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调查体察
杭州市消保委开展火锅餐饮服务消费体察活动
[字号:]
2014-11-28 杭州市消费者权益保护委员会

  又是一年火锅季,11月26日,杭州市消保委工作人员,联合相关媒体、消费义工代表以及相关专家,在全市开展火锅餐饮服务消费体察活动。

  杭州市消保委随机在全市6家有一定代表性的火锅餐饮企业,同步开展消费体验和消费调查活动。分别是:川味观(浣纱路店);粤顺(朝晖路211号中山花园裙楼);锅小二(利星地下一楼);阳光码头海鲜豆捞(文一路银马公寓);小辉哥(湖滨银泰三楼);海底捞(涌金广场五楼)。

  并就:消费环境、消费标识、服务体验、安全警示等12个服务类别进行了体察。从体察结果看,这些餐饮企业服务总体不错,但个别也存在问题。

   杭州市部分火锅店消费体验评价表             

序号

评价项目

评价结果

1

店内地面是否湿滑

六家体验点五家地面都比较干燥,只有阳光码头海鲜豆捞店的自助取食区地砖较粘滑。

2

店内通风如何,是否蒸汽过多

六家都比较通风,没有蒸汽过多的情况。

3

服务员上锅底或加火时是否提醒消费者防止烫伤

没有一家会主动提醒。

4

上菜服务人员是否佩戴口罩

只有小辉哥的一名上菜员戴口罩,其他服务员都没带,其他店家的均没有戴。

5

生鲜肉类是否提供公筷

只有海底捞提供公筷,其它都没有配公筷,但粤顺店是有服务员用漏勺操作 。

6

服务员是否在锅底沸腾时为消费者舀掉浮油

只有海底捞会主动舀浮油,其它都没有服务员会主动帮消费者舀掉浮油,在消费者要求后会做,粤顺店是白粥锅底。不会有浮油。

7

金属勺子是否有防烫标识或提醒

都没有标识或提醒。

8

服务员是否指导使用电磁炉、酒精炉、碳火锅等

都不会主动指导。

9

店内是否设置有烟区和无烟区

锅小二是全禁烟,小辉哥和海底捞设置有烟区和无烟区,其它店都可以在店堂吸烟,没有设置无烟区。

10

店堂内是否有对消费者安全提醒的告示

六家店都没有安全提醒告示。

11

店内是否有消防等急救工具和措施

都有消防措施,小辉哥和锅小二有烫伤膏。

12

店家是否给予开具发票

都有发票。

  除了以上问题外:体察人员还发现,在川味观店里,存在上菜慢的情况,其中一道“鲈鱼”因管理问题,一直没有上菜,但在菜单上已经划去。

  在粤顺店里,服务比较到位,全程有服务员帮助消费者涮锅,分盘,但服务操作人员未戴口罩。另外店里还向消费者收取开炉费12元,虽然在菜单上明码标价了,但这个费用让消费者接受不了。

  在阳光码头店里,鲜榨果汁机没有使用说明,并且边上供自助的橙子没有进行清洗处理,橙子上还帖有标签。即食食品的操作人员未戴口罩。

  在锅小二店里,调料区有两样小菜没有标识,很多消费者不知道是什么调料,凑近在闻。熟食操作区的工作人员没有戴口罩。

  在小辉哥店里,因为炉火过旺,炉子不能调节,汤水沸腾溢出,对于一些丸子,消费者向店家询问制作原料,店家不予回答。

  在海底捞店里,服务较周到,但工作人员上锅底过程比较仓促,小跑过来,部分汤水溅到消费者身上和地上。经过询问,这个端汤师傅是面点师傅,是临时过来端锅底的。

  据市消保委相关负责人说:近年来,服务类的消费投诉数量已经超过产品类的消费投诉数量。但服务大多缺乏标准,冷暖消费者自知。而且在日常消费情况看,火锅消费中,消费者被烫伤,灼伤的情况还是时有发生,从今年3月15日《新消法》实施以来,新法对消费者的安全权的保护大幅提升。而作为餐饮服务中的火锅类服务,其实存在更多的消费不安全因素,为此,开展这项活动,主要在提示消费者的同时,也是对火锅类的餐饮企业服务进行比较,从而促进企业能够更加人性化地关注消费者的体验,营造良好的消费服务环境,提升服务水平。

  下一步,市消保委还将对市面上的火锅底料和调料进行抽检,使得消费者能够在这个冬季,“涮火锅”更加放心和安心。

(杭州市消保委)

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