办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 精明消费  > 调查体察  > 浙江省丽水市快递行业服务状况评价报告
调查体察
浙江省丽水市快递行业服务状况评价报告
[字号:]
2014-04-09 浙江省丽水市消费者权益保护委员会

   

浙江省丽水市快递行业服务状况评价报告

丽水市消费者权益保护委员会、丽水市企业信用促进会、丽水市快递行业协会

 

  为真实反映我市快递行业服务状况,为消费者提供真实的消费信息,督促快递行业强化社会责任意识,提升快递行业服务质量,切实保障消费者的合法权益。市消保委联合市企业信用促进会、市快递行业协会在2013年7月至2014年2月开展了快递行业服务状况评价活动,现将活动情况报告如下:

  一、评价目的

  了解当前快递服务行业发展的现状,掌握该行业存在的侵犯消费者权益问题。畅通消费者的诉求渠道,解决消费者反映强烈的,快递行业“服务态度差”、“快递不快”、“先签字,后验货”、“赔偿不及时”等问题。督促快递经营者建立健全行业自律机制,保障消费者的合法权益,引导经营者守信经营,促进快递行业的健康发展。

  二、评价对象

  丽水市范围内开展经营活动的快递企业。

  三、评价内容

  1.是否存在虚假宣传行为,对快递产品作虚假或夸大陈述,误导消费者消费;

  2.是否做到明码标价,有无强制收费、多收费、乱收费等违法行为;

  3.是否存在损害消费者合法权益的格式合同“霸王条款”,是否有不正当竞争行为;

  4.是否设立消费争议解决机制,是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况;

  5.其它消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的方面。

  四、评价方式

  1.针对消费者在消费过程中遇到和关心的热点问题,制作《丽水市快递行业服务状况调查问卷》,通过网络调查、基层组织直接发放的形式开展。

  2.收集相关快递企业服务格式合同,针对合同中不合理条款进行点评。

  3.开展快递行业信用监管,实施信用评价,建立行业信用监管体系。

  4.出台《丽水市快递行业服务状况评价报告》,通报各有关部门并向社会公布,督促快递行业强化社会责任意识,加强行业自律,切实保障消费者的合法权益。

  五、评价情况

  (一)问卷调查情况

  本次调查采用问卷方式,一是在丽水信息港、消费维权网上开展网上问卷调查,收集调查问卷1466份;二是通过各县(市、区)消保委及组织消费维权义工,在全市向广大消费者开展问卷调查,在全市发放《丽水市快递行业服务状况调查问卷》3600份,收回有效问卷3559份。有效问卷共计5025份。

  1.消费者满意度

  数据显示,消费者选择快递服务时对快递企业最关注的分别为,服务好21.08%、价格合理18.42%、投递及时16.32%、安全程度高15.93%、信誉高10.75%、寄递时限快慢10.66%、覆盖区域广6.83%。

  2.服务质量状况

  29.74%的消费者表示快递企业工作人员服务态度好、56.12%的消费者表示快递企业工作人员服务态度一般、14.14%的消费者表示快递企业工作人员服务态度差。

  在快递企业送(收)货及时性方面,31.88%的消费者表示送(收)货及时、53.96%的消费者表示送(收)货较及时、14.16%的消费者表示送(收)货不及时。问及快递公司工作人员是否会对收寄信件以外的快件按照国家有关规定当场验视,对禁寄物品不予收寄时,表示每次都验视的占36.55%、表示偶尔会验视的占42.41%、表示从不验视的占21.04%。

  如图所示,快递企业在保价和关注快递服务协议方面未尽到提醒义务,表示从未被提醒过的消费者均超过50%。另外,65.79%的消费者表示快递企业送货员不会提醒或同意先开箱查验再签收,34.21%消费者表示快递企业送货员会提醒或同意先开箱查验再签收。

