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调查体察
宁波市消保委网络购物消费者满意度调查报告
[字号:]
2013-10-29 宁波市消费者权益保护委员会

  近年来,随着网络技术的迅猛发展和电子商务的高速增长,网络购物已成为一种爆发式的新兴消费方式。网络购物在促进消费、增加就业和成为消费时尚的同时,日益显露的消费风险也逐渐成为广大消费者非常关注的热点,据市局12315中心2012年度投诉分析报告反映,全年受理互联网服务814件,同比增长30.4%。为深入开展“让消费者更有力量”年主题,积极指导消费、减少网络购物消费纠纷和向政府提供制定网络消费政策的参考信息,宁波市消保委于今年5至9月联合县(市)区消保委组织开展了网络购物消费者满意度调查活动。

  一、基本情况

  本次调查采取问卷调查的方式进行,调查对象涉及宁波大市范围各年龄段、不同文化程度、不同职业的消费群体,调查内容包括网络购物的消费频率、金额、商品种类及消费纠纷发生的环节、原因等各个方面,共发放调查问卷1000份,收回有效问卷948份,回收率达94.8%。

  本次调查对象的基本情况如下:

  1、年龄分布:参与此次调查的人员中,19岁以下的有31人,占3.1%;20—29岁的有335人,占33.8%;30—39岁的有383人,占38.6%;40—49岁的有161人,占12.7%;50岁以上的有82人,占8.3%。占比例较高的是30—39岁、20—29岁之间,可见年轻人是网络购物的主流群体,40岁以上开始逐渐减少。

  2、文化程度:小学文化程度以下有14人,占1.4%;初中有139人,占14.3%;高中有218人,占22.4%;大专有331人,占34%;大学本科及以上有271人,占27.3%。可以看出,网购消费者数量总体上随着受教育程度的提高呈现上升趋势。

 3、职业结构:企业/公司职员有304人,占30.6%;个体户/自由职业者有181人,占18.2%;党政机关事业人员有183人,占18.4%;工人有73人,占7.3%;农民有22人,占2.2%;教师有25人,占2.5%;学生有30人,占3%;医生有9人,占0.9%;退休人员有4人,占0.4%,无业人员53人,占5.3%;其他人员111人,占11.6%。在上述职业消费者中企业/公司职员、个体户/自由职业者和党政机关事业人员所占比例较高,成为网络购物的主要人群。

  二、调查分析

  (一)省时便捷、价格便宜、商品种类丰富成为选择网购的主要原因

  市消保委此次调查显示:与传统的购物方式相比,网络购物具有一定的交易优势,主要体现在省时快捷、价格便宜、商品种类丰富等方面。有411人表示,其选择网络购物的原因是“省时便捷”,占被调查人数的39.6%;有249人表示其选择网络购物的原因是“价格便宜”,占所被调查人数的24.0%;有242位消费者表示,其选择网络购物的原因是“商品种类丰富”,占被调查人数的23.3%;有87位消费者表示,其选择网络购物的原因是“所在地买不到该商品”,占被调查人数的8.4%;有35位消费者表示,其选择网络购物的原因是“寻求新的消费方式”,占被调查人数的3.4%。

  调查发现,越来越多的消费者通过网络了解相关商品信息,一些消费者更是养成了每天上淘宝网看看的上网习惯,看得多了买的也多,参与交易的次数相对频繁,消费者的积极参与有力的推动了网络购物的高速发展。据统计,有265位消费者表示,其会偶尔进行网络购物,占被调查人数的28.0%;有41位消费者表示每天会参加一次网络购物,占被调查人数的4.3%;有284位消费者表示每周会参与一次网络购物,占被调查人数的30.0%;有299位消费者表示每月会参与一次网络购物,占被调查人数的31.5%。

  (二)服装、食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像排在网购商品前5位

  在商品交易高度发达的今天,越来越多的商品通过网络进行销售,但哪些商品是当前网络销售的热门商品?宁波市消保委通过此次调查发现,最热门商品主要集中在服装食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像等物品上。其中,通过网络购买服装的有631人,占被调查人数的29.3%;购买食品及日用品的有367人,占被调查人数的17.1%;购买小家电的有263人,占被调查人数的12.2%,购买家具产品的有199人,占被调查人数的9.2%;购买图书音像的有172人,占被调查人数的8.0%。通过网络购买通讯数码、化妆品、玩具的人数也不少。
  

  (三)商品质量问题、收到商品与描述不符、快递人员不确认货主及当面签收成为网购中遇到的主要问题

  此次调查显示,对网上购物表示不满意和非常不满意的被调查者共有60人,占被调查人数的6.3%;对网上购物评价为一般的被调查者共有465人,占被调查人数的49.1%。

  调查发现,商品质量问题、收到的商品与描述不符、快递人员不确认货主及当面签收成为消费者网络购物中遇到的3大侵权问题,其中有495人表示遇到过商品质量问题,占被调查人数的24.6%;有379人表示遇到过收到的商品与描述不符,占被调查人数的18.9%;有222人表示遇到过快递人员不确认货主及当面签收,占被调查人数的10%。其他的还有商品需要维修问题、未按约定时间发货和送货时间太长、消费者收到假货、开发票问题等。

