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调查体察
温州市鹿城区家居装修消费者满意度情况调查报告
[字号:]
2014-11-02 温州市鹿城区消费者协会

  为真实地了解鹿城区消费者家居装修的消费感受情况和消费存在的问题,以便为保护消费者合法权益和加强消费维权工作提供更多的参考,鹿城区消保委于今年8月组织开展了鹿城区家居装修消费者满意度调查活动。现将调查情况报告如下:

  一、基本情况

  鹿城区消保委于2014年8月组织18个消保委分会对辖区内的消费维权义工、消费维权监督员、经营者、消费者等发放《鹿城区家居装修满意度调查问卷》,调查内容涉及购买建材装修产品的经历、家装建材产品的消费、家居装修过程发生纠纷解决等问题的满意度情况。此次调查共发放回收调查问卷1071份,得到了最新的相关调查数据。

  本次被调查对象的房屋装修基本信息:

  本次被调查对象中,房屋装修时间在一年以内的有59人,占被调查对象总数的5.5%;房屋装修时间在1-5年以内的有437人,占被调查对象总数的40.8%;房屋装修时间在5-10年以内的有356人,占被调查对象总数33.2%;房屋装修时间在10年以上的有219人,占被调查对象总数20.4%。

  二、家居装修情况调查数据分析

  1、房屋由谁装修:从调查中发现,选择大型品牌装修公司装修的共有192人,占被调查对象总数的17.9%;选择小型装饰公司装修的有554人,占被调查对象总数的51.7%;选择马路游击队装修的有174人,占被调查对象总数的16.2%;自己动手装修的有151人,占被调查对象总数的14.1%。说明小型装饰公司受到半数以上的家居装修消费者的青睐。

  2、选择购买装修建材的渠道:消费者选择综合商场(卖场)的有446人,占41.6%;消费者选择专业卖场的有276人,占25.8%;消费者选择品牌专卖店的有213人,占19.9%;消费者选择其他地方购买的有136人,占12.7%。说明消费者喜欢在综合商场(卖场)购买房屋装修建材。

  3、消费者选择某品牌建材的原因:服务保障和质量保证是消费者选择某品牌建材的主要原因,他们分别占28.4%、22.0%。说明消费者装修房屋使用的建材主要是看其质量保证和售后服务的保障。

  4、购买建材装修产品经历的评价:有15%以上的消费者对自己购买建材装修产品的经历表示不满意,其中表示不太满意的占9.9%,表示非常不满意的占5.3%;还有四成的消费者评价为一般。说明建材装修产品的消费环境还有待进一步地提高。

  5、家装建材产品消费的不满主要来自于:建材卖场环境较差和物流配送人员服务不到位这两个因素是消费者购买家装建材产品不满意的主要原因,分别占19.1%、19.0%。说明消费者比较注重家装建材产品的购物环境和售后服务质量。

  6、家居出现问题时的处理方法:有五成以上的消费者会选择让装修者进行维修;只有一成的消费者选择重新进行购买换掉。

  7、发生纠纷双方不能和解时,你首先会选择哪个渠道解决问题:有72%左右的消费者会通过不同的渠道维护自己的合法权益,其中选择向消费者协会投诉的占25.8%,选择向行政机关投诉的占15.1%,选择提请仲裁机关仲裁的占10.4%,选择向人民法院起诉的占9.7%,另外还有38.0%的消费者选择其他渠道解决问题。说明消费者还需加强自己的维权意识。

  8、消费者家居装修过程中,如发生纠纷问题是否最终得到解决:有62.7%的消费者的纠纷问题最终得到了解决,有9.2%的消费者的纠纷问题没有得到解决,说明消费者在家居装修过程中,绝大多数的纠纷问题最终能得到解决。

  三、提高家居装修消费满意度的几点建议

  针对消费调查反映的家居装修消费存在的问题,需引起相关监督管理部门、行业协会及广大经营者和消费者的关注,政府监督管理部门应认真贯彻执行国家的法律、法规,并根据现状出台有针对性的制度和措施,改善整个家居装修消费行业的服务水平和服务意识,不断提升消费者对家居装修消费环境的认可度。

  1、政府部门应建章立制,加强对家装企业的监督管理,加大对家装材料的抽检力度和专项整治力度,维护广大消费者的合法权益,促进家装市场健康有序地发展。同时,还要加强对家装行业从业人员的职业道德教育和培训,提高家装企业的整体从业人员素质,实行持证上岗、行业自律等措施,引导家装企业有序开展公平竞争,制止无证家装“游击队”的无序竞争行为。

  2、充分发挥家装行业协会的自律管理作用,建立家居装修消费维权服务站,组织家装行业的专业人士成立消费维权专家团,妥善处理消费者的投诉与建议;同时,还应成立家装行业诚信服务联盟,加强家装行业质量诚信服务体系建设,筹建统一的家装企业诚信档案数据库,扶持和培育家装行业的放心名牌企业,促进整个行业的可持续发展。

  3、加大家装消费知识的宣传教育。一是要让广大消费者了解基本的家装消费知识,引导消费者尽量选择有经营资质、有信誉保障的家装企业购买产品和提供服务,自觉抵制无经营资质的家装“游击队”提供的低价诱惑,避免因小失大,上当受骗;二是要积极宣传推广绿色家装,倡导节能、环保、低碳家装,减少噪声、粉尘、废气等污染,为广大市民打造绿色、安全、健康的生活环境。

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