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调查体察
预付式消费调查体验报告
[字号:]
2017-03-01

二、具体表现

  本次调查主要体验到了预付式消费现象中普遍存在的八大问题,包括诱导消费、经营主体不合法、霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、擅自中止服务,具体情况如下。

(一)四成多商家存在诱导消费,巨大折扣和免费体验是两大杀手锏

  消费行为始于消费者的购买意愿,消费者若没有购买意愿,消费行为也就不会产生。然而,一些不诚信的商家不惜采取各种手段诱导消费者,引导、激发其购买意愿,从而牟取不当利益。基于此,本次调查设计了“诱导消费”体验部分,旨在考察并总结归纳办卡前商家向消费者推销预付卡的具体行为,以期呈现商家诱导消费的手段类型并警示消费者。调查体验发现,43.3%的商家存在诱导消费问题,集中在口头宣传、预付卡折扣设计等方面。具体情况如下:

1. 近九成的商家存在口头宣传诱导消费者购买预付卡的行为

针对预付卡的宣传形式,我们主要体验了网络团购、店外张贴广告、店员在店外拉人、路边散发小广告以及消费时店员介绍等情况。整体来看,在全国被调查的150家商家中,88.0%的商家选择消费时店员介绍作为主要推销预付卡的手段。少数商家还会采用店外张贴广告、网络团购等形式吸引消费者。

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总额超过100%。


  部分商家在口头推销预付卡时,会利用多种心理战术引导消费者及时消费,企图给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象。通过调查回收的数据,我们总结了以下三种典型的推销手段:

(1)限时抢购型

  限时抢购型推销是指商家提供的优惠折扣有时效性,但时效的长短、优惠的真实性往往无法判断。常见的商家说辞有“月底优惠结束”、“明天就涨价”、“今日是享受优惠的最后一天”等。此类说辞意图吸引有意购买但还稍有犹豫的消费者,会对消费者的理性判断造成一定干扰。如长春的春雨喜车店员就利用“冬天马上涨价”诱导消费者及时消费。以下是案例的具体情况:


案例 长春春雨喜车:“冬天马上涨价”

  10月25日,体验员前往长春一家名为春雨喜车的洗车店,进行洗车咨询。体验员表示想办卡,店员表示冬天马上涨价,现在办理更合适。以下是体验员与店员的对话。

体验员:我想办个卡,就我这宝来(车)。

工作人员:20(元)一次,200(元)10次,没优惠啥了,马上就涨价了冬天,现在办还是合适。


(2)众人拾柴型

  众人拾柴型是指商家为薄利多销,引导消费者拉拢朋友进行多人同时消费,人越多折扣越大。典型的推销形式有“团购有优惠”、“多人同行享折扣等”。此类推销形式通过消费者扩大客源,增加销售量,是商家推销的常见方式之一。如广州的苏卡造型中心表示一个人消费打六八折,两个人同时消费打五八折。以下是案例的具体情况:


案例 广州SOKA苏卡发型中心:团报优惠

9月28日,体验员来到广州一家美容美发店,名为SOKA苏卡发型中心。在咨询办卡优惠情况时,该店店员表示活动期间两人拼单消费享5.8折。以下是体验员与店员的对话:

工作人员:现在如果最近有(需要剪发)的话,他/她可以过来。

体验员:那不是要两个人?

工作人员:一个人就可以,一个人6.8折。

体验员:那不是比开卡还便宜?

工作人员:这是我们最近才有的(活动)。

体验员;这个月底(活动结束)?

工作人员:月底(活动)结束。两个人做就是,就是两个人过来做烫或者染,或是两个都做就是5.8折。


(3)新老都爱型

  新老都爱型是指商家针对新老顾客采取不同的优惠措施。常见的宣传说法有“新老顾客共享x折折扣”等。相较于“众人拾柴型”,此类消费方式不仅能扩大市场,提升盈利,而且由于其不需要新老顾客同时在场消费,方便了消费者的人际传播,提升了广告宣传的可行性。因此,消费者往往愿意不遗余力地为商家做免费宣传。如南宁的庆翠堂茶麸养发馆在宣传单上写有“老顾客带新顾客”“皆享半价”。以下是案例的具体情况:


案例 南宁庆翠堂茶麸养发馆:宣传单上写有“老顾客带新顾客”“皆享半价”

  10月24日,体验员在广西南宁一家名为庆翠堂茶麸养发馆的美容美发店里咨询办卡业务,并看到宣传单上标注了“老顾客带新顾客”“皆享半价”字样。

南宁 翠堂茶麸养发馆宣传单写有“老顾客带新顾客”“皆享半价”


