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调查体察
青岛市酒店住宿业消费者满意度报告
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2014-09-22 青岛市消费者权益保护委员会

  近年来,快速发展的旅游休闲、商务出差、探访亲友等活动,为青岛市带来了大量的客流。据青岛市旅游局官方统计数据显示,2013年我市接待旅游总人数已达6289.59万人次;2014年4月25日至10月25日,青岛世界园艺博览会的举办也形成了新的客流高峰,住宿市场需求急剧增长。但同时,也出现了价格不规范、服务质量差等问题,近三年青岛市消保委受理住宿业的投诉和咨询达500余件,特别是旅游旺季时期尤为突出,严重影响了消费者满意度的提升,成为当前亟待解决的问题。青岛作为国内外著名的旅游城市,酒店住宿行业已成为消费者关注的热点领域。

  为深入了解青岛市酒店住宿业存在的问题,提高行业服务水平,履行消保委对商品和服务进行社会监督的法定职能,给消费者在酒店住宿方面提供消费指导,青岛市消费者权益保护委员会开展了青岛市酒店住宿业消费者满意度专题调查活动。

  一、青岛市酒店住宿业消费者满意度调查的基本情况

  本次满意度调查于2014年5月19日至6月9日在携程旅行网、中国消费网以及青岛市工商行政管理局网采取链接电子问卷方式进行。本次共回收电子问卷1406份,其中有效问卷1280份,有效率为91.04%。在全国1280位被调查对象中,女性占63%,男性占37%,女性比例高于男性;以40岁以下的中青年消费者为主体,年龄30岁以下的占53%,31至40岁的占37%,41岁以上的仅占10%。

  被调查对象在青岛都有住宿经历,其中近7成的消费者在青岛有重复入住情况。调查表明,通过网络预订酒店已成为消费者的主要选择,比例高达64%。此外,有25%的消费者在酒店官网直接预定,而通过旅行社或者单位预定的则仅有9%。 

  (一)价格和卫生是选择酒店最关注的因素

  调查数据显示,消费者选择酒店入住最关注的因素中,首要考虑的因素是价格,占所有被调查者的一半以上(51%)。其次,在选择酒店时,考虑较多因素的还包括酒店的卫生状况(43%)和所处的位置(36%)等。

  (二)经济型酒店是选择入住的主要类型

  调查结果表明,从消费者选择入住酒店的级别来看,更偏好于经济型酒店。其中,经济型酒店占42%,三星及中档酒店35%,高星级酒店仅占25%  

  (三)青岛酒店服务总体评价与推荐意愿较好

  本次调查从硬件设备、配套设施、服务总体三个方面进行了满意度调查,通过打分方式来表现(非常不满意1分,不满意2分,一般3分,满意4分,非常满意5分)。

  对酒店服务总体满意度的评价,主要围绕服务效率、服务态度、投诉处理、性价比、卫生状况5个具体项目进行(详见图七),各项目得分比较平均,差异不大。服务总体各项目的平均满意度为3.6分,这表明青岛市场酒店行业的总体服务水平较高,与中国旅游研究院第二季度发布的住宿业满意度中等偏上的调查情况基本相符。

  与其他城市比较和推荐意愿的调查结果显示,全国消费者对青岛酒店的总体印象较好,推荐意愿比较高。61%的被调查者表示青岛酒店和其他城市的酒店水平相当,94%的被调查者表示会再次使用或者推荐给朋友。

  (四)隔音效果和残障设施的满意度评价一般

  从所有细分项目的满意度得分情况来看,隔音效果和残障设施的满意度评价最低,都是3.2分。具体结果如下:

  1、硬件设备满意度:从物品配备、浴室热水、电器使用、一次性用品、网络信号、隔音效果6个具体项目进行评价,其中浴室热水的满意度最高,为3.9分;网络信号和隔音效果的满意度最小,分别为3.3分和3.2分。硬件设备各项目的平均满意度为3.6分。

  2、配套设施满意度:从餐饮质量、康乐设施、停车场、残障设施4个具体项目进行评价,这4个项目的满意度分别是3.4分、3.3分、3.4分和3.2分,配套设施各项目的平均满意度为3.3分。

  二、青岛市酒店住宿业存在的主要问题

  尽管被调查消费者对我市酒店住宿行业的总体印象较好,推荐意愿较高,但通过汇总消费者反映的酒店住宿业存在的主要问题,结合消保委受理的投诉和咨询,可以发现在酒店档次规模、设施设备条件、服务质量水平、运营管理等方面,我市的酒店住宿业还存在诸多问题,与建设国际化旅游目的地城市目标和消费者的期望不相适应。

  (一)供求关系偏失衡。旅游旺季期间,我市酒店住宿“一房难求”现象普遍,特别是沿海一线地区房格蹿高,预定困难;宾馆空间分布不均,部分宾馆位置不合理、交通不便利,消费者难以选择;高档酒店、经济型酒店需求旺盛,社会旅馆、公寓等入住不足,存在供求关系严重失衡局面。

  (二)酒店设施难满意。隔音效果不好,影响休息是反映比较普遍的问题;还有些经营时间较长的酒店位置虽好,交通便利,但年久待修,设施陈旧,橱柜、灯具等均有破损,周围环境较嘈杂;一次性用品有的是三无产品,或者以次充好,过期等;有的网络信号差,上网速度慢,或者没有无线网络,对旅行和出差带来不便;房间潮湿,卫生间有异味,下水不通畅;未设专门的停车场所,在旅游旺季停车难非常明显。

