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维权案例
二O一三年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2014-03-15

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2013年共受理消费者投诉702,484件,解决635,748件,投诉解决率90.5%,为消费者挽回经济损失117,157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,459件,加倍赔偿金额1,709万元。2013年,各级消协组织接待消费者来访和咨询190万人次。

  一、投诉基本情况

 (一)投诉性质分析

   2013年投诉中,根据投诉性质划分(如图1所示):质量问题占42.9%;合同问题占16.8%;售后服务问题占15.1%;价格问题占3.7%;虚假宣传占1.7%;安全问题占1.3%;假冒问题占1.1%;计量问题占1.0%;人格尊严占0.4%;其他类投诉占16%。

1 投诉性质比例图(%)
 
 
   与2012年同期相比较,属于质量、安全、价格、计量、假冒、虚假宣传的投诉占投诉总量的比重(以下简称“投诉占比”)有所下降,而售后服务、合同及人格尊严的投诉占比有所提升。(见表1)

1 投诉问题性质分类情况表(单位:件)

   (二)商品和服务类别分析

   与2012年相比(如图2、表2所示),2013年商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量居前列。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和首饰及文体用品类的投诉占比重均有所上升。

2   商品大类投诉量图(单位:件)

2 商品大类投诉量变化表(单位:件)

  服务类投诉比重整体同2012年维持同比。其中,生活社会服务类、销售服务类、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。生活社会服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务、金融服务、卫生保健服务投诉占比有所下降,卫生保健服务投诉占比下降趋势明显。文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务、公共设施服务投诉占比均有所提升,邮政业服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。(见图3、表3)

3   服务大类投诉量图(单位:件)

3 服务大类投诉量变化表(单位:件)

 

   (三)商品和服务投诉量变化分析

   2013年在商品投诉中投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件(如表4所示)。其中,汽车及零部件产品的投诉量同比增长66.5%,由2012年的15,173件增加到2013年的25,268件。通讯类产品比2012年增加了24,415件,增长了57.1%。

   服务投诉中,投诉量居前十位的是移动电话服务、网络接入服务、媒体购物、店面销售、保养和修理服务等。(见表4)值得关注的是,快递服务投诉量同比增长77.6%,由2012年的4,598件增加到2013年的8,166件。保养和修理服务比2012年增加4,408件,增长61.3%。
4  投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)
 
 

  二、投诉热点分析

  (一)网络购物投诉居高不下

  从统计数据看,销售服务类投诉共计49,914件,其中媒体购物20,361件,在服务类投诉中位列第三,占销售服务类投诉40.8%,媒体购物投诉中,网络购物12,950件,占63.6%.

  网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择。但在网上购物快速发展的同时,诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素:一是假冒伪劣商品同样存在于网购市场,消费者网购上当受骗之事屡有发生;二是有的商家服务质量差,逾期发货,发货不符合约定等问题存在;三是售后服务难兑现。网购发生纠纷,消费者欲退货,一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间,推卸责任。

  2013年7月,上海市消费者茅女士在某购物网站购买成都某公司生产的皮凉鞋,到货后发现皮质与宣传的不一致,气味冲鼻,第二天去专业鞋店验货后显示结果是皮打碎合成后的皮革.由于该网站承诺“先行赔付”和“假一赔三”,因此茅女士要求网站赔付三倍货款及快递费共516元。本案在消费者协会调解下双方和解。

   (二)家用汽车及零部件投诉增加明显

  随着百姓生活水平的提高,家用轿车逐渐由奢侈品变为了代步工具,家庭汽车消费日益增长,但伴随着汽车保有量的不断提高,有关汽车及汽车零部件的各项投诉也明显增加。2013年,全国消协系统共受理25,268件,较2012年的15,173件增长了66.5%。之所以投诉数量明显增加,与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后,汽车类产品的投诉明显增加。分析表明,质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题,有关质量问题的投诉为10,385件,占41.1%;有关合同问题的投诉为5,422件,占21.5%;售后服务问题的投诉为4,493件,占17.8%。质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

  重庆市消费者刘先生于2013年11月25日购买家用轿车一辆,该轿车在行驶第六天700公里时出现严重异响。一个月内多次进4S店进行维修未能找到问题所在。由于该轿车是汽车三包规定出台后购买,消费者依据汽车三包规定内条款“在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、维护和修理记录、购车发票,由销售商负责更换同品牌型号整车。”为由,要求汽车销售商为其更换同品牌同型号整车,并赔偿因汽车质量问题修车为消费者带来的经济损失。后经重庆市消费者权益保护委员会调解,双方和解结案。

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施时间尚短,家用汽车产品出现问题的高峰并未到来,按照“三包”规定的范围,不排除汽车产品投诉数量进一步提高。汽车产品经营者应遵守“三包”等规定,注重提高自身产品质量,做好服务消费者的工作,积极承担起保护消费者权益的责任。

