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调查体察
江苏省银行业消费服务问题 调查报告
[字号:]
2017-04-25 江苏省消费者协会


第五部分主要建议


一、主管部门:完善法律规定,规范格式合同,畅通投诉渠道

1.完善相关法律规定,使消费者权益保护有法可依

  《消费者权益保护法》第二十八条规定,提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该规定明确了金融消费适用《消法》。但是目前商业银行法、银行业监督管理法等相关法律法规对银行消费者权益保护还不够完善,无法为消费者权益保护提供有效的支撑。银行业应完善相关法律规定,根据金融产品和交易活动的情况,细化法律规定的具体内容,对银行卡业务范围内涉及消费者的知情权、安全权、自主选择权等内容做出明确、详细规定。同时,进一步完善金融机构消费者权益保护评估指标体系,构建一体化的金融消费权益保护环境评估指标体系,为金融消费者权益保护提供有力的法律和制度支撑。


2.规范相关格式合同,为消费者权益保护提供支撑

  从一定程度上说,金融产品复杂多样,确实是非专业消费者能够掌握,多数银行是以格式条款来“防身”。但从消费者权益保护的视角来看,部分“霸王条款”、“不平等条款”的确对消费者的个人权益造成了潜在或实际的伤害。实际中,银行倾向于免除自身责任、加重消费者责任的问题,存在侵害消费者知情权、隐私权、自主选择权等问题。金融行业主管监管部门应对银行业的格式合同、个人金融信息保护问题等开展专项整治,建立长效整改、追踪机制,梳理其中不合理、不规范的条款,并提出整改意见,加强整改举措,从总体上规范银行业的格式合同。严肃查处违规行为,对违规金融机构采取约见谈话、通报等措施,并针对违法违规情况进行处理,推动金融消费权益保护工作得到有效落实。


3.畅通投诉渠道,减少消费者维权成本,提高维权效果

  银行业应丰富和完善投诉渠道,规范投诉受理、处理工作,提高投诉追踪和反馈力度。一方面,完善目前的金融消费者热线投诉和在线投诉,强化投诉纠纷企业先行和解机制。根据消费者咨询投诉的互联网化的特点,适时推出一些互联网化的投诉反馈产品,进一步畅通金融消费咨询投诉渠道,强化金融投诉分办、转办的电子化和规范化。另一方面,注重投诉追踪和反馈,对投诉情况跟踪管理,定期开展投诉质量分析,查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患,通过及时反馈、跟踪管理,以及深化金融消费纠纷第三方解决机制工作保障消费者金融权利。


二、银行业:规范信息披露,从软硬服务着手重视消费者权益保护

1.规范银行信息披露行为,强化金融消费教育

  银行业应严格落实有关消费者权益保护的法律法规和监管要求,加强源头治理。消费者在与银行交易过程中,由于金融领域的高度专业化导致消费者在购买银行产品、接受银行等金融服务时与经营者相比,在信息、专业知识和能力等方面居于明显劣势地位。为了保证消费者在接受服务前对交易性质及交易风险等有真实、充分的了解,保证交易公平,银行业应比一般经营者更加强化自身的信息披露义务,进一步保障消费者知情权和自主选择权。一方面,银行业在推出服务或产品的同时,主动提供银行产品及服务的相关信息,对于足以影响消费者交易决策的“重大事项”,包括产品本身、服务周期、收费标准、优惠信息、收益情况等情况主动提供。另一方面,对于信息要用简单易懂的词汇进行说明,禁止大量使用专业术语及生僻词语。对于专业术语要进行注释及标注,并且从中注释与标注的字体应明确、显眼并且让多数消费者能理解。鉴于消费者对金融知识普遍缺乏的现状,银行业应采取多种形式、利用多种载体,普及金融知识,提升消费者整体金融水平和风险防范意识,逐步建立金融消费长效宣传、教育机制。


2.完善硬件配备,提高软性服务,主动承担社会责任

  银行业应从责任意识、硬件配备、系统建设、人员培训等方面多管齐下维护消费者的合法权益保护。

  从硬件配备方面,一方面,重视公示栏上墙、无障碍通道等配备、设置等工作,从硬件环境上保护消费者的公平交易权。另一方面,通过系统建设对消费者信息、财产等提供坚实的安全保障。建议定期升级安全系统,通过全天候的安全监控、系统安全数据的分析等,提高维护消费者安全权的能力和支撑。

  从软性服务角度,一方面,银行业应坚持以人为本,坚持服务至上,自觉将“消费者权益保护”理念贯穿与产品设计、销售与管理各个环节,努力构建互信和谐的交易关系。另一方面,加强人员培训,提高服务主动性。调研分析发现,部分工作人员服务意识不强,服务主动性欠佳,涉及到收费标准、优惠收益、理财风险方面的关键信息没有主动告知消费者。特别是对于格式条款,对于其中的违约责任、潜在风险等,要充分地告知消费者,维护消费者的自主选择权。同时,建立责任机制,加强员工信息保密意识, 强化信息保护内部监控,严厉处置泄露金融信息行为,确保消费者个人信息安全。

  总而言之,银行要主动承担社会责任,主动厘清格式合同中对于消费者不公平不合理的条款,加强与客户的交流和沟通,提高员工信息保护意识,维护消费者的信息、财产安全权、知情权、公平交易权和自主选择权。


三、消费者:有意识地学习相关知识,提高维权意识和能力

  在金融消费中,消费者应努力改变自身金融安全意识淡薄、金融知识匮乏的现状。金融消费技能不单单局限于具有一定的假币识别能力,还包括合理规划家庭支出,提高对信用卡以及金融产品或服务的合同和对账单使用能力等。故而,消费者一方面应提高安全意识和权益维护意识,另一方面还应自主学习银行消费常识,提高权益维护能力。

  目前大多数的消费者权益维护或金融知识宣传,形式相对生硬、死板,内容仍偏晦涩难懂,故建议相关部门拓宽宣传渠道,丰富宣传形式和内容,以趣味化、易懂性为目标,吸引消费者的兴趣和关注,从而潜移默化地改变消费者的金融消费安全意识和维权能力。比如,建立相关的微信平台,在平台上定期发布维权案例和金融小知识;或者在社区不定期举办相关活动,以法律咨询或者方法折页的形式向社区居民特别是中老年人提供维权知识,提高风险辨识能力。

  作为消费者自身来说,需要对国家相关政策及各种规章制度有一个大致的了解,从而在与银行交易过程中对其格式合同条款进行识别和判断,保护自身权益不受损。其次,消费者需要对市场的金融信息进行及时掌握,理性选择金融产品,减少信息不对称问题的程度。最后,也是最为重要的是,消费者要提高安全意识和法律意识,当自身合法权益遭到侵害时需要利用法律武器的手段来维护。

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