  (四)经营者三天内能解决问题的不到二成

  网络购物由于交易形式的特殊性,双方不存在传统意义上的面对面交易,一些经营者在销售商品时不太注重售后服务,不及时解决消费者反映的问题,一拖再拖。调查显示:有131位消费者表示,其通过网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在三天内解决,占13.8%;有353位消费者表示,其通过网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在一周内解决,占37.2%;有250位消费者表示,其通过网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在半个月内解决,占26.4%;有153位消费者表示,其通过网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在一个月内解决,占16.3%;有61位消费者表示,其通过网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在三个月或更久解决,占6.4%。

  (五)法律不健全、卖家缺乏诚信成为消费侵权频发的主要原因

  通过调查发现,网络购物消费侵权问题发生的原因主要是有关法律不健全和卖方缺乏诚信。此次调查显示:有459位消费者表示,消费侵权事件频发的原因是“有关法律不健全,买卖双方行为存在很大灰色空间”,占被调查人数的48.4%;有347位消费者表示,消费侵权事件频发的原因是“卖方缺乏诚信,利用网络特性,欺骗消费者”,占被调查人数的36.6%。还有一些消费者表示,消费侵权事件频发的原因是消费者对网络购物认识不全,或者是网络电子付款、物流等相关服务不完善。

  其次发现,当前网络购物消费侵权问题主要发生在卖家或供应商这一环节。调查显示:有498位消费者表示,消费侵权问题主要出在“卖家或供应商”,占被调查人数的52.5%;有181位消费者表示,消费侵权问题主要出在物流快递环节,占被调查人数的19.1%;有118位消费者表示,消费侵权问题主要出在购物网站的宣传推介上,占被调查人数的12.4%。另有一些消费者表示,消费侵权问题主要出在银行、第三方支付机构或者其他环节。网络购物作为一种新型的交易方式,在快速发展过程中也带来诸多侵权问题。

  调查还发现,在自身权益受到侵害时,有超四成的消费者不知道如何维权和放弃维权。其中有439位消费者表示会与购物网站沟通、协商,占被调查人数的41.5%;有247位消费者表示会忍气吞声,自认倒霉,占被调查人数的23.4%;有207位消费者表示想维权但不知道找哪个部门,占被调查人数的19.6%;有117位消费者表示会投诉到消保委、工商等部门,或直接上法院起诉,占被调查人数的11.1%;有47位消费者表示会通过其他方式处理,占被调查人数的4.4%。

  三、几点建议

  网络购物作为一种新型的商品交易方式,其便捷、实惠的优点,已越来越为广大消费者所重视,但由于网络购物尚处于行业发展阶段,相配套的法律法规及监管还不到位,维权渠道还不健全,消费者的合法权益无法得到有效的保护。为有效解决经营者与消费者在网上交易过程中发生的消费纠纷,宁波市消保委在广泛听取社会各界意见的基础上于7月份制定了《宁波市网络商品交易消争议处理(暂行)办法》,同时市消保委建议:

  一是加强立法,规范市场准则。如何改进网上购物的消费环境?本次调查中,有412 位消费者表示立法部门应为网络购物立法,规范市场准则,占被调查人数的40.5%。消保委建议,有关部门应尽快起草有关网络购物的法律法规,完善立法,明确消费者(买家)、供应商(卖家)、购物网站、物流快递公司、银行或第三方支付机构的权利、义务,加大相关责任人的法律责任,从立法的角度及时规范市场行为,推进网络购物良性发展。(目前,国家工商行政管理总局已于9月11日在其官方网站公布了《网络商品交易及有关服务管理办法(征求意见稿)》,向社会征求意见,意见反馈截止时间为2013年10月11日。)

  二是加强监管,打击违法行为。本次调查中,有344位消费者表示应建立专职监督网络购物的行政职权部门,为申诉建立渠道,占被调查人数的33.8%;政府及有关部门,应根据网络购物的特点,严格执行实体登记制度,加强对网上行业企业的监管工作,打击各类违法违规行为,重点查处网站上的虚假宣传行为,努力营造一个放心安全的消费环境。同时,应完善投诉渠道,建立全国统一的网站购物投诉中心,有效避免属地划分的监管弊端,及时处理消费纠纷。

  三是加强自律,建立信用体系。网站、供应商(卖家)应从行业的长远利益出发,响应政府号召,加强自律,主动做好信用体系建设,真实反映商家信誉及商品信息,杜绝虚假宣传,剔除信用不良的供应商(卖家)或商品,引导广大消费者科学消费。同时,还应在有条件的网站建立“先行赔付”制度,提高了消费者对于网络购物的信任度,减少消费者不必要的经济损失,不断提升网站的知名度。

  四是加强宣传,做好网购知识普及。政府有关部门、消费者维权组织要加强网络购物消费知识的宣教工作,特别是要做好对特定消费人群的消费知识普及工作,提高广大消费者的认知水平,提高消费者的自我保护能力,有效识别各类虚假信息,自觉抵制假冒伪劣商品,共同改善网上购物的消费环境,推进我市网络经济健康发展。
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