  3.消费维权状况

  谈到快件延误、快递货物损坏、短少或遗失的经历,13.66%的消费者表示经常遇到、39.58%的消费者表示偶尔会遇到、46.76%的消费者表示没遇到过。有15.50%的消费者表示在索赔时遇到过快递公司要求在快递组织接受快件后30日或180日内提出索赔,否则不再承担任何责任的情况,84.50%的消费者表示没有遇到过。

  当接受快递服务合法权益受到损害时,选择向政府监管部门举报的占8.03%、选择向消保委投诉的占29.31%、选择与经营者协商的占33.07%、选择拨打客服热线维权的占21.41%、选择向新闻媒体举报的占3.23%、还有4.96%的消费者表示自认倒霉。

  4.存在问题

  消费者表示在接受快递服务时经常遇到的问题中,投递延误占13.42%、查询困难占5.87%、态度恶劣占7.55%、不提供有效票据占6.76%、违规收费占3.19%、货物丢失、损坏、短少占6.84%、先签字后验收占22.92%、索赔困难占8%、没有遇到过占24.26%、其他占1.20%。

  (二)格式合同点评情况

  评价活动期间,工商系统共出动检查人员190人次,检查经营主体85户次,检查格式合同295份,梳理出不平等条款121条,发放责令改正通知书51份,组织行政约谈8次,查处违法案件4件,备案格式合同文本48份。通过检查,整理归类成十大类“霸王条款”,分别为:经营者单方面免除自己的法律责任;经营者单方面免除自己的法定义务;经营者单方面减轻自身责任;免除承运人责任,排除消费者权利;违法限定消费者查询、索赔期限;保价赔偿就低不就高,违背权责一致原则,限制消费者的足额获赔权利;单方面规定合同争议解决方式,限制消费者的选择权;将经营者有限制的权利上升为绝对权利;任意解释“不可抗力”,擅自扩大免责范围;限定保价金额,违背公平自愿原则。同时,对这十大类条款进行了具体点评:

  1、经营者单方面免除自己的法律责任

  格式条款(一):包装完整或封志无异状、而内件短少的,承运人对发件人或收件人不承担责任;

  条款点评:外包装是否完整或封志无异状只是初步的一种直观印象,其与货物是否短少或损坏并不存在直接必然的因果联系。即包装是否完好并不能与承运人是否履行了安全送达义务进行等同。在收寄物品时快递公司就需履行验视义务,而快递公司承运了邮件,就应当保证邮件安全到达,当出现内件短少时,当然须要承担相应的赔偿责任。

  所以,快递公司以外包装完整或封志无异状的外表状况来免除内件短少而产生的法律责任,是偷换概念。

  格式条款(二):如快件内物品属于禁寄品或其他违法物品,导致快件被扣留、没收或罚款,由寄件人承担一切责任;

  条款点评:快递公司作为专业的服务部门,应当明知禁止邮寄物品类型。在收取寄件时快递公司有义务验视并进行提醒。如果,消费者所寄物品属于禁寄品,快递公司应当拒绝收件。如果,快递公司没有履行上述检查义务而进行了承运,那么其应当承担相应的行政责任。民事、行政责任二者不能相互混淆,违法行为所产生的后果应当由违规寄件者和违规承运者各自承担相应的法律责任。

  格式条款(三):寄件人对快件包装不善导致损毁的,快递服务组织不承担责任。

条款点评:快递公司作为专业的经营者,应非常了解包装的要求,在履行对寄件人申请邮寄的物品进行验视内件及包装等义务时,如果发现包装不合格,快递公司应及时提醒消费者予以改正,并帮助寄件人以专业的方法对包装进行完善。快递公司承运了邮件,就应当保证邮件安全到达,当出现毁损时,应当根据《合同法》第三百一十一条的规定承担赔偿责任。

  2、经营者单方面免除自己的法定义务

  格式条款(一):有发票需求的散单客户,请在付款后1个月内持运单原件向本公司索取发票。

  条款点评:根据《消费者权益保护法》第二十一条和《发票管理办法》第二十条的规定,提供发票是经营者的法定义务。《快递服务》邮政行业标准规定,寄件(签收)人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件(签收)人。因此在快递经营中,经营者有义务主动向寄件人提供发票。同时,限定客户在一定的时间持运单原件到经营场所索取发票,即限制了客户的权利,又增加客户的费用负担。

