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调查体察
黑龙江省消协:汽车售后服务状况调查
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2014-08-13 黑龙江省消费者协会

  为加强对汽车售后服务的社会监督,贯彻落实汽车“三包”规定,督促汽车售后服务企业依法经营,承诺践诺,积极处理消费者投诉,进一步提升售后服务水平,省消协联合全省13个市地消费者协会,于2013年10月—2014年5月,对我省汽车4S店的售后服务状况进行了调查。

  本次调查采取消协工作人员在4S店现场请消费者填答调查问卷和电话访问消费者调查两种方式进行。全省共调查321家4S店8045名消费者。其中省消协对省城的79家4S店的5426名消费者进行了访问调查。

  一、基本情况

  本次调查的内容有维修合同、硬件设施、人员素质、服务接待、维修效率、服务费用、维修服务、配件供应、投诉解决共计9大项、细分为39个子项,主要是:维修合同是否有不公平、不合理条款?售后服务宣传是否有虚假成分?消费者是否能看到在修车辆?是否遇到过因设施或工具不全无法提供维修?服务人员的态度是否热情?在质保期内是否故意拖延维修时间?是否明示零部件价格及工时费?实际收费与预估费用是否一致?是否擅自增加维修项目、维修费用?同样故障是否反复维修?是否因维修、保养不当而出现新问题?是否征询您对更换下来的旧零件的处理方法?配件供应是否及时?消费者一次投诉是否能够解决问题等。

  本次调查共发放问卷8774份,收回有效问卷8045份。调查表明,在受访的8045位消费者中,总体满意的占62.3%,感觉一般和不满意的占37.7%。

  从调查的分类项目上看,消费者对4S店售后服务费用的满意率最低,占59.8%;其次,消费者对4S店处理投诉的满意率占67.8%。从分类项目的子项目上看,被调查的29.9%的消费者遇到过配件在质保期内又需要重新更换;28.9%的消费者遇到过因维修、保养不当而出现新问题的情况;28.2%的消费者遇到过擅自增加维修项目、维修费用的情况;21.7%的消费者一次投诉未能解决问题。

  满意率最高的是消费者对汽车维修服务的评价(感到满意的占83.7%)和对服务接待的评价(感到满意的占83.4%)。从分类项目的子项目上看,一是所有的受访消费者(达到100%)都在交车时都被提醒检查车辆状况、车内物品,并反映4S店能够及时供应配件;二是97.3%的消费者反映服务人员的态度很热情;三是96.7%的消费者反映4S店服务人员能够履行承诺;四是96.7%的消费者反映4S店能提供维修、结算清单。

  二、主要问题

  1、消费者对服务费用问题反映强烈。

  消费者对售后服务收费情况的满意率只有59.8%,感觉一般和不满意的占40.2%。主要问题,一是有28.2%的消费者反映4S店擅自增加维修项目、维修费用。消费者刘女士的车发生故障送检,维修站检测是滤油芯坏了,并给消费者换了滤油芯,可换件之后再次检查故障还在,刘女士决定换维修站重新查,出乎意料的是自己之前被确认是坏的滤油芯经过另外一个维修站电脑测试后,结果却是没有故障的。二是有16.7%的消费者反映实际收费与预估费用不一致。消费者李先生在发现车轮有异响后去4S店检查,发现是一部件总成内的一个橡胶垫老化故障,消费者本以为换个新橡胶垫就可以,但被4S店告知没有单独的橡胶垫,只能把这一部件总成全换。李先生还反映身边朋友也普遍发生过这种情况。三是有11.0%的消费者反映4S店未明示零部件价格及工时费,未解释服务项目的内容和收费情况。实地调查表明,部分4S店未将零部件的价格和工时费明示,未做到明码标价。据4S店说是零部件太多,没法明示。问题的主要原因是部分4S店模糊收费,不履行告知义务,这侵犯了消费者知情权和选择权,违背了明码标价原则。

  24S店不能一次解决消费者的问题

  消费者对4S店处理汽车投诉的满意率为67.8%。有21.7%的消费者反映4S店不能够一次就解决消费者的投诉。4S店往往不能对消费者的投诉一次就给予满意的解决,消费者都是向4S店投诉多次甚至投诉到消协等有关部门才解决问题。主要原因,一是4S店不能确定问题的原因;二是4S店为减轻或减免责任与消费者扯皮;三是维修人员维修能力、水平差;四是产品存在缺陷问题。

