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调查体察
中消协:2014年长途交通服务状况调查报告
[字号:]
2014-03-14

  

  近年来,随着我国交通运输业迅速发展,广大消费者长途出行选择余地越来越大。为了了解春运期间我国长途交通服务的状况,反映长途交通服务(火车、飞机、长途客车)消费者的呼声,以便有针对性地开展社会监督活动。2014年2月19-28日,中国消费者协会联合百度网、新浪网开展了长途交通服务状况网上调查活动。调查参与者主要是在春运高峰时段返校回家、探亲访友、旅游度假的消费者。本次调查共收到有效问卷12,330份。

  主要调查结果

  一、网络成为网民长途客运购票重要渠道

  调查结果显示,在购票考虑因素方面,消费者最关心的是“订票方便”、“价格低”和“更便捷”等因素。(详见图1)在购票方式上,超过四分之三的消费者通过企业官网和电子商务平台等网络购票方式买票。(详见图2)

  图1:消费者购票时主要考虑因素

  图2:消费者本次长途出行的购票渠道

  二、长途客运服务超载问题突出

  调查结果显示,长途客运超载情况较为突出,有44.6%的消费者反映遇到了超载情况。(详见图3)超载意味着乘坐环境变差,更意味着安全隐患加大,对此应该引起有关部门的高度重视。

   3:网民认为长途交通服务主要存在的安全隐患

  三、买票难、太拥挤最受铁路消费者诟病

  在本次调查者中,有三分之二的消费者选择火车出行。火车是消费者长途出行的主渠道。随着网络技术的发展,购票方便程度大大提高,但受制于运输能力的限制,一票难求的状况没有得到根本好转,57.8%的消费者反映“买票难”,46.1%的消费者反映火车“太拥挤”。(详见图4)在火车客运服务方面,消费者反映“餐饮、环境卫生”和“进出站的方便快捷性”存在不少问题。(详见图5)

  图4:网民认为铁路客运服务存在的主要问题

  图5:网民对铁路客运服务提高的建议

  四、提高航班正点率、提高餐食质量和改进延误后续服务质量成为航空服务网民的新要求

  近几年来,航班延误一直是消费者投诉航空服务的重点。调查结果显示,有超过三分之一的消费者遭遇到的航班延误(超过30分钟起算)。在遭遇航班延误的消费者中,三成以上的消费者航班延误超过1小时,其中6.4%的消费者航班延误超过4小时,延误时间相对较长。(详见图6)对于航班延误原因,根据航空公司解释,超过六成主要归于天气原因。在改进航空服务质量方面,消费者对提高航班正点率、餐食质量和航班延误后续服务等相对更为关注,超过三成的消费者对提高航班正点率提出明确要求。(详见图7)

  图6:网民遭受航班延误的时长

 

  图7:网民对改进航空服务的建议

 

  五、改善乘车环境、降低车票价格成为汽车客运网民的新期待

 

  调查结果显示,在长途汽车客运服务方面,消费者反映最多的是“车站环境差”、“汽车老旧”等问题。(详见图8)在改进服务要求方面,消费者最期待的是改善“乘车环境”、降低“车票价格”。(详见图9)

  图8:网民认为汽车客运服务存在的主要问题  

  图9:网民对汽车客运服务提高的建议

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