  因此,该时间限制性条款没有法律依据,不对客户具有法律拘束力。

  格式条款(二):因以下原因造成或快件延误、损毁、灭失的,快递服务组织不承担责任:…因寄件人填写的字迹潦草、地址错误或收件人外出不能联系、地址变更等原因导致快件无法按时送达的。

  条款点评:《快递服务》邮政行业标准规定:快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。因此快递服务企业在收寄时就应履行好查验指导的义务。对于投递《快递服务》邮政行业标准也有明确的规定,快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递,若2次投递都无法送达,也无法联系到收件人的,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,对快件进行妥善的处置。上述条款经营者不能据此免责。

  3、经营者单方面减轻自身责任

  格式条款(一):对遗失、损坏和被盗的未保价的快件物品,赔偿限额为客户所支付的承运资费的五倍,但最高赔偿金额不超过伍佰元人民币。

  条款点评:“未保价物品赔偿限额为所付资费的几倍”的提法可能源自于《邮政法》第47条对给据邮件赔付的相关规定;需要说明的是该条只适用于邮政普遍服务业务。《邮政法》第59条明确规定,快递的快件损失赔偿适用《邮政法》第45条第2款的规定。而《邮政法》第45条第2款则规定:“邮政普遍服务业务范围外的邮件损失赔偿,适用有关民事法律的规定”;据此,快递服务的损害赔偿应该适用《民法通则》、《合同法》的规定。

  快递服务合同属于货物运输合同,《合同法》第三百一十一条、第三百一十二条规定,承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任;货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或约定不明确的,适用合同法六十一条仍不能确定的,按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。快递企业自行限定按资费几倍额度赔偿的条款是显失公平的。

  格式条款(二):因本公司原因造成交寄物逾期送达7天以上的,本公司仅承诺免除本次运费,不做其他赔偿。

  条款点评:根据《快递服务》邮政行业标准规定,国内异地快件逾期7个日历天就属于彻底延误时限了。如果因延误导致内件直接价值丧失,就应按照快件丢失或损毁进行赔偿。除免除本次服务费用外,对于保价快件按照保价金额进行赔偿,对于没有购买保价(保险)的快件,按照《邮政法》、《合同法》等法律规定进行办理(处理依据、方法同上条款)。

  格式条款(三):本公司对由于物品运送的延误或遗失所造成的任何间接损失或其它附随损失不承担赔偿责任。

  条款分析:《合同法》第一百一十三条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。因此在寄件丢失的情况下,快递公司应当遵循公平原则,对消费者的全部损失予以赔偿。

  其对于“所造成的任何间接损失或其它附随损失不承担赔偿责任”的规定是有悖法律的。

  4、免除承运人责任,排除消费者权利

  格式条款(一):承运人将按照正常运送标准尽合理努力派送,但这些标准并不属于承诺,也不构成本协议的组成部份,承运人不对运输延误而导致的任何损失承担任何责任。

  条款点评:快递公司的经营特色即在一个“快”字,迅速、安全地将快件送达收件人,是快递公司应当履行的基本义务。在《快递服务》邮政行业标准中就对服务时限有具体的规定,并对快件延误以及彻底延误等状态都规定了不同赔付标准。如果快递公司不能按时送达,构成违约就应当承担违约责任。

  格式条款(二):收货人签收后提出索赔的,承运人对发件人或收件人不承担责任。

  条款点评:通常收货人在检验货物后进行签收是对承运人履行合同的肯定,但货物质量问题在某些情况下,初步、表面的检验并不能立即发现瑕疵,所以应当允许消费者在交付后的合理期间对隐蔽质量问题提出异议。

