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调查体察
浙江省消保委:网约车“无证上岗”突出安全隐患同样存在
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2018-09-03 浙江省消费者权益保护委员会

  为掌握网约车运营的真实状况,浙江省消保委联合第三方调查机构,历时两个月左右,对杭州市在开展运营的网约车平台开展了暗访式消费体验,同时开展消费调查。据悉,本次消费体验评价主要对象是杭州市正常运营的5家网约车平台:滴滴出行(快车)、曹操专车、神州专车、首汽约车和易到用车。考虑到不同时点、路线可能的影响因素,每个平台均选取早晚高峰、工作时段和周末3个不同体验时段;并选择市中心到市中心、市中心至景区、市中心至火车站、市中心至城市边缘等12条线路开展消费体验工作,共进行60条路线的网约车消费体验。评价标准涉及“基础信息”、“预约使用”和“乘坐过程”三个维度,服务承诺、信息一致、资格认证、预到时长、安全驾驶等14项指标。


  据介绍,在所有评价指标中,安全提示得分最低,平均分仅为59.17分;资格认证、岗前培训得分也较低,平均分仅为62.62分和60分。

(图1 各评价指标平均分)


在各家平台的综合得比较中,最高分90.42分(曹操专车),最低分75.58分(首汽约车)。

(图2 各体验平台综合得分排名)



消费体验发现存在五大问题,“无证上岗”居首

驾驶员“无证上岗”,存在安全隐患。《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》第十四条规定:“在本市从事网约车经营服务的驾驶员,应当取得市道路运输管理机构核发的客运出租汽车从业资格证”。暗访体验中,“资格认证”指标平均得分仅有62.62分,60位网约车司机中有23位明确表示未取得客运出租汽车从业资格证。滴滴出行和首汽约车体验的12条路线中,各有7位司机表示未获得“网络预约出租汽车驾驶员证”;有易到司机称,“整个杭州有证司机只有40个左右”;神州专车司机表示“没有网约车驾驶员证公司也让开”,自己就是边开边考证。客运出租汽车从业资格证是安全保障的基本线,确保出租从业人员无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录,无吸毒记录,无饮酒后驾驶记录,无暴力犯罪记录。“无证上岗”现象的存在,使乘车人出行存在安全隐患。


  网约车司机岗前和日常培训总体欠缺,安全驾驶普遍较马虎。2016111日施行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十八条规定,“网约车平台公司应当维护和保障驾驶员合法权益,开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育……”。暗访中,神州专车司机均表示每月有培训,其中有司机提到,“岗前培训神州是100%做到,每个月都会有专门的一天(车辆限行的某一天)进行日常教育培训”,但首汽和滴滴培训情况较差,首汽有10位、滴滴有6位司机均未参加过任何岗前培训和日常教育。安全驾驶习惯普遍不佳,每个平台均有司机在行驶过程中玩手机、发信息;司机多数未主动提醒乘客系安全带或者下车时提醒乘客检查有无遗漏物品。


  部分平台存在拒载现象。今年51日施行的《杭州市客运出租汽车管理条例》第五十一条规定:“客运出租汽车驾驶员有下列情形之一的,由道路运输管理机构责令改正,处三百元以上三千元以下罚款;情节严重的,吊销其客运出租汽车驾驶员从业资格证:……(二)无正当理由拒绝载客的;(三)无正当理由不按照承诺提供预约服务的……”在暗访体验中发现滴滴出行和首汽约车平台有司机存在拒载现象。712日早高峰时段,体验员用首汽约车平台从文一西路骆家庄拟去往市中心蓝天商务中心,被拒载;715日(周末)体验员在滴滴出行约车从雷峰塔景区回武林门新村,在约定地点等待10分钟后,司机打电话说,“你是不是没到马路对面,我已经开过去了”。司机没等体验员说完“那怎么办”就挂断了电话。挂掉电话后,APP显示行程已开始,过了6分钟左右,显示行程已结束,并扣费10元。


  过半数平台实际到达时间与预计到达时间有偏差。体验中感受较差的是预到时长,系统算法给出的预计到达时间与实际到达时间相差较大。特别是首汽约车,体验的12条路线中仅有3位司机是在约定时间内到达,还有2位司机偏差时间五分钟以上,严重影响用户体验;神州专车从蓝天商务中心到文一西路的骆家庄,系统预到时长是11分钟,但实际到达时间却在17分钟以后。


  部分平台服务细节不够到位。《杭州市客运出租汽车管理条例》规定:“约车成功后(网约车平台司机)主动与乘客联系,确认上车时间、地点等信息”。首汽约车的部分司机接单后不主动联系乘客,体验时询问司机得知,部分首汽驾驶员同时安装两个网约车软件进行接单,导致顾此失彼。个别驾驶员还存在说话不文明,车内环境不够整洁的情况(纸巾盒和空水瓶在车厢地上随意摆放)。


浙江省消保委提出建议,重点关注注册驾驶人从业资格问题:

  网约车服务是互联网经济催生的新商业模式,在给消费者带来便利的同时,也带来不少风险。针对本次体验发现的问题,浙江省消保委消费指导部主任李嘉建议:


  一是建议各网约车平台要切实履行保护消费者权益第一责任人的责任。针对体验中发现的驾驶人员无证上岗、缺乏岗前培训和日常教育、安全驾驶意识不强等问题,各网约车平台要加强管理,落实主体责任。首先是强化入网审核,加强对车辆、司机的审核把关,严把“准入关”。同时强化安全管理。要切实加强对司机的法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训。同时不断优化平台派单、预计到达时长等系统运转,对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍举措,使消费者真正能够“安全、快速、放心”出行。


  二是建议道路运输管理部门加强对网约车平台的日常监管。在此次消费体验中发现,60位网约车司机中有23位明确表示未取得客运出租汽车从业资格证。建议相关部门除集中专项整治外,应加强日常监管。定期组织对网约车平台开展监督检查,重点关注平台注册驾驶人员是否按规定取得客运出租汽车从业资格证,注册车辆是否均取得网约出租车运输证。一旦发现有未取得相关资格证开展营运的情况,依法依规严肃处理。


  三是建议相关法律法规进一步细化平台经营者的法律责任。此次调查中发现,有60.91%的被访市民认为目前网约车亟待解决的问题是“法规不健全”。不管什么行业,保障消费者的人身、财产安全是底线。结合正在制定的《电子商务法》,浙江省消保委呼吁立法机关:进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定,强化对消费者的保护,防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。


  浙江省消保委相关负责人同时提醒消费者:接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全,注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性,注意保存相关证据。乘坐网约车时,可向家人和好友第一时间发送乘坐车辆的车牌、驾驶员姓名等信息。一旦遭遇不测,可及时投诉、举报或向警方报案。


相关背景:

  根据国务院办公厅《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔201658号),出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分,是城市公共交通的补充,为社会公众提供个性化运输服务。出租汽车服务主要包括巡游、网络预约等方式。要统筹发展巡游出租汽车(以下简称巡游车)和网络预约出租汽车(以下简称网约车),实行错位发展和差异化经营,要为社会公众提供品质化、多样化的运输服务。


  顺风车又称拼车,系私人小客车合乘,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。

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