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调查体察
预付式消费调查体验报告
[字号:]
2017-03-01

(四)少数商家涉嫌强制服务,不补不退不得转让或收取高额转让费

  消费者购买预付卡后,存在预付卡遗失、损坏,或者因个人原因无法继续使用或有意转让等种种情况。然而,许多商家为保持既得利益不受损,在遗失或损坏情况下不为消费者补办新卡,更有甚者强迫消费者不许转卡、不许退卡。对此,“强制服务”部分有针对性地考察了商家在销售预付卡后,在预付卡遗失、损坏情况下的处理情况,以及消费者有意转让或退卡的处理措施。

  从本次体验结果来看,存在强制服务的问题率为7.3%,主要是遗失或损坏情况下不补不退、正常情况下不允许自由转让或退卡、以及转让收取高额转让费用等问题。其中,美容美发行业问题率相对较高(5.8%),杭州相较于其他城市问题较突出(18.3%),非连锁店的问题率(8.8%)高于连锁店的问题率(4.5%)。


1. 预付卡遗失或损坏,少数商家不补不退,洗车行业违规情况较多

  相关政策对挂失情况有明文规定。如《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十三条就规定,记名卡可挂失。从本次体验结果来看,预付卡遗失时,大多数商家会提供新卡,或采取别的方法帮助消费者继续使用预付卡,有少数商家(2.7%)既不提供新卡,也不能退卡,导致消费者利益受损。预付卡损坏时,有2.7%的商家不补不退。遗失或损坏两种情况下,出现问题的商家相同,都属洗车行业,占到洗车行业所调查商家总数的3.3%。从预付卡类型来看,无论预付卡遗失或损坏,记名卡均未发现违规情况,不记名卡出现不补不退的情况占到7.4%(图31、32、33、34)。

注:本题答题总量为150。


注:本题答题总量为150。


注:本题答题总量为150,记名卡答题量为96,不记名卡答题量为54;卡方检验结果显著。


注:本题答题总量为150,记名卡答题量为96,不记名卡答题量为54;卡方检验结果显著。


  上海市特别规定了针对美容美发行业的合同内容及样式。《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同(2011年版)》中有如下规定:

  甲方消费卡遗失的,应由甲方本人及时向乙方挂失,乙方应为甲方补办新卡。因甲方未及时挂失而造成经济损失的,由甲方自行承担。

  甲方消费卡因损坏而无法继续使用的,可持旧卡向乙方办理换卡手续。

  在我们体验调查的三家上海市美容美发店中,均未发现遗失或损坏时商家不给补办新卡也不让退卡的情况。

  不同行业对于预付卡遗失或损坏时的处理情况存在区别。预付卡遗失时,美容美发、教育培训、洗衣、洗车行业多采用直接使用其他信息进入的方式,而健身行业有七成商家需收取手续费才提供新卡。预付卡损坏时,各行业处理情况和遗失时基本一致。


注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。


注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。


2. 预付卡正常使用情况下,一成多商家不允许消费者退卡或转让

  预付卡正常使用情况下,消费者常出现因私人原因而有意停止使用预付卡的情况,如搬家导致前往不便、消费后对服务效果不满意等。此次调查中,体验员在咨询过程中会先询问能否退卡,后询问能否转让。

从此次体验结果来看,当询问是否可以退卡时,12.0%的商家表示不能退卡,也不能转让,还有近45.0%的商家不允许退卡但可以转让。

注:本题答题总量为150。


  目前,据了解,部分城市对此已有明文规定:

  《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引(试行)》第十条规定,消费者在交付预付费用后7日内,尚未使用预付费用接受服务的,有权无条件解除合同;经营者应当一次性返还全部预付费用。消费者在交付预付费用后7日内接受经营者提供的免费体验或试用服务的,不影响消费者行使无条件解约权。

  《吉林省美容美发消费服务管理暂行办法》第十一条针对退卡费用有详细规定:经营者以预收款方式为消费者办理优惠卡(券)的,应当按照约定提供服务。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。退款时,因消费者原因退卡(券)的,其已消费部分按消费时本店对外明示的实际报价计费,计费后卡(券)内余额退还给消费者;因经营者原因退卡(券)的,消费者已消费部分按办卡(券)时的优惠价格计费,计费后卡(券)内余额退还给消费者。无论是消费者还是经营者的原因退卡(券)的,经营者都不得收取其他任何附加费用。

  《上海市美发美容、沐浴行业预付费消费卡买卖合同(2011年版)》对退卡内容有如下规定:(1)因乙方原因终止、变更消费卡使用的,应得到甲方同意。如甲方不同意的,乙方应按甲方实际购买时支付的费用扣除享受优惠幅度后的消费额,全额退还卡内余额;(2)因甲方原因退卡的,双方协商按照以下方式处理:

  扣除甲方在此之前按原价计算的消费额,退还卡内余额;

  扣除甲方享受优惠幅度后的消费额,退还卡内余额,甲方承担退卡手续费。

  数据显示,北京市仅有一半不到的商家允许消费者在7日内尚未使用时全额退卡,还有6.7%的北京商家既不能退卡也不能转让。长春市仅有6.7%的商家允许消费者按照消费情况进行退卡,另外13.3%的商家既不能退卡也不能转让。上海调查的三家美容美发店中,有一家表示不可以退卡,只能自己转让给他人。

注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验结果显著。


  从行业来看,当询问能否退卡时,不退不转的现象教育培训行业占比最大(23.3%),其他行业多表示不许退卡并需要消费者自己转卡给他人。


注:本题答题总量为150,各行业答题总量均为30;卡方检验结果显著。



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