  为此,要特别提醒消费者在接收快件时一定要先行对快件进行检验,然后再签收,不要在一些快递人员催促下先签字再检验货物。目前快递行业存在的“先签收后验货”的行为是违背《快递服务》邮政行业标准明确规定关于快件的送达与签收顺序的,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,单方限制消费者的权利,转嫁了企业经营风险,加重了消费者的责任。

  格式条款(三):本合同条款最终解释权归路通快运服务部负责解释。

  条款点评:根据我国《合同法》的规定,对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;而对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。但在现实中,企业设定“最终解释权归某某企业所有”,其言下之意如果出现不同的理解,则以商家的解释为准。这种说法类同于“本公司拥有最终解释权”等不平等格式条款,已被国家工商总局列为违法条款,是典型的霸王条款。在《合同违法行为监督处理办法》中第十一条明确规定了,消费者有解释合同条款的权利,《合同法》第四十条也规定了,提供格式条款中一方免除其责任、加重对方责任、排除对方权利的,该条款无效。

  5、违法限定消费者查询、索赔期限

  格式条款:查询、索赔应在货物发出十五日内提出并出示运单,索赔要求只有在运费已承付情况下方可接受,超过十五天则视为公司已完成速递业务而不受理。

  条款点评:《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;《消法》第八条则规定,消费者享有知情权。因此,快递用户具有查询和索赔的权利。其次,依法获得赔偿的权利在法定时效内受法律保护。对此法律规定了相应的一年或者二年的诉讼时效。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定,不予申诉受理的期限为自消费者知道或应当知道自己权益受到侵害超过1年的。同时,快递业服务相关标准规定,快递服务组织受理查询、索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

  因此,上述限定期限的合同条款明显与现行法律规定和快递服务邮政行业标准相抵触,属于无效条款。

  6、保价赔偿就低不就高,违背权责一致原则,限制消费者的足额获赔权利

  格式条款:保价金额超过实际价值的,按实际价值承担赔偿责任;低于实际价值的,按保价金额与实际价值的比例承担赔偿责任。

  条款点评:寄件人选择保价方式时,已按声明价值的一定比例额外支付了保价费。根据权责一致的原则,当消费者托寄物损毁时,经营者应当按照声明价值进行赔偿,而不论声明价值是否高于实际价值。

  7、单方面规定合同争议解决方式,限制消费者的选择权

  格式条款:寄件人与快递服务组织就赔偿问题发生诉讼纠纷的,由快递服务组织住所地法院管辖。

  条款点评:根据相关法规的规定,格式条款不得排除对方选择合同争议解决方式的权利。合同争议解决方式包括仲裁和诉讼。其中关于诉讼方式,根据《民事诉讼法》及相关司法解释的规定,合同的双方当事人可以协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖。在本类条款中,经营者单方面确定由寄出地(快递服务单位所在地)人民法院管辖,排除了消费者选择其他合同争议解决方式(包括诉讼管辖地)的权利。

  8、将经营者有限制的权利上升为绝对权利

  格式条款:承运人有权在未事先通知托运人的情况下对快件进行开封查验。

  条款点评:寄送的快件如果是信函,根据《宪法》规定,通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要,任何组织或者个人不得查看其内容。其次,寄送的如果是非信函类的物品,快递企业有权进行查验,但是这种权利不是问题条款所说的“绝对权利”,而是要受到限制的权利。查验须在交寄物品时当面进行,并且这种查验是快递公司的义务,如果属违禁物品仍然寄送的,快递企业将承担法律责任。经营者规定不通知寄件人,有权开封查验,是将有限制的权利上升为绝对权利。

  9、任意解释“不可抗力”,擅自扩大免责范围

  格式条款:承运人因不可抗力,如战争、恶劣天气、航班延误、坠机、火灾、水灾等或人为的严重灾害及承运人无法控制的各种情况,或由于托运人的原因所造成的物品运送延误、遗失、毁灭或没收均不承担任何责任。

