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调查体察
快递服务体验式调查报告
[字号:]
2017-06-08

  在物品出现损伤的情况 中,以水果的碰伤、挤压伤最多,占据了所有损伤情况的89.5%。另有6.2%为易碎物品(餐具)破损,其它情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出,等等。

案例5 百世快递递送的苹果“烂”了

快递单号:35065229XXXX

发送地:北京市崇文区

投送地:辽宁锦州

投递物:生鲜品(水果)

递送时间:2016年12月28日

送达时间:2016年12月30日

递送周期:2天

收件情况图示(2016年12月30日):


案例6 圆通快递递送的碗碎了,粉洒了

快递单号:20042043XXXX

发送地:北京市东城区

投送地:陕西省西安市

投递物:易碎品(餐具+脆炸粉)

递送时间:2016年12月28日

送达时间:2016年12月30日

递送周期:2天

收件情况图示(2016年12月30日):


案例7 中通快递递送的杂志撕了

快递单号:76298843XXXX

发送地:北京市朝阳区

投送地:四川省绵阳市涪城区

投递物:常规物品(杂志)

递送时间:2016年12月16日

送达时间:2016年12月18日

递送周期:2天

收件情况图示(2016年12月18日):


5.  投递员形象整洁、注意礼貌礼仪。79.8%的快递员在投递时穿着本公司工服,绝大多数都能够保持形象整洁(99.8%)。绝大部分快递员(97.6%)在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。71.4%的快递员能够随身携带3种及以上辅助物品(如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等)。综上,快递员在投递时与在揽件时一样,在形象和行为方面的表现基本符合要求。

图23 快递员形象的整体表现

  根据体验调查数据测算,所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上,与揽件阶段快递员综合指数评分相近。与揽件阶段相比,递送阶段各公司快递员的形象和行为表现更为接近,顺丰表现相对更好。

图24 各公司快递员形象的综合指数


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