发展的一大因素。地沟油、回锅油、瘦肉精、假牛肉等弄得消费者人心惶惶。病从口入的问题引响着消费者除了必要应酬外,更愿意在家中用餐。近段时间的N7H9禽流感,更是给餐饮企业雪上加霜。有38.9%的被调查单位明确表示禽流感对其生意有一定影响。

  (三)餐饮企业应对之策

  面对困境,餐饮企业八仙过海,各显神通,运用各种方法和手段,以期逆流而上,做大做强。

  1、转变经营方式和策略

  通过调查发现,中高档餐饮企业的经营策略转变比较明显。作为一直推行高档菜品和精细服务的中档高酒店来说,在客流量明显减少的情况下,若继续把目光盯在高档客户群,明显已不再适应社会形势的发展,因此必须转变经营理念和策略。

  (1)调整菜品结构。主要是星级酒店,积极推出适合大众消费的家常菜、特价菜,降低人均消费,以此来吸引工薪阶层的消费者。也有些酒店推出有特色的外地菜系,如川菜、粤菜等,也会增加一定量的客户群。

  (2)推出团购。近年来,随着团购网站的兴起,以及网民对团购这种新消费模式的追捧,团购已经渐渐深入了人们生活的每一个角落。而对于餐饮企业来说,团购作为一种新的营销手段,在提高产品销售额,提升和扩大企业品牌的形象、知名度方面,都发挥了极大的作用。就调查来看,中高档餐饮企业推行团购活动较多。像金马饭店、萧山宾馆、宝盛宾馆、鼎福门、渔家功、新时代、笑乐惠、帝豪等都不定期地开展了团购活动,占了调查总数的44.4%。

   3)向外地拓展业务。面对本地蛋糕分量越来越少的状况,有不少的星级酒店把目光放到了外地,通过到外地促销等手段,积极争取外地客户流。像金马饭店,由老总带队,多次到广东、上海、北京等拓展市场,吸引了一些全国性的如医学会议、化妆品会议等,在一定程度上提高了酒店的营业额。

    4)推出特色服务。如感动服务、亲情服务、代驾服务等。

  2、控制成本

  开源固然要紧,节流也不容懈怠。被调查单位都表示,他们现在尽量节约成本,降低能源消耗,包括及时关灯、关水;买菜去相对便宜的市场;让员工轮休等。

  六、建议

  “民以食为天”,餐饮企业的健康发展,关系到国计民生、社会发展。从调查情况来看,我区的餐饮经济虽然出现了一定的波折,但总体情况良好,发展轨道正常。通过系列有效措施,仍能得到长足发展。

  一是政府应出台相应的政策,引导、培育、扶持餐饮企业。包括加强法规制度建设、实施相应产业规则;降低税收等费用,减少企业成本支出;加大投入支持力度,投放产业发展和扶持资金等。

  二是餐饮行业协会和各职能部门要加强协调引导。在舆论宣传、市场开发、技术引进、企业上市等方面予以扶持,努力营造各餐饮业良好的发展环境。

  三是餐饮企业要自主创新转型。要深度挖掘中国饮食文化,走品牌化、特色化道路。要在中国风味菜点的创新上下功夫,保持民族饮食风格,不断变化菜品款式,迎合消费者的需求;要树立绿色经营、健康经营的理念。以新消费观需求为出发点,积极主动推出与健康生活方式相适应的餐饮消费内容,针对不同消费对象供应平衡膳食、合理膳食,正确引导餐饮消费;要做精做强服务内容,不断完善服务质量,实行亲情化、个性化服务,想客人所想、急客人所急,为顾客提供快捷、方便、周到的服务。

  四是要完善餐饮诚信体系建设。诚信是企业立足之本。餐饮企业在加强硬件建设的同时,更要以人为本,通过推进餐饮业信用体系建设,弘扬诚实守信的传统美德,提振保障食品安全的信心,从而实现诚信做餐饮的共赢性,赢造和谐放心的餐饮消费环境。
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