  条款点评:免责事由包括法定、约定两种情形,约定免责事由是指由快递公司与寄件人在订立合同时约定的免责事由。法定免责事由是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观事由,本条款中所列的航班延误等因素固然难以准确预见,但其仍属于正常商业经营风险。由此造成的损害后果,快递公司必须承担法律责任,而不能免除。并且,即使由于“不可抗力”导致不能履行合同的,快递公司仍然有及时通知对方,以减轻可能给对方造成损失的义务,否则应当就扩大的损失承担法律责任。

  10、限定保价金额,违背公平自愿原则

  格式条款:为平衡风险,本公司对单票托寄物的价值限定为2万元。如托寄物价值超过2万元,寄件人要拆分至单票价值2万元以下分别托运,并进行保价。本公司无审核托寄物价值的能力和义务。

  条款点评:《合同法》第三十九条规定:采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。本项条款显然可能会对消费者造成不公平,令消费者迫不得已接受所谓的寄件价值。

  在经济活动中,消费者基于效率,往往只能按照快递企业的格式条款规定来确认快件价值。然而当消费者为企事业单位寄送机器设备商品货物时,其价值往往会大于快递企业规定的托寄价值,特别是机器设备等不可分割包装的大件物品,此时消费者的不自愿确认行为就会在货物损失时不能得到合理赔偿的,这显然有违公平原则。

  (三)行业信用评价情况

  随着电子商务的迅猛发展,快递行业也应运蓬勃发展,成为电商网站和消费者“无缝连接”的桥梁,可以说电子商务离不开快递行业。快递行业中既有广大消费者熟悉的EMS、顺丰、申通、天天等较大型快递公司,还有相当一部分名不见经传的中小型快递公司。而快递行业的快速扩张促使越来越多后来者进入参与市场切分,混乱、无序、投诉率高等方面问题显现,信用情况良莠不齐。

  为推进我市快递行业规范有序发展,市消费者权益保护委会员、企业信用促进会、快递行业协会联合制定《丽水市快递行业信用等级评价指标(试行)》,并经征询工商、邮政、交通、公安等相关部门意见,依托多部门合力监管机制,开展快递行业信用评价。截止2014年1月8日,全市已有快递企业101户(含分支机构),为保证评价数据的准确性,本次评价首先将41家快递行业协会会员企业纳入评价范围,从企业基础信用指标、企业自律指标、消费投诉指标、信用积累指标、信用流失指标五个方面全面征集信息,通过行业信用监管软件,进行科学、公允评价,评出AAA级5家、AA级14家、A级14家、B级8家。具体评价结果如下:

