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调查体察
快递服务体验式调查报告
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2017-06-08

2. 67.7%的有效下单3小时以内快递员上门取件。在通过有效下单方式 下单成功后,从下单成功到快递员完成取件任务,平均用时3.8小时。其中,67.7% 3小时内上门取件,整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

图6 揽件响应时间

  在各快递公司中,顺丰快递的响应时间最短,平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS(平均2.5小时)和百世快递(平均2.8小时)的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送,通过客服下单时,有时需要反复电话下单才能够最终成功。

图7 各公司的揽件响应时间

3. 超过六成未开箱验货。绝大多数情况下(96.9%),快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后,在看不到包装内的物品的情况下,55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型,但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

图8 无法直接看到快递物品的情况下,快递员进行验货的情况

  各快递公司中,开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦,而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高,占比19.2%。

图9 无法直接看到快递物品的情况下,各公司快递员进行验货的情况

  在体验员没有快递单的情况下,绝大多数(98.3%)快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中,申通快递员未携带快递单的情况相对较多。

图10 体验员无快递单情况下,快递员的快递单提供率

  本次快递的三类物品,都自带外包装(杂志是信封,生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定制纸箱进行包装)。在此情况下,20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装,23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。各快递公司中,现场二次包装率最高的是顺丰(27.7%),最低的是中通(13.1%)。

图11 现场二次包装率

4.  发票主动出具率低。三类物品同城快递的平均费用在10元以内;跨省投递费平均约15元。不论是同城还是异地投送,EMS的费用最高、顺丰次之。

图12 各快递公司同城和异地投送的平均运费水平

  在发票提供方面,几乎没有快递员主动提供发票。经体验员主动索要,能现场提供的比例仅为33.9%,各快递公司现场发票提供率差异明显。此外,2.6%为事后寄送,个别(0.3%)提供的是非本公司发票。其中,EMS在大多数情况下(70.0%)能够出具发票,发票的现场提供率明显高于其它公司。顺丰和德邦的发票出具率也超过了50%;而中通快递、百世快递和天天快递的比例不足20%,比例相对较低。

图13 现场发票提供率

  在体验员索要但未提供发票的情况中,47.2%的快递员直接以“没有发票”拒绝提供;33.9%会借口没带,“下次提供”(但大部分情况下,下次并未提供);12.1%表示需要积累够一定金额后才能够提供发票;还有4.0%表示目前的快递费是不含发票的费用,开发票需要额外付费,等等。

图14 不提供发票的各种理由


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