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调查体察
江苏省银行业消费服务问题 调查报告
[字号:]
2017-04-25 江苏省消费者协会


第三部分服务情况分析


一、大厅服务:等候时间长、无障碍设施不到位


1.等候时间长问题突出

  等待时间长、服务窗口少,是不少消费者在银行办理业务时的遇到的难题,等候时间过长容易让消费者产生不满情绪。体验式调查结果显示,江苏省各银行平均等待率为63.68%,平均等待时间为12分钟。具体来看,平均等待时间最长的为江苏银行,南京银行紧随其后,中国建设银行和中国农业银行的等待时间也达到或超过20分钟。相较之下,广发银行、宁波银行、江苏长江商业银行则鲜有需要客户等待的现象。


附表体验式调查各银行等待率及等待时间(单位:分钟)


  进一步分析发现,营业厅等候时间长通常是由以下几方面的原因造成的:(1)大厅缺乏引导或者引导不到位,对客户分流不够;(2)个别工作人员业务能力欠佳,办事效率相对较低;(3)窗口设置和安排不够合理,比如很多白领趁中午时间去银行办理业务,但中午恰巧是银行工作人员用餐和休息时间,窗口相对较少;(4)排队叫号与复杂业务的调配缺乏系统性和灵活性;(5)存在VIP客户插队的现象。


典型案例(中国建设银行南京某支行大厅等候秩序较乱,等待时间太长)

  网点大厅比较乱,业务窗口不分类,很多业务混在一起。我只是办个借记卡,等了2个小时左右,一些VIP客户一来直接插队。我们等的时间太长了,大家都提意见了,大厅经理就在旁边设了个台子,给我们办卡。

——————南京市  漆女士


典型案例(招商银行中午排队时间长,建议根据业务类别重新设置窗口)

  中午排队的时间太长了,只开了两个窗口,有的人来开新卡,他(柜员)要给客户做些推荐什么的,用的时间就特别长。我建议窗口的设置要根据业务的快慢来,有的人办得久,要取个几十万什么的,他们就应该单独开一个窗口,有的像我去就几分钟,若窗口分开的话,另一个窗口就能让更多的人办业务。他分配窗口的时候就应该估计一下不同的人办业务需要的时间长短。

——————南通市  张先生


2.部分银行公告栏待上墙

  就服务大厅客户等候区的设施物品配备来看,海报、垃圾桶、等候椅、液晶电视等基础类物品配备齐全;其次,指示牌、饮水机、公告栏、营销宣传柜等物品设施多数银行也能够配备到位,表示肯定的比例均接近或超过八成;相较之下,雨伞、医药箱、宝宝椅等人性化服务设施物品则鲜有银行能够配备。


附图服务大厅客户等候区配备的设施物品包含了哪些?(%,N=201)


  就服务大厅是否在醒目位置悬挂公示栏情况来看,83.08%的体验银行悬挂到位,仍有16.92%的银行网点没有做到在醒目位置悬挂公示栏。具体到公示栏的内容类别,主要服务内容、银行服务项目、业务收费标准等基本内容多数银行都能做到主动、明确公示,达标率超过八成;投诉建议方式、适用对象、规则生效日期、外汇牌价查询等内容上墙率则仅超过三成。


附图服务大厅是否在醒目位置悬挂公示栏/公告栏?(N=201)



附图公示栏中的内容主要包含了哪些?(%,N=167)


3.无障碍设施不够到位

  就大厅服务情况来看,网点未给大厅配备无障碍设施或者无障碍设施不能正常使用、在醒目位置未公示服务项目、服务内容等信息两方面反馈问题较多,均有超过两成消费者提及此两项问题。同时,也有17.43%的客户反映银行服务大厅没有配备专门的工作人员为客户提供引导工作。此外,银行大厅未配备安保人员保证现场秩序和安全、大厅出现非银行工作人员诱导客户办理收费业务的提及率也在一成左右。


附图请问您在银行办理业务时,在银行服务大厅有遇到以下情况吗?(%,N=1905)


  体验式调查结果显示,无障碍设施配备方面,农商行、工行、农行、邮储银行该类问题发现较多;大堂引导员配备方面,江苏各农商行配备不足、引导不到位情况发现较多;安保人员配备方面,邮储银行、农商行部分网点没有配备到位,无法为客户提供有效的安全保障。


附表您在办理业务的过程中,是否存在以下情况?


网点没有配备无障碍服务设施或者无障碍服务设施能正常使用

银行大厅没有配备专门的工作人员,为客户提供引导工作

银行大厅没有配备安保人员,保证现场秩序和安全

民生银行)(N=21)

2

0

0

9.52%

0.00%

0.00%

浦发银行(N=24)

5

0

0

20.83%

0.00%

0.00%

邮政储蓄银行

(N=26)

7

1

5

26.92%

3.85%

19.23%

江苏银行

(N=12)

2

0

0

16.67%

0.00%

0.00%

交通银行

(N=8)

1

0

0

12.50%

0.00%

0.00%

江苏农商行

(N=29)

12

9

2

41.38%

31.03%

6.90%

中国工商银行

(N=10)

4

0

0

40.00%

0.00%

0.00%

中国建设银行

(N=8)

2

0

0

25.00%

0.00%

0.00%

广发银行

(N=4)

1

1

0

25.00%

25.00%

0.00%

苏州银行

(N=7)

1

0

0

14.29%

0.00%

0.00%

中国农业银行

(N=14)

4

0

1

28.57%

0.00%

7.14%

中国银行

(N=6)

0

0

0

0.00%

0.00%

0.00%

招商银行

(N=4)