     2013年度丽水市快递行业信用监管评价结果

序号

企业名称

行业信用等级

1

浙江省邮政速递物流有限公司丽水市分公司

AAA

2

丽水市顺丰速运有限公司

AAA

3

丽水市捷通快递服务有限公司

AAA

4

龙泉市伟林快递服务有限公司

AAA

5

缙云县申通快递有限公司

AAA

6

丽水市恩通快运有限公司

AA

7

龙泉圆通速递服务有限公司

AA

8

青田联华速递服务有限公司

AA

9

青田县速达快运有限公司

AA

10

云和县圆天速递有限公司

AA

11

遂昌申通快递有限公司云和分公司

AA

12

缙云县恒通快递服务有限公司

AA

13

缙云县易通快递服务有限公司

AA

14

缙云县急脚速递服务有限公司

AA

15

遂昌申通快递有限公司

AA

16

浙江路路发物流有限公司

AA

17

松阳县申通快递有限公司

AA

18

浙江景宁畲乡物流有限公司

AA

19

景宁昌彤速递有限公司

AA

20

丽水市捷安货物配送有限公司

A

21

丽水市林氏快运有限公司

A

22

丽水市浙运快递有限公司

A

23

龙泉市大顺物流有限公司

A

24

龙泉市顺达物流快运有限公司

A

25

龙泉市通汇物流有限公司

A

26

庆元县飞越之家快递有限公司

A

27

庆元县恒光快递有限公司

A

28

庆元县千里马快运有限公司

A

29

缙云县海洋快递有限公司

A

30

缙云县浩通快递有限公司

A

31

遂昌海航天天快递有限公司

A

32

松阳县韵达快运物流有限公司

A

33

松阳县通成快递物流有限公司

A

34

丽水市联合韵达快递有限公司

B

35

丽水快易投货运代理有限公司

B

36

丽水市捷运快运有限公司龙泉服务部

B

37

青田县诚达物流有限公司

B

38

青田韵达快递有限公司

B

39

青田县赛尔达速递有限责任公司

B

40

庆元县佳航物流有限公司

B

41

缙云县希伊艾斯快递有限公司

B

  从征集到的信用信息及评价结果看,参评企业总体情况良好,信用分值流失主要在企业名称地址与核准登记不符、亮证未亮照、企业成长期较短、场地面积较小、快递业务员持证上岗率低、规章制度不健全、台帐记录建存差、应急预案未全建、快件妥投及时率不高等方面问题。

  1、企业名称、经营地址与核准登记不相符

  由于快递企业经营快递品牌差异,有少数快递企业为求醒目直接使用经营品牌作为店招名称,致使店招内容与营业执照名称不相符;少数企业未经办理变更登记,擅自改变企业经营住所,致使实际经营地址与营业执照不相符,存在监管隐患。这两类企业分别占比10%。

  2、亮证未亮照

  《快递业务经营许可证》亮证率为100%,《营业执照》亮照率仅88%,即有12%快递企业未将营业执照置于住所或者营业场所醒目位置。这既与企业主认知有关,更与监管部门的宣传和日常监管密不可分。

  3、快递企业成长期较短

  多数快递企业设立、守法期限均在5周年以下,共有36户,占比88%,企业较年轻,成长期短。2010年为快递行业的迅速发展期,3周年企业最多,达20家。设立、守法期限最长的为8周年,共有2家,占比5%。

  4、制度不健全管理需规范

  EMS、顺丰、申通等品牌经营企业规模较大,无论是场地面积、员工人数、快递业务员职业资格占比、出口件量等方面均较其他小快递企业具有优势。同时,还体现在各类台帐、原始记录建立及保存、规章制度建立、服务公示等方面。其中多数小快递企业经营场地面积均在500平方米以下,占比66%。而占地1000平方米以上的快递企业仅3家,占比10%。快递业务员职业资格占比40%以上的快递企业共38家,占参评快递企业的93%。台帐记录、规章制度、应急预案机制的情况不尽人意,分别占比68%、76%和73%,以及快件妥投及时率100%的仅占比10%,95%以上100%以下占比80%,诸多因素均存在消费安全隐患。

  六、消保委建议

  针对调查中发现的问题,为促进快递服务业更加健康发展,更好的为消费者服务,提出以下对策与建议:

  (一)强化快递市场管理。建议由政府牵头、部门协作对全市快递行业进行一次全面的检查和清理整顿,对证照不齐的坚决予以取缔。同时要加强对快递行业的引导、教育和培训。通过各个部门的齐抓共管,各司其职,引导快递行业健康有序发展。

  (二)规范快递市场秩序。快递行业协会要充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用,制定行业自律公约,统一规范快递服务条款,从而逐步形成良好的市场秩序,保障消费者的合法权益。

  (三)加强企业员工培训。快递服务行业要加强从业人员的业务、素质和道德培训,增强快递人员的业务素质和工作责任心,规范服务流程,提高快递服务质量和服务水平,减少纠纷的发生,提高企业的诚信度和知名度。  

  (四)增强自身保护意识。消费者最好选择到正规的、信誉好的快递公司的经营地点办理快递业务,办理前要详细阅读快递单内容,填写快递单时做到填写内容详实、清楚,物品比较贵重时应当要求保价,如认为货运单上条款不够明确,可与经营者协商补充相关条款,收件时要坚持先行查验后签收。消费者在接受快递服务时,要注意留存相关证据,一旦发生纠纷,要及时与快递公司协商解决,在无法达成一致意见的情况下,可向邮政、工商、消保委投诉或向法院起诉,确保自身合法权益。

我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论