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调查体察
快递服务体验式调查报告
[字号:]
2017-06-08

(三)派件网点

  本次体验式调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情况进行了调查取证。

1. 网点环境平均得分71分。绝大多数派件网点(91.2%)均有明确的门头标志,73.2%的派件网点装备有摄像头,84.8%的网点准备有3种及以上的小工具(如剪刀、胶带、笔、快递单、包装盒、秤、卷尺等)。71.2%的派件网点台面无可见灰尘;62.0%的地面、墙角没有可见的灰尘、污垢、蜘蛛网等;84.2%的墙面能够保持干燥。环境指标中,快递车辆的排列秩序评分最低,仅有47.2%的网点快递车辆能够保持排列整齐。

图25 快递公司网点环境的整体情况

  将上述指标分为形成设备配置(门头标志、摄像头配置、小工具准备)、环境卫生(台面、地面、墙面)和快递车辆排列三组指标,对其进行加权平均,由此获得网点环境综合指数的平均评分为71分。

  10家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中,顺丰的网点环境综合指数评分最高,达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平。

图26 各快递公司网点环境的综合指数评分

2. 快件堆放情况总体欠佳。根据调查取证数据分析,派件网点的货品堆放情况相对较差,只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内,而有室内有货架进行货品摆放的更是只有14.9%。在地面摆放的情况下,不论室内室外,能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处,仅有50.0%的网点可以单独摆放。

图27 快递公司网点货品摆放的整体情况

  将上述指标分为摆放位置和摆放齐整度两组指标,加权后形成网点货品堆放综合指数,整体评分为30,离60分的及格线还有较远距离。各快递公司中,表现最好的顺丰也仅有54分,仍低于及格线。

图28 各快递公司网点货品摆放的综合指数评分

3. 近半网点存在“暴力”分拣情况。只有26.8%的派件网点,其进行搬运操作的人员配备了手套。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽(78.6%)货品,避免脚踩或者坐卧快递件(91.7%),也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待(76.6%)。但与此同时,尽管经过反复曝光,对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在。

图29 快递公司网点物品搬运操作的整体情况

  综上,将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数,评分为67分,属及格水平,优于物品摆放状况。其中,顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平,宅急送、德邦处于中等水平,而圆通、韵达则未能达到及格线。

图30 各快递公司网点物品操作的综合指数评分

4. 部分快递网点人员服务意识有所欠缺。大部分网点人员(66.3%)没有穿工服的习惯,他们在微笑待客(50.3%)和礼貌用语的使用方面(41.4%)也意识不足。但他们绝大多数(93.4%)能够保持服装的基本整洁,并注意不在货品堆放旁抽烟(92.1%)。在积极回答顾客问题方面也表现较好(88.2%),77.0%还能够主动引导顾客填写快递单。

图31 快递公司网点人员形象的整体情况

  将上述网点人员指标按照日常形象(穿工服、衣服无污垢)、行为(不在货品堆放旁抽烟)和礼貌待客(剩余指标)3组进行加权,得到网点人员形象综合评分为78分,在网点四大类综合指标中相对表现相对较好。

  各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分均能达到中等水平。其中,德邦、百世、EMS和韵达的网点人员形象达到良好水平。

图32 各快递公司网点人员形象的综合指数评分


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