1

1

0

25.00%

25.00%

0.00%

总计

42

12

8

20.90%

5.97%

3.98%


典型案例(民生银行镇江某支行营业大厅人员服务不到位,现场秩序混乱)

  总体评价一般。在办理业务过程中有人在吵架,但是现场保安无作为。进入银行时无大堂经理帮助办理业务。只有在最后才出现。另外开户办卡业务在高柜明显空闲的情况下还是要求到智能柜员机上办理,一点都不人性化。智能柜员机附近同时有很多人在办理业务,场面非常混乱。  —————镇江市 体验员


典型案例(紫金农商银行南京某支行网点外部没有无障碍通道)

  整体感觉一般,网点内客户等候区没有配备垃圾桶,网点外部没有无障碍通道,整体服务水平一般。                                      ————南京市   体验员


典型案例(中国工商银行办理存款业务排队时间长,大厅缺乏引导人员)

  银行大厅没有引导人员,办业务不知道该去哪里。有一次中午排了快两个小时,窗口只开了一个。——————苏州市  朱先生


二、人员服务:部分人员服务意识欠佳,对VIP客户区别对待

  本次调研发现,个别工作人员服务态度不好,业务知识欠佳,以及银行工作人员对VIP客户区别对待问题反馈较多。具体来看,消费者调查结果显示,“工作人员对VIP客户区别对待”现象反馈问题明显较多,超过四成消费者均提及此问题。此外,分别有15.43%、16.06%的消费者反映大厅经理态度冷淡、业务人员服务态度不好。


附图请问您在银行接受工作人员服务过程中,有遇到以下情况吗?(%,N=1905)


  体验式调查分析发现,工作人员不熟悉相关业务知识,无法快速而准确地回答客户的咨询问题反馈明显较多 ,超过四成的银行出现了此类问题。此外,部分银行还发现了业务人员态度不好、大堂经理态度冷淡以及工作人员对VIP客户区别对待等问题。


附图.您在银行接受工作人员服务过程中,有遇到以下情况吗?(%,N=201)


各银行以下问题发现情况如下:

(1)工作人员不熟悉相关的业务知识:除无锡市商业银行外的所有银行;

(2)办理业务时工作人员服务态度欠佳:民生银行、浦发银行、邮政储蓄银行、江苏银行、江苏农商行、中国工商银行、南京银行、中国建设银行、苏州银行、中国农业银行、中国银行、华夏银行;

(3)工作人员对VIP客户区别对待:民生银行、浦发银行、邮政储蓄银行、交通银行、江苏银行、杭州银行、中国工商银行、南京银行、苏州银行、中国农业银行、中国银行;

(4)大堂经理态度冷淡,服务不到位:民生银行、浦发银行、江苏银行、江苏农商行、中国工商银行、南京银行、中国农业银行、中国银行;

(5)安保人员没有积极引导、维护现场秩序:民生银行、邮政储蓄银行、江苏银行、江苏农商行。


典型案例(浦发银行淮安某支行工作人员业务知识有待提升)

  员工服务态度冷淡,对业务不够熟悉,客户咨询问题时,员工让另一个员工来解答,且另一员工对业务也不够熟悉,需要查询资料后才能回复客户。

—————淮安   体验员


典型案例(江苏滨海农村商业银行某支行人员服务意识不强)

  整体体验很一般,到了网点有几个窗口开着,但是没有一个员工询问客户有什么需要,也没有员工引导客户去柜台。员工的整体服务意识比较差。

—————盐城  体验员


典型案例(江苏银行镇江某支行人员服务不到位)

  大堂服务人员态度冷淡,在等待过程中有客户对于现金柜台办理业务用时过长的问题表现出不耐烦时,保安人员未能疏导以及解释,而是与该客户发生了口角。

——————镇江   体验员


典型案例(工商银行常州某支行柜员态度不好)

  2016.10.9,我在工商银行ATM机取款,不料卡被机器吞了,我拿着吐出来的票去非现金柜台办理,结果前面很多老人,办理速度很慢,看到柜员态度很不好,很大声的跟老人说话,听起来很不舒服,毕竟是服务行业,应该态度好点。

—————常州   小报告


三、ATM机服务不够便捷、服务安全保障需要加强

  随着电子信息化的发展,以ATM机为代表的自助交易和以网上/手机银行为代表的线上交易正变得越来越普遍,所以ATM机使用体验及网上/手机银行使用体验的优劣对银行整体服务质量有着显著的影响。与此同时,与ATM机、网上/手机银行相关的各式各样的服务问题也频繁见诸报端,比如ATM机无故吞卡、ATM机吐假钱、多吐钱少吐钱、网上/手机银行信息泄露等。由于ATM机作为银行服务有拟人人格,从很大程度上来说其责任方应为银行,但很多情况下银行无论在口头还是合同中均表示“概不负责”。

  根据针对江苏省消费者ATM使用情况的调研,近五成消费者表示遇到过ATM余额不足导致无法取钱的情况,还有超过两成的消费者表示遇到过ATM机运作故障,出现无故吞卡、不吐钱等问题,个别消费者还遇到过由于ATM机安全性不高、银行ATM吐假钞的情况。


附图请问在使用ATM机时,有遇到以下情况吗?(%,N=1905)


  随着江苏省消费者线上消费比例的逐步增多,各大银行在移动端和PC端进行的渠道铺设也明显增多。然而,因个人信息泄露导致消费者财产损失的案例也逐步增多。本次调查结果显示,系统不稳定出现死机、无法加载的情况反馈问题相对较多,还有超一成消费者表示遇到过由于系统安全性不高,出现个人信息泄露、财产损失等情况。


附图请问在使用网上/手机银行时,有遇到以下情况吗?(%,N=1842)



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