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调查体察
快递服务体验式调查报告
[字号:]
2017-06-08

案例3  天天快递不提供发票

与快递员(揽件员)录音节选(2016年12月22日)

快递单号:56062793XXXX

体验员(T);快递员(K)

T:……带点发票啊,我要报销

K:发票我们这不管……

T:手撕的那种

K:现在我们这不提供发票……


5.快递员注重服务形象和服务礼仪。在服务形象和服务礼仪方面,81.3%的快递员在揽件时穿着公司工服,并能够保持形象整洁(87.3%)。绝大部分快递员(99.4%)在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。79.3%的快递员能够随身携带3种及以上辅助快递物品(如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等)。综上,快递员在形象和行为方面的表现基本符合要求。

图15 快递员形象的整体表现

  根据体验调查数据测算,所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上,其中,顺丰、EMS和德邦的评分均在90分以上,表现相对较好。

图16 各公司快递员形象的综合指数

(二)收件环节

1.  快件递送平均用时2.2天。本次调查发送的1300份快递件,共成功收取1297件,其中一次性投递成功1290件,退回重发7件,3件物品被退回后,因投递物样品用完、体验执行周期已结束等原因,未再重发。快件退回原因主要是快递单信息有误、快递员未能联系上收件人等。

  在1297份成功投递件中,从发件体验员从最后一次递出、到收件体验员收到快递件,平均用时2.2天 。其中,同城快递平均用时1.0天;异地投递平均用时3.4天。

  各快递公司中,平均投递时间最短的是顺丰,每份快递投递完成只需1.8天;其中同城仅需0.7天,异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面,顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内,而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

图17 各公司快件的平均递送时长


案例4 宅急送快递早送达快递员处,快递员却未告知收件人

快递单号:514992XXXX

发送地:北京市西城区

投送地:江苏省泰兴市

投递物:易碎品(餐具)

递送时间:2016年12月26日

  快递公司记录的送达时间:2016年12月28日

  收件体验员实际收到快递时间:2017年1月14日

递送周期:14天

体验员记录

  快递早已送达快递员处(2016年12月28日),但一直到1月14日快递员都未通知去拿快递,导致快递一直没收到。  后联系快递员,电话一直未打通;联系总部后,总部联系快递员,快递员打来电话,态度很恶劣地指责我没有早点去寻找自己的快递,在电话里大吼大叫,不承认自己的过错,事后也一直没有来道歉。


2. 56.1%的快递员未承诺快递送达时间。在递送过程中,73.9%的快递员与收件体验员进行了提前联系,但其中56.1%并未承诺递送时间。而几乎所有承诺了递送时间的快递员(99.5%)都能够遵循承诺将快递按时送达。由此可见,如果能提高快递员对递送时间的承诺率,更有助于提升快递的准时送达率。

  在各快递公司中,宅急送、顺丰、EMS和德邦的提前联系率都超过了75%,韵达相对最低,为67.4%。在所有提前联系的沟通中,各公司的时间承诺率普遍不足50%,最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%;最低的申通仅33.3%。但只要快递员承诺了送达时间,几乎所有公司的快递员都能准时送达。

图18 各公司快递员与收件方提前联系的情况

  在快递送达过程中,81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对,主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等;但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。各快递公司中,顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有超过80%的快递员会对收件人的信息进行简单核对,百世快递的身份核对率相对较低,为75.2%。

图19 各公司快递员对收件人身份进行简单核对的比例

3. 35.9%的快递员要求收件签字。收件过程时,仅有35.9%的快递员会要求收件人签字,而提醒收件人开箱验货的快递员就更少,仅为8.3% 。

  各快递公司中,顺丰和EMS的收件人签字率是最高的,也仅略高于半数(51.5%);顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高,但也不超过20%。

图20 各公司快递员要求收件人签字率和提醒开箱验货率

4. 16.1%的快递物品快递出“内伤”。收到的快递件中,有46.8%在样品原有外包装基础上,又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的43.5%的比例。

图21 对快递件的二次包装率

  92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象,造成了包装内产品的损伤。

  包装的破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

图22 快递件的包装和物品完整率


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