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调查体察
丽水市消保委保险行业消费者满意度调查报告
[字号:]
2014-11-25 丽水市消费者权益保护委员会

  为了解目前保险服务领域消费状况、存在问题,掌握消费者对该行业的满意度,促进保险行业规范经营,切实保护广大保险消费者的合法权益,近期,丽水市消保委在全市范围开展了保险行业消费者满意度问卷调查,现将有关情况报告如下:

  一、 基本情况

  本次调查采用问卷方式,一是在丽水信息港、丽水消费维权网开展网上问卷调查;二是通过各县(市、区)消保委及组织消费维权义工,在全市向广大消费者开展问卷调查。共在全市发放《丽水市消保委保险行业消费者满意度调查问卷》3500份,收回有效问卷3316份。

  二、调查结果

  受调查者当中13.75%表示是通过营业窗口咨询了解保险产品,13.95%表示是通过电话咨询了解保险产品,17.68%表示是通过报纸、电视、电台的宣传来了解保险产品,10.49%表示是通过网络了解保险产品,10.71%表示是通过户外宣传了解保险产品,32.42%表示是通过保险业务员的介绍了解保险产品。

  对于电话推销保险产品30.44%的消费者表示无所谓, 43.05%的消费者表示十分反感,26.51%的消费者表示可以接受。

  问及保险公司工作人员(营销人员、中介机构)对其产品(包括保险责任和责任免除)及办理流程解释是否清晰时,39.67%表示有清晰的解释,38.27%表示解释的不清晰,22.07%表示根本就没有向其作过解释。

  谈到对保险的合同文本的看法时,30.39%的消费者认为合同条款晦涩难懂,29.05%的消费者认为存在不合理条款,26.8%的消费者认为存在歧义条款,13.76%的消费者表示合同条款没什么问题。

  消费者认为目前保险服务行业需改善态度的有21.79%,认为需提高效率的有32.24%,认为需增加业务品种的有10.96%,认为需合理收费的有29.38%,认为需改善其他方面的有5.63%。

  对于我市保险行业的发展,19.63%的消费者认为最需要解决的问题是保险行业形象的改善,15.21%的消费者认为最需要解决保险公司创新能力的提高,46.69%的消费者认为最需要解决的问题是保险消费者合法权益的维护,18.47%的消费者认为最需要解决保险监管水平的提升。

  消费者认为最影响保险行业形象的因素保险公司的宣传19.34%、保险公司的规模13.85%、保险公司的服务55.63%、保险公司的文化11.17%。

  在购买的保险产品发生消费纠纷时,有16.2%的消费者表示会通过监管部门进行维权,有17.89的消费者表示会向消保委组织进行投诉,有7.62%的消费者表示会向保险行业协会组织投诉,有11.07%的消费者表示会向人民法院诉讼进行维权,有23.66%的消费者表示会先行与保险公司协商,有16.15%的消费者表示会拨打客服热线进行投诉,5.1%的消费者表示会通过媒体进行曝光,还有2.32%的消费者表示会通过其他方式维护自己权益。

  从调查结果来看,保险行业在产品宣传方面需要提高,宣传的真实性方面并不理想,保险工作人员的业务水平与业务素质方面还要加强,认为保险合同存在问题的消费者占绝大多数,消费者对保险行业的总体满意度不高。

  三、消保委建议

  1、保险行业监管部门强化监督,防范保险公司及其保险从业人员的违法、违规行为。建立通报机制,对有违法、违规行为的保险公司及其从业人员要通过主流媒体进行通报,促进保险行业规范经营,营造和谐保险消费环境。

  2、行业协会要加强保险消费领域的工作指导和信息交流,积极组织行业内保险企业及从业人员开展服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的专业培训,引导我市保险企业,规范、有序、诚信经营。

  3、保险行业一是要完善客户服务体系,健全客户服务体制;二是要制定公平合理的保险合同条款,公开、公平、公正,杜绝单方面规避责任的不合理格式条款,严格履行保险合同,不拖赔、惜赔和无理拒赔,切实保护保险消费者的合法权益;三是要加大保险服务业的宣传力度,增加宣传渠道,使宣传形式多样化;四是要加强对保险从业人员业务水平及业务素质的培训,杜绝“重业务、轻服务” 的观念和误导客户的行为。

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