  (三)服务质量待提高。消费者反映,部分宾馆酒店服务缺乏规范;员工素质不高,缺乏基本的礼貌礼节,服务工作缺乏主动性;服务态度十分的生硬;服务意识没有南方、一线地区好;轻视消费者权益,遇到了问题经常推诿,投诉处理不及时。

  (四)价格收取欠规范。部分消费者反映,我市酒店住宿价格季节性太明显,旺季一房难求乱要价;部分酒店在旅游旺季存在临时涨价的现象;有些酒店性价比不高;有的酒店网站公示价格与实体店价格不一致,消费者网上订房并付费,到店后要退房却不能全额退还定金或房款。同时调查显示,不论是高星级酒店还是招待所、小旅社,都会对客房内设置的物品“明码标价”,并作出“如有损坏,照价赔偿”的声明,并附有赔偿价格清单,其赔偿价格普遍高于市场价格,档次越高的宾馆,往往赔偿价格越高。消费者普遍表示酒店损坏物品自定赔偿标准且标准普遍高于市场价格的行为不公平不合理。

  (五)安全管理存漏洞。部分酒店在保障消费者人身财产安全以及个人信息安全方面存在缺陷:比如台阶无明显的警示标志、地面湿滑,易使消费者摔倒;对自助食品检查不到位,摆放的食品饮料存在过期、霉变问题,影响消费者身体健康;疏于防盗,安保措施不完善,监控安装不到位,保安人员形同虚设,有些宾馆曾发生小偷入室偷窃的事件。对于个人信息,一旦提交酒店消费者就难以掌控,消费者不知是否泄露,一旦泄露,也将面临取证和索赔困难。

  三、 提升青岛市酒店住宿业消费者满意度的对策与措施

  “住”是旅游业活动六要素中的关键一环。宾馆酒店是发展旅游业的物质基础,也是城市对外开放的重要窗口和条件。实践表明,一个地方宾馆酒店水平的高低直接反映出该区域的旅游业发展水平和城市形象。同时,酒店住宿业的水平也与广大消费者的利益密切相关,已经成为吸引客流,提升城市竞争力的重要切入点。为此,建议针对调查中发现的主要问题,着眼于提升消费者满意度,推动我市酒店住宿业加快发展。

  (一)提高认识,加强监督管理和规划引导。从青岛建设国际化旅游目的地城市目标出发,加强监督管理和规划引导,规范住宿市场秩序。一是建立统筹协调机制。酒店住宿业涉及到许多环节和方面,建议成立由旅游、工商、税务、消防、卫生、公安等有关部门组成的统筹机构,强化对酒店住宿行业的监督和管理,尤其是在旅游旺季,应加大对宾馆酒店的价格、卫生、安全状况等方面的监督检查,规范经营者的经营行为,推动营造规范、有序的酒店住宿消费环境,维护消费者的合法权益。二是发挥协会引领。充分发挥饭店行业协会的引导与指导作用,强化行业自律,维护良好的行业形象和住宿接待环境。建立酒店住宿满意度测评制度,健全有效的服务质量管理体系,接受宾客监督;积极开展行业服务,提供业务指导,协助提升酒店服务水平和质量。三是加强规划引导。结合我市总体发展战略和旅游总体规划,制定酒店住宿业发展指导意见,明确今后一定时期的目标任务和工作措施,优化我市住宿业结构,合理布局,积极发展经济型酒店,规范发展各类大众化旅馆,为我市酒店住宿业持续健康发展打好基础。

  (二)完善设施条件,提供放心住宿环境。一是提升酒店住宿“硬件”水平。经营者应重视宾馆住宿条件与环境的改善,努力为消费者提供与宾馆等级相适应的配套服务和合格的客房用品,为消费者提供舒适、卫生的住宿环境。除此之外,部分酒店需根据消费需求变化,适度完善免费上网、健身场所、残障设施及停车场所等设施和相关服务。二是落实酒店安全制度与措施。保障消费者人身财产安全是经营者应当履行的首要责任和义务,住宿业经营者要重点落实好消防安全制度、电梯等设备设施安全检查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作,完善防盗措施,通过加大安全设施投入,加强安全知识教育,强化安全管理,主动消除宾馆住宿服务中的安全隐患,为消费者提供一个安全放心的消费环境。

  (三)提高管理质量,增强服务能力和服务意识一是强化服务态度。主动热情的服务态度是获得宾客认可和满意的决定性因素。尽管我市酒店住宿总体服务满意度较好,但部分酒店特别是占主体地位的中档酒店在这方面存在不足,亟待端正和改进服务。经营者应从根本上让服务人员认识到工作的重要性,并摆正自身的心态,树立正确的服务态度及意识。优化酒店服务流程和服务标准,强化酒店工作人员服务的专业化、规范化。二是重视消费维权。消费者是一个企业生存与发展的基础,消费者的投诉如果处理地好,将有利于企业树立良好口碑,赢得尊重。所以,经营者应高度重视消费维权工作,善于倾听消费者意见和建议,妥善解决消费者投诉,自觉并敢于承担责任,不要推诿找借口,不要强势对待消费者,而是要平等协商,用“和解”促和谐,避免矛盾激化。三是注重营销反馈。移动互联时代,体验式消费已成为酒店业的核心,对宾客消费反馈做出答复的速度和质量成为影响其服务满意度的重要因素。鉴于我市酒店住宿消费群体年轻化、网络化趋势明显,建议酒店宾馆应充分利用各种社会媒体,创新和改变沟通方式与营销信息,直接、公开、及时地对顾客反馈进行答复,提升住宿服务满意度。

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