  3、硬件设施有待改善

  消费者对硬件设施的满意率为68.8%。有20.3%的消费者遇到过因设施工具不全无法提供维修。主要原因,一是有些设施工具价格昂贵利用率低,4S店不想投入成本;二是维修人员为不能解决汽车故障寻找借口。有15.9%的消费者反映看不到在修车辆,维修人员在修什么根本就不知道。实地调查表明,有部分4S店没有透明墙或监视器,消费者根本了解不到4S店对自己的车辆进行了怎样的维修与保养,4S店这样做很容易产生消费争议。

  4、维修效率与人员素质有待提高。

  消费者对服务人员、维修人员的满意率为74.1%,对维修效率的满意率为69.7%。主要问题,一是有28.9%的消费者因4S店维修、保养不当而出现新问题;二是18.5%的消费者遇到过在质保期内故意拖延维修时间的情况。消费者张先生购买的汽车在保修期内出现故障,商家以暂时没有零配件为由拖延时间让消费者等待多日,消费者认为等待时间过长已经影响到自己的日常使用。无独有偶,周先生提车一星期后暖风不好使,也遇到4S店维修人员拖延维修时间,并且态度也非常不好;三是有16.9%的消费者遇到过同样的故障反复维修多次;以上三个问题的主要原因是维修人员的维修水平不高、责任心差或者故意造成损坏以谋取更多利益。四是有16.6%的消费者没被征询过旧件、剩余机油的处理方法。调查显示,一些维修人员为了谋利将消费者更换下来的旧件二次利用或将剩余机油再次出售给消费者,不主动征询消费者对旧件、剩余机油等的处理意见。消费者赵某购车不久,因妻子不小心将车钥匙丢失,到4S店更换中控门锁,维修人员没征询赵先生的意见就把几乎全新的旧件拿走了。还有消费者李某在维修站买了2瓶玻璃水,给车添加后第二瓶没有用完,服务人员并没有问及车主是否随车带上备用,而是顺手拧上盖子象扔废品似的把剩余玻璃水很自然地甩到了墙角。问题的主要原因也是维修人员的责任心差;

  5、配件质量令消费者担忧。

  消费者对配件供应情况的满意率为80.8%。调查显示,有29.9%的消费者遇到过配件在保质期内又重新更换。赵女士新购买新车加装的保险杠在高速公路上自行脱落,差点引发交通事故,消费者去4S店进行了维修,且在随后的一个月内又更换了两次保险杠。

  三、对问题的建议

  建议一:加强价格方面管理

  4S店要注重收费公示制度,公示零配件价格及工时费,进一步简化服务程序,取消不合理的收费项目;保障消费者的知情权,在维修前一定要告知消费者需要维修或更换的零部件及费用,在维修过程中应将具体的真实情况告知消费者,以便消费者做出理性的选择。

  建议二:提高维修人员素质

  4S店要提升服务质量,进一步增强为消费者提供人性化服务的理念,提高服务水平,为消费者提供规范、高效的服务;加强汽车维修技术人员的培训和资格认证,提高其技术水平,强化其责任意识。

  建议三:积极处理消费者投诉,改善硬件不足

  4S店在与消费者发生纠纷时,要积极主动承担责任,不推诿,不卸责,让消费者的投诉在4S店就能得到完善的解决。维修车间的维修设施要齐全,使用率高的维修设施要增加;完善客户休息室,对看不到维修车间的客户休息室要增设监控器,方便消费者看到在修车辆。

  建议四消协要加强宣传与监督,消费者要努力学习,提高维权意识。

  各级消费者协会要强化舆论监督,加大与新闻媒体合作,做好相关法律法规和消费知识的宣传,增强汽车经营者的守法意识和消费者的维权意识,监督企业积极认真履行汽车“三包”义务;要为消费者提供消费知识引导、发布消费提示、警示,指导消费者理性消费,增强消费者维权应变能力;对有关4S店进行社会监督,发现问题和风险要及时通报给消费者。消费者也要保存好维修凭证并且多了解和学习汽车性能故障识别、维护保养等方面的知识,以便汽车出现问题后自己心里要先有一个初步的维修流程和费用估算,以免被维修人员操控。

  建议五:职能部门加强监管。

  相关职能部门要严格对汽车售后服务的经营行为进行规范和监管;对于存在问题的企业,要将其作为重点监管对象,加强日常检查,实施案后回查,记入信用档案,向社会公布。并对典型案件予以曝光,以增强对企业违法经营行为的惩戒和警示。

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