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扬州市消协开展快递服务专项调查
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2013-07-04 扬州市消费者协会
   
扬州市消协开展快递服务专项调查

——服务质量总体良好 期待提高货损赔偿标准

  网购的勃兴催生快递业迅猛发展,大大小小的快递公司如雨后春笋纷纷涌现。今年4月至6月,扬州市消协通过比对试验、满意度调查等方式,对快递行业服务质量进行了专项调查。

   比对试验服务质量总体良好

  4月至5月,市消协组织工作人员以消费者身份,按照一般快递流程,对EMS、中通、圆通、申通、天天、顺丰、韵达等7家在扬市场份额较大且知晓度较高的快递服务企业,开展快递服务质量比对试验。结果显示,7家企业服务质量总体良好,委托寄送的物品在国家标准规定的时间内完好送达,但服务过程中也存在欠缺,比如,承诺不够严肃、取件时间多变、不能提供发票等。

  试验中,工作人员以普通消费者的身份,从市区往宝应寄送易碎的瓷质茶杯,地点都选择在普通居民家中。试验按照收件、运送、取件等快递流程,对服务热线接通率、通知取件用时、承诺取件时间兑现、是否查验物品、是否进行相关告知、是否提示保价、是否出具发票、送达时间、物品送达状况等内容进行比对。

  为确保试验结果客观公正,比对试验人员每天只安排一家快递公司、寄送一件物品,并将通知取件的时间统一安排在每天上午10时;要求取件的时间统一定在当天下午4时至4时半。

  取件用时 通知取件用时,是指从拨打快递公司公布的服务电话开始,接通直至交代清楚取件时间、取件地址、寄送物品名称等耗费的时间。统计显示,用时最少的为圆通快递,3次接通,用时共计3分43秒;顺丰快递,3次接通,用时4分07秒;天天快递,4次接通,用时3分20秒;韵达快递,辗转4个号码,13次接通,用时共计8分06秒;中通快递,两天内辗转5个号码,15次接通,用时共计10分24秒。EMS、申通在电话通知取件时明确告知玻璃、瓷器等易碎品不寄。

  取件承诺兑现 5家承诺取件的快递公司中,顺丰、韵达均按要求准时上门取件;圆通、天天则分别延迟了15分钟、30分钟;中通则爽约未上门取件,电话联系时,快递员答复易碎品不接单,而此前试验人员已明确告知寄送物实况。

  热线服务质量 试验还对快递公司客服电话的畅通率、业务受理方式、接线员业务水平和服务态度等进行了综合比对。结果显示,顺丰和天天两家快递整体情况较好。

  顺丰接线员在接通电话后,很快在系统内找到取件位置,并主动询问寄送商品类型、体积,联系电话,同时告知送达的大致时间。天天快递的接线员主动询问联系电话、姓名,并告知取件前快递员将电话联系;在距离约定取件前45分钟,天天快递员来电确认地址和时间。

  圆通、韵达、中通三家公司接到取件电话后,都是直接告知快递员电话,让客户与快递员自行交涉。其中,圆通接线员在接听电话确认方位后,即告知区域内快递员手机号码,让试验人员与其联系。

  韵达电话接通后,接线员在试验人员多次详细提示后不能确定取件位置,后询问同事才告知快递员号码。但电话拨打后,快递员称不在他的服务区域。试验人员只好再次致电韵达公司,接线员又给了一位快递员号码,接通后对方表示下午4点要回公司交单,无法取件。6天后,试验人员再次联系韵达快递,按告知的快递员手机号码,与其约定取件。从4月10日第一次拨打电话至4月16日,试验人员共转换4个号码,连续拨打13次,才最终约定取件。中通的情况与韵达较为相似,试验人员最终转换5个号码,连续拨打15次,才与快递员约定上门取件。

  物品查验包装 4家接单的快递公司,快递员均当场拆包查验包裹内容,并告知茶杯属易碎品,如果损坏不予赔偿。其中,圆通快递、天天快递在拆封查验后均原样重新包装,顺丰快递则使用专用发泡纸重新包装,韵达快递在原有包装箱的外面重新包装了一只包装箱。

