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调查体察
湖北省荆州市消保委发布交通客运服务行业消费体察报告
[字号:]
2013-07-02 湖北省荆州市消费者权益保护委员会

  为了积极履行消委组织对商品和服务进行社会监督的职能,提高湖北省荆州市的交通客运服务质量和服务水平,方便广大消费者出行,荆州市消委于5月下旬至6月上旬在全市范围内开展了交通客运服务行业消费体察活动,现将体察情况报告如下:

  一、体察情况

  据统计,全市共体察了6家单位,有85余人参加此次体察活动。其中荆州市消委于5月23日组织部分市人大代表、政协委员,市交通局、市道路运输协会、市消委秘书处工作人员,市消委律师团成员,荆州电视台、荆州报社等媒体记者,部分消费者代表一行近40人分别对荆州火车站、荆州楚都长途汽车客运、荆州沙市长途汽车站的服务质量、价格收费、候车环境、争议解决等方面进行了实地体察。公安、监利、洪湖消委也按照市消委的部署,分别对辖区内的公安县宏泰汽运公司、监利县客运站、洪湖市公汽公司进行了体察。

  二、体察结果

  1、发放消费者满意度调查问卷结果。据统计,通过对问卷回收汇总分析,满意度为85%。全市此次满意度问卷调查共发放问卷1600份。其中荆州火车站,荆州楚都客运站,荆州沙市长途客运站发放问卷1000份,公安县宏泰汽运公司、监利县客运站、洪湖市公汽公司发放问卷600份,回收率百分之百。此次问卷调查内容包括车站的票价与透明度;车站司乘人员的服务态度;车站运行线路的设置;车站的便民措施;车站的候车环境;车站客运车厢内的卫生;车站的服务效率;车站处理纠纷的效率等8个方面。在消费者满意度问卷调查中,有乘客反映车站的便民措施还需改进,如需设立电子交通查询平台、母婴室等,特别是对县市车站的洗手间清洁、饮用水提供等方面不太满意。这次调查的主要对象都是候车旅客,主要是公务员、学生、企业员工、农民等。

  2、通过看、问、听、议等方式进行四个方面的实地体察,结果如下:

  一是在提供服务方面,体察员感受到车站服务设施及服务硬件基本提供到位,可满足消费者需求,服务程序人性化,工作人员服务态度让乘客感到满意。荆州火车站的配有先进的微机售票系统、电子显示屏系统、安全门检系统、GPS电子监控系统。特别是荆州楚都客运站对残疾人、病人、独行儿童实行了“爱心旅程”特色服务,给特殊旅客的出行提供了便利。

  二是在价格收费方面,体察员发现车票没有乱涨价行为,价格表清晰明确,公示清晰,不存在多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为,站内超市的商品也明码标价,能按照《消法》的规定向消费者出具合法收费票据。但有消费者反映个别县市交通客运站还是存在节假日期间随意涨价的现象。

  三是在候车环境方面,体察员普遍认为全市的候车环境良好,候车大厅宽敞明亮,座椅干净整洁,保洁员能及时清扫站内垃圾。旅客候车区、车辆发车区、车辆候车区、车辆下客区都进行严格分离,给旅客一种安全、舒适的乘车环境。

  四是在争议解决方面,体察员了解到每个站点都设有消费投诉点,有专人负责处理消费者投诉,对每一件投诉都能及时妥当处理,并能积极配合消委组织或有关部门的投诉调解,对消费者的合法要求不无故拖延或拒绝调解。

  三、体察建议

  从全市的体察结果看,消费者对我市的交通客运服务行业的满意度总体是满意的,其中对提供服务、候车环境等方面需要进一步改进。对此,荆州市消费者委员会提出以下建议:

  一是积极为旅客提供方便、快捷服务。要保证饮用水供应的及时性,保温性,保证洗手间清洁卫生。为老弱病残孕等特殊旅客候车、进站检票提供方便的服务,如绿色通道、母婴室。方便旅客信息沟通,建议加设手机万能充电设备等。

  二要提高客运司机的安全驾驶意识。做到开车不接打电话,不闲聊,不吸烟,不违章超车,不闯信号灯。

  三是保证客运车辆座椅扶手、车窗玻璃等设施完好。及时清洗车体上的灰尘油污,及时清扫车内卫生,保持良好卫生环境。

  四是注重停车场的管理。方便旅客停车、打车,为旅客出行及亲友接送站提供方便。

  五是加强节假日期间车票价格的管理,严格按照物价部门核准的价格售票,不得随意涨价。

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