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维权案例
上海市消保委:新《消法》实施一个月消费投诉情况分析
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2014-05-07 上海市消费者权益保护委员会

  新《消法》于2014年3月15日起实施。根据实施一个月(3月15日至4月15日)的统计,全市各级消保委共受理消费者投诉12010件,同比上升33.71%,涉及总金额6181.16万元

  按投诉类别分,商品类投诉4985件,其中通讯产品、食品、服装鞋帽、计算机和交通工具,分别位居商品类投诉的前5位;服务类投诉7025件,其中修理、预付卡、互联网、邮政服务和电信服务,分别位居服务类投诉的前5位。按销售方式分,实体店销售(占44%)、网络销售(占29%)、预付卡销售(占8%)、电话销售(占7%)、电视(广播)销售(占3%),分别位居投诉总量的前5位。

  一、家电通讯产品投诉上升明显,耐用商品“举证责任倒置”遭遇拒绝问题较为突出

  新《消法》实施一个月,全市各级消保委受理家电通讯产品投诉 2767件,同比上升1.47倍,从涉及产品看,手机、计算机、厨房电器、电视机和空调分别位居前5位。从投诉性质看,售后服务纠纷相对突出,约占四成。具体表现在:一是机器故障屡修不好,查不出故障原因,要求提供依据遭到拒绝,主要集中在手机、计算机、液晶电视等使用频率高的产品。二是虚报故障部件,故意将简单问题复杂化,将小问题夸大成大故障。三是不明码标价、不填写维修记录单、服务不及时等。

  新《消法》第二十三条规定部分技术含量较高的耐用商品举证责任,主要涉及技术鉴定问题,当消费者质疑耐用商品存在质量瑕疵要求经营者承担举证责任时,经营者不是断然拒绝,就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任。经营者如何合理承担举证责任是当前消费者和经营者共同遇到和关注的问题。其次,耐用商品的界定问题,如故障频发的手机是否纳入适用范围,既是投诉的焦点,也是调处的难点。

  二、网购等新型销售方式投诉稳中有增,“七日内退货”引发退换货纠纷明显增多

  全市各级消保委受理网络、电视、电话、邮购等新型销售方式投诉4877件,同比上升1.35倍,占投诉总量的40.61%。其中售后服务纠纷所占比重较大,占41.03%,同比上升2.10倍。问题主要表现为退换货纠纷多,退货处理周期长、效率低。家电产品、通讯产品、服装鞋帽成为退换货率最高的三类商品。引发退换货的主要原因是购买到的商品与实际不符或者存在质量、计量等问题。

  新《消法》第二十五条规定新型销售方式“七日内无理由退货”,就是明确除一些不适宜退货的特殊商品,只要商品不污不损、不影响再次销售的,消费者就有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。从实施后的情况看,尚未达到预期效果。一是虽然大部分网站已在售后服务政策中做了调整,但是未做到与商品信息显示的一一对应,消费者从下单到付款结束进入配送状态,网站在订单中没有相关提示和说明。二是不享受“七日内退货”的商品占了绝大多数,且自定的商品分类退换货细则限定条件繁琐。三是商品完好的界定不一,大部分网站均规定符合“七日内退货”条件的商品必须原包装未拆封。

  三、金融服务投诉翻倍增长,销售误导成为投诉的“重灾区”

  新《消法》第二十八条规定了提供证券、保险、银行等金融服务经营者的信息披露义务,相对于《保险法》中提请注意和明确说明义务仅限于免责条款,新《消法》中要求的范围进一步扩大,说明义务的要求也更高。从受理情况看,金融服务投诉量明显上升,全市各级消保委受理相关投诉331件,同比上升1.61倍,其中银行投诉128件,同比上升1.84倍;保险投诉203件,同比上升1.48倍。投诉特点明显:一是银行卡年费、滞纳金、手续费等收费问题仍是银行投诉最集中的方面。二是保险、理财产品销售误导成为投诉焦点。主要是销售员对消费者履行告知义务不全面,故意夸大收益,隐瞒风险;故意混淆储蓄与保险、保险与理财的概念;对老年人等弱势群体违规销售保险等,导致投诉不断发生。

  四、预付卡消费群诉日益增多,单用途商业预付卡问题屡出

  全市各级消保委共受理预付卡投诉902件,同比上升65.50%。投诉主要集中在两方面,一是消费者遭遇欺诈、不平等格式条款、卷款逃跑、退卡受阻等情况频频出现,主要发生在美容美发、健身等行业。美容美发行业的突出问题是经营者由于经营不善等原因突然关门或易主,要求消费者加价消费或者拒不承担责任。健身行业的突出问题是经营者未按合同约定的时间开业,例如金仕堡健身迟迟不开业、拒绝退卡引发的群诉99件。二是经营者不配合调解,以各种理由敷衍、推脱、拖延处理,或者经营者无法查找、无资金赔付的问题,常常使调解工作陷入困局,增加了调解的难度,也极易引发社会群体性事件,因此亟待在立法规制方面有所突破。

  五、电商领域的个人信息安全隐患日渐显现,权益受损时有发生

  新《消法》实施一个月,个人信息遭到不当收集、恶意利用或篡改等,骚扰消费者生活进而可能危及财产安全的隐患日渐显现。投诉的主要问题是个人信息泄露、骚扰信息不断以及遭遇诈骗等,特别集中在电商领域。比如,消费者在网络交易完成后接到各类营销电话;又如,消费者在网上预定酒店、机票、旅游项目接到诈骗短信或电话,要求重新通过网银支付,或者在点击网页提示链接后被扣除钱款等。

  新《消法》第十四条规定消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”。在实践中仍然面临着举证困难的问题,隐私权被侵害的事后救济,由于缺乏具体可操作的保护机制和方式,给投诉调解工作带来极大困难。

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