  收费票据出具 此次比对试验,寄送物品为包装盒加两只磁质马克杯,体重、重量基本相同,照理,费用不应存在差异,然而,比对结果显示,顺丰收费12元,其他3家均为10元。收费后,4家快递均未出具发票。圆通答复散户一般不出发票,单位月结,所以未随身携带,承诺次日送达,但此后快递员再未与试验人员联系。天天快递答复是没有发票但有收据,但收据除了“扬州一部51433”的标识外,没有收款单位和公章。韵达快递员称收据、发票都没有,原因是月结客户统一开票,小额散户不提供,公司正在想办法解决。顺丰快递员则称随身携带的发票已用完,如需要下次寄东西时一并带来。

  物品送达情况 此次比对试验寄送的4件物品,均在国标规定的同城24小时内送达,并且完好无损。
 

  满意度调查 货损赔偿最受诟病

  满意度调查以问卷调查的方式进行,从6月5日至18日,共在全市发放问卷400份,回收有效问卷378份。

  问卷分三块内容,分别是快递服务的使用人群调查、服务流程规范程度调查以及服务质量评价。

  使用人群 调查结果显示,378名受访者均进行过快递消费,快递服务的普及率达100%。

  接受快递服务的人群主要集中在企事业单位,占受访者的59.3%,其余依次为公务员、经营者和学生;消费人群的年龄则相对集中在30-50岁,占受访者的56.1%;快递消费人群的文化程度以大专及本科为主,比例为59.5%。

  调查显示,333名受访者使用快递服务的目的是为生活消费,占比达88%。在选择生活消费的受访者中,又有79.7%的人为网购使用快递。在消费者了解、获取快递公司信息的众多途径中,消费者主要通过网络,其占比为30.3%,其他依次为电话查询18.6%、亲戚朋友16.9%,报纸杂志,其他;电视广告和电台广播排在末位。

  82%的受访者通过电话通知快递公司取件,短信、网络方式的占比极少,分别为7.1%、10.9%。在查询快递物流情况方面,绝大多数消费者采用网络查询方式,占比60.6%,电话、短信分别为30.2%、9.2%。

  服务流程 调查问卷关于服务流程的内容较为具体地调查了消费者日常使用快递服务的流程,从中可以发现目前快递消费过程中存在的欠缺和问题。

  调查结果显示,消费者自我保护意识欠缺。54%的受访者不在快递员当面封装物件;64.6%的受访者在快递员取件时不要求对方拆箱查验; 58.2%的受访者在收件时不坚持先验货再签收;74.6%的受访者表示快递员在送件时不会主动给予验货;主动要求快递公司提供发票的只有40.7%。近年来,因快递贵重物件损毁、丢失、无法定价而引发的消费纠纷时有发生,调查中发现,59.3%的受访者寄送贵重物品时不会主动选择保价,而快递员主动提醒消费保价的则为50.5%。

  在收件环节,63.2%的受访者表示快递员会提前电话通知;82.3%的受访者则表示快递员会送件上门;63.5%的受访者表示快递员会将快件送至收件人本人;64.8%的消费者会委托他人收取快件。

  而关于服务协议、服务合同的调查显示,75.1%受访者不会查看运单背面的《快递服务协议》;75.4%的受访者不知道、不了解《快递服务系列国家标准》等相关法律法规。

  服务质量 调查结果显示,73.6%的受访者对快递行业的总体满意度表示一般;满意的为18.4%,不满意的为8%。快递服务质量不满意的首要原因是物品损坏或遗失时赔偿标准低,(16.4%);排在第二的是价格高(占比14.8%),第三位的是网点少(占比14.6%)。

  此次调查还针对快递客服电话服务质量进行了调查,结果显示,不满意的占比为8.5%,满意率占比33.6%,另有超过一半的受访者表示一般(占比57.9%)。

  在消费者熟知的快递公司中,有43%的受访者选择申通快递,排第二、第三位的是顺丰(17.2%)和圆通(15.2%)。消费者评价服务质量最为满意的是顺丰,比例为36.1%,排第二、第三位的是申通32.5%、圆通12.7%。

  伴随快递服务业的迅猛发展,消费纠纷也随之而来。遭遇快递消费纠纷时,40.4%的受访者会首先联系快递公司客服解决,有26.1%选择消协,20.9%选择区快递公司网点。快递公司处理投诉耗时,35.4%的受访者选择一般1-3天,第二、第三位则为3-5天26.2%,一周17.5%。对于快递公司解决投诉的满意度方面,47.1%的受访者选择一般,35.7%选择比较满意,满意与不满意的则分别为8.2%、9%。
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