  此外,店外张贴广告等传统宣传方式也为部分商家所采用(14.7%)。例如杭州一家教育培训机构昂立国际教育在其店外摆放了大幅易拉宝广告,济南的金牌车服在门口挂有广告横幅。

  在互联网迅速发展的时代下,部分商家还会选择网络团购的方式进行宣传(6.7%)。例如武汉24小时健身会所在团购网站上贴有1元秒杀原价99.9元的体验卡广告,济南的悦源瑜伽汗蒸养生会所在网络团购网站上贴有9.9元体验套餐及29元纳米汗蒸套餐的广告。



2. 部分商家设计夸张折扣诱导消费者购买预付卡,教育培训行业更偏爱免费体验试用

  为能更好地推销预付卡,商家常常设计了五花八门的优惠类型,例如常见的折扣优惠、赠送免费体验等。从本次体验结果来看,将近一半的商家都采用了至少一种优惠类型,其中最常见的优惠类型为“七折及以下优惠”,占到总调查样本的28.7%。其次,部分商家还采用“免费体验试用”和“送礼品”等优惠形式。

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总额超过100%。


  在提供“七折及以下优惠”的商家中,许多商家往往通过吸人眼球的折扣力度、夸张虚高的原价金额和浮夸的差价对比来吸引消费者。通过案例梳理,我们整理出以下两种商家常用的折扣优惠诱导类型:

(1)原价虚高,折扣力度大

  这类折扣形式是指商家侧重于夸张描述虚高原价或凸显原价和折扣价的巨大差异,用对比价格的方式吸引消费者消费。常见的表现形式有“原价xxx现价xxx”,原价金额常常过万,且真实性无从考察,而折扣价在消费者接受范围内,折扣力度常低于五折。此类折扣形式意图用虚假数据蒙骗消费者。如济南莎蔓莉莎预付卡原价过万,折扣达二折。


案例 济南 美容美发 莎蔓莉莎:原价13880元,现价2880元,相当于2折折扣

  10月18日,在济南的一家名为莎蔓莉莎的美容美发店里,体验员看到店内放置了大幅广告易拉宝,对其店的预付式“贵人卡”进行宣传推广。此卡包含了七项护理项目各48次,总共336次护理次数,原价总价值达到13880元。而现价特卖2880元,相当于一次护理仅需8.5元,折扣高达2折。商家的促销心情可以理解,但此等虚高原价着实令人不得不对商家的诚意和服务质量有所怀疑。

济南 美容美发 莎蔓莉莎 店内宣传预付卡广告


(2)阶梯形优惠,充值金额高

  阶梯形优惠是指商家根据消费者的充值金额而给予不同程度的折扣优惠,充值金额越高,折扣越大。常见的表现形式有“多充多送”。较之于第一种形式,这类折扣形式往往显得更加复杂,并侧重于诱惑消费者一次性预付高额费用。如长春的百斯特洗衣吴中印象店设计了从存300到2000元享不同折扣的形式。

案例 长春 洗衣 百斯特洗衣吴中印象店:存300到存2000均有不同优惠体验员于9月27日来到长春一家名为百斯特的洗衣店进行体验。咨询预付卡时,店员表示预付300元到2000元享受不同级别的优惠,总体来说,存得越多,优惠越大。以下是体验员和店员的对话。

体验员:最低存300?

工作人员:对。

体验员:存300起,存300就8折,存500就7折,1000就6折,2000以上是5折。


  研究还发现,不同行业采取的优惠类型有所不同。教育培训和健身行业商家多采用免费体验试用方式(40.0%和20.0%),其他行业侧重于七折及以下优惠方式。

注:本题答题总量为150,各行业答题总量为30;本题为多选题,故加总额超过100%。


  由于教育培训机构的性质,免费体验试用是教育培训机构的常见诱导消费手段。例如武汉一家名为凯森儿童运动馆的商家在宣传单上写有“凭此单可免费体验两节课,到馆再送运动发育测评一次”。


武汉 凯森儿童运动馆 宣传单上写有免费体验


  除此之外,还有部分商家采用“送礼品”、“送时长”的方式提供优惠。例如广州一家洗车店,卡多力平价保养连锁店-跃通护理中心在宣传单上写着办套餐“可获赠罐装加多宝一组”。再例如武汉的24小时健身俱乐部推出了买一年时长送半年时长的特惠年卡。

广州 卡多力平价保养连锁店-跃通护理中心 办套餐送加多宝


武汉 24小时健身俱乐部 特惠年卡买一年送半年



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