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调查体察
快递服务体验式调查报告
[字号:]
2017-06-08

案例8  货品堆放混乱,是快递公司揽收网点普遍存在的问题


案例9 野蛮搬运,快递业的“顽疾”

(四)投诉反馈情况

1. 快递物破损投诉占比近六成。本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损(占比59.4%)。此外,包装破损(占比17.4%)、延误(占比8.7%)、未联系发件人便直接退件(占比5.8%)、未通知取件(占比4.3%)等也都是投诉的原因之一。

图33 各类投诉原因占比

2. 投诉反馈和解决情况欠佳。体验员投诉后,47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈,但与此同时,也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中,仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理,投诉反馈和问题处理情况欠佳。处理方式主要是两种:提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿(64.0%);或是快递公司(客服)、快递网点或快递员道歉(44.0%)。

  在有回复但没有明确解决方案的个案中,绝大多数(91.7%)为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有:特殊物品(如瓷器、水果)赔丢不赔损(54.5%),特别是外包装完好的情况下,责任不好认定,更难以赔付;收件方(不论是否收件人本人)当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下,事后再投诉时,责任难以认定、无法赔偿(22.7%);或者认为原有包装不合格、非快递原因,等等。

  体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决 ,平均花费10.8小时 。花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中,EMS反馈或解决问题的时间短,平均0.2小时;但体验员对其投诉的满意度低,感受评分仅为35分。

图34 对各快递公司的投诉情况和投诉体验满意度


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