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调查体察
预付式消费调查体验报告
[字号:]
2017-03-01

(2)合同内容不完整,多数商家未声明纠纷解决办法及企业注册信息。有些商家尽管签订合同或协议,但合同内容有欠缺。许多商家制定的合同内容不完整,合同条款语焉不详,使得消费者后期权益无法得到保障。

目前,我国相关法律法规对预付式消费合同内容有明确规定,如《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十三条规定,“发卡企业应在实体卡卡面上记载发卡企业名称及联系方式、卡号、使用规则、注意事项等。集团发卡企业还应标明集团名称,品牌发卡企业应标明统一的企业标志或注册商标。虚拟卡也应记载上述信息。已备案的发卡企业可标明备案编号”;第十四条规定单用途卡章程和购卡协议应包括以下内容:(一)单用途卡的名称、种类和功能;(二)单用途卡购买、充值、使用、退卡方式,记名卡还应包括挂失、转让方式;(三)收费项目和标准;(四)当事人的权利、义务;(五)纠纷处理原则和违约责任;(六)相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。地方相关规定。如《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第六条也明确,预付费服务合同应包括“服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任等事项”。

由于有些商家签订合同,有些商家仅有口头约定,我们在调查体验该问题时也同时考察了口头约定中提到的内容。从本次体验结果来看,商家最易忽视提供纠纷解决办法及企业注册信息。数据显示,“纠纷处理及违约责任”未提及率达到60.7%,企业“备案编号”未提及率达到60.0%。这样的合同既无法保障消费者在遇到纠纷时有条款可依,又无充分证据向相关部门投诉,对消费者非常不利。同时,商家口述提到“购买、充值、使用方式”的比例达到53.3%,然而此项在合同或预付卡上的提及率最低,仅有20.0%,证明商家尽管有相关的制度设计方式,但缺乏合同意识。


图 19 合同、预付卡或口头约定中提到的内容(单位:%)

注:本题答题总量为150;本题为多选题,故加总超过100%。


(3)一成五的商家合同中存在“公司保留最终解释权”、“导致人身伤害/物品丢失概不负责”等不合理免责声明。在本次调查中,签订了合同的商家有39家(图15)。然而,许多商家在合同中存在不合理免责约定。《合同法》第五十三条就规定以下免责条款无效:(一)造成对方人身伤害的;(二)因故意或重大过失造成对方财产损失的。数据显示,一成多商家合同或店面告示、声明里存在不合理免责约定(15.3%),且五个行业均有一成到两成的商家合同存在问题。详见图20、21。

注:本题答题总量为150。


注:本题答题总量为150,各行业答题量均为30;卡方检验不显著。


  根据体验员的反馈,我们总结了以下四类常见的不合理免责约定。

(1)“本公司对此卡拥有最终解释权”

  2010年11月13日,国家工商总局公布的《合同违法行为监督处理办法》中明确规定:经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同、解释格式条款等六项权利。按照该办法,“解释权归商家所有”等条款均为无效。然而,时隔六年,仍有不少商家借“最终解释权”欺压消费者。例如济南的福尼特洗衣店、杭州的铭嘉国际健身会所等。以下照片为体验员体验过程中拍摄的证据。

济南 福尼特洗衣:“本公司保留对此卡的最终解释权”


杭州 铭嘉国际健身会所:“本公司对此卡拥有最终解释权”


济南 时尚娇点:“本店拥有最终解释权”


武汉 鼎洁汽车养护中心:“本公司保留此卡最终解释权及变更权”


杭州 昂立国际教育:“乙方保留随时修改和取消本协议内容部分或全部内容的权利”


(2)健身房的常见霸王条款:“物品丢失概不负责”,“自行承担运动风险”

  在健身房健身时,消费者往往容易遇到两种纠纷,一是寄存物品被盗,二是健身时身体受伤。尽管90%的健身行业商家都签订合同或提供服务介绍(图 17),但合同内容往往要求消费者自行承担风险,尤其是上述的两种情况。如,济南悦源瑜伽汗蒸养生会所、上海通河全民健身中心的合同中出现了上述内容。以下是案例的具体情况。


案例 济南 悦源瑜伽汗蒸养生会所:“如有意外不负责任”

  体验员在济南一家瑜伽馆看到合同中有如下内容:“在练习前您需了解并熟悉自己的身体状态,在锻炼过程中,循序渐进即可,不可过度超伸,如果有意外,不负责任。”练习瑜伽需有专业人士的指导,普通人怕是很难做到时刻“了解并熟悉自己的身体状态”。该商家在没有明确自身义务的情况下,将身体受伤的责任推卸于消费者自身。以下是该商家的合同照片。


济南 悦源瑜伽汗蒸养生会所 会员协议


案例 上海 通河全民健身中心:“公司不承担赔偿责任;会员自行承担运动风险。”

  上海一家名为“通河全民健身中心”健身房在合同中规定,储物柜不得存放现金、电脑、手机、手表等贵重物品;使用者需自行保管物品,公司不承担任何赔偿责任。

  合同中还强行要求会员声明,在馆内从事任何体育锻炼或活动,其全部后果及责任均由会员自己承担。以下是体验员拍摄的证据照片。

上海 通河全民健身中心 合同照片(1)


上海 通河全民健身中心 合同照片(2)


(3)洗衣店声称对90天内未取走衣物有权作无主处理

  新版《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》第二十一条规定,衣物的最长保管责任期为90天。超过责任期的,经营者应主动联络并提醒消费者取衣,在发出通知10天内仍不取回或无法与消费者取得联系的衣物,经营者有权作无主衣物处理。然而广州的天天洗衣并未在合同中明确“主动联络并提醒消费者取衣”的义务。以下是案例的具体情况。


案例 广州 天天洗衣:90天内未取走衣物有权作无主处理

  体验员在广州的天天洗衣店里提供的合同中看到,该商家虽然明确了各类洗衣损坏的前提条件及赔偿方式,但在第6条中提到“90天内未取走衣物,经营者有权作无主衣物处理”,此条款未按照《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的要求事先联络消费者。以下是体验员拍摄的合同照片。

广州 天天洗衣 服务合同照片


(4)教育培训机构要求学员自觉办理人身保险,否则后果自负

  青少年教育培训机构一个重要特点之一是,其服务对象为未成年人。由于未成年人心智尚未成熟,需要给予更多的关照。然而,教育培训机构推卸责任情况屡屡存在。如,杭州的半山少林功夫教练站让学员自行办理人身保险。以下是案例的具体情况。


案例 杭州 半山少林功夫教练站:“学员应自觉办理人身保险,否则后果自负”

  杭州一家名为半山少林功夫教练站的武术培训学校在其学生证的注意事项最后一条写道:“学员应自觉办理人身保险,否则后果自负。”保护学员的人身安全是武术培训学校的分内之事,而此种说法明显地体现了商家故意逃避责任之嫌。



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