  (三)家电售后承诺难兑现

  2013年家用电子电器类投诉165,571件,占投诉总量的23.6%,比2012年上升0.4%,投诉主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。有关质量问题投诉82,502件,占家电类投诉总量的49.8%;有关售后服务问题的投诉46,505件,占家电类投诉总量的28.1%。

  主要问题是如空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电,消费者购买时厂家承诺的三包期为三年,而出现问题后,三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理;维修时间随意性大,并常以各种不合理借口延期维修;售后零配件价格不公开透明,侵害了消费者的知情权。

  江苏省南通市消费者张女士1月份购买某品牌空调,3月份安装后,空调外壳经过两次维修后,仍存在噪音大的问题。张女士要求更换,但是销售者以前两次维修未及时进行登记为由,拒绝更换,只同意再次维修。消费者投诉后经调解,销售者为消费者更换了一台新空调。

  (四)快递服务投诉增多

  随着远程购物的快速发展,快递业务逐渐兴盛,同时相应的投诉量也明显增加。2013年邮政业服务投诉共13,352件,其中快递服务8,166件,占邮政业服务投诉总量61.2%。

  投诉的主要问题是:1、超时送货。一方面是快递公司迟迟不发货,另一方面是快递运送时间过长;2、物品损坏。快递行业从事的是用较少的运送货物的次数去进行大量的货物集中运送,由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致消费者的物品在运送过程中受损;3、赔偿不合理。消费者投诉主要集中在货物发生损坏时赔偿不合理,涉及的快递货物主要是比较贵重并且未保价;4、先签收再验货也是消费者投诉的重点,特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货,给消费者主张权利带来不便。

   湖南消费者周先生于2013年7月底收到通过某快递公司邮寄的几罐奶粉,拆开包装后发现部分外包装损坏奶粉外漏。周先生寄件时选择了1,400元的保价服务,并付了42元保价费。收到损坏的物品时,周先生当场拒收并要求赔偿。周先生向该公司投诉后,该公司以“保价邮件,只保丢不保损”为由,拒绝消费者的合理赔偿要求。经多次沟通后,该公司最终只同意赔偿700元,罐漏奶粉由该公司自行处理。消费者考虑到时间拖得太长,罐子也已变形,怕奶粉变质,也只能勉强同意该赔偿方案。

  (五)保健品销售专盯中老年人

  2013年,全国食品类投诉42,973件,其中保健类商品4,521件,占食品类投诉的10.5%,主要表现为商家有意识的选择患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作为销售对象;在消费者信任度高的报刊、电视、电台等主流媒体上发布保健品信息;保健品在销售的过程中,普遍存在夸大虚假宣传等违规行为,消费者使用后无法达到宣传效果,有的消费者因为误信宣传甚至耽误了正常治疗;由于保健品销售涉及的人员复杂、行踪不定、环节多,销售商多是跨地域销售,很多是无固定经营场所,致使保健品投诉处理难。

  如消费者陈先生,2013年5月在某公司购买了多种保健品,该公司宣传这些保健品可以治疗心脑血管、高血压、糖尿病等多种疾病。陈先生共花费50,000多元,服用了30,000多元后,并没有达到宣传中所说的效果,要求退货。后经调解,退还了相应费用。

  (六)装修建材质量鉴定难、售后服务差

  近年来,随着居民生活条件的改善,家居装修作为住房消费的重要内容,日趋成为消费者关注的焦点。同时,家装行业消费投诉明显上升。家装行业方面的投诉主要针对房屋、建材本身和房屋装修服务两方面。一方面,2013年消费者对房屋及房屋建材的投诉共28,425件,其中装修建材16,192件,占房屋及房屋建材类投诉的57%。装修建材投诉中质量问题共8,945件,占装修建材类投诉55.2%;合同问题共2,675件,占装修建材类投诉16.5%;售后服务问题1,749件,占10.8%。另一方面,房屋装修及物业服务方面的投诉共7,804件,其中房屋装修服务方面的投诉4,104件,占房屋装修及物业服务类投诉的52.6%。其中质量问题共1,610件,占39.2%,合同问题1,346件,占32.8%。
通过数据可以看出,装修合同不规范、装修材料不合格、事后维修保障难,成为家装建材消费投诉三大热点难点。大连市消费者李女士于2008年1月28购买某品牌地板,保修期为5年,由于地板有质量问题,于2013年1月向售后报修,对方同意给予维修,但一直推拖,消费者对此不满,请求帮助调解。经调解,售后上门为消费者免费维修。

   (七)利用交通高峰、旅游旺季等特殊时段加价损害消费者权益

  2013年交通运输服务投诉6,387件,比2012年增长49.4%。比较典型的问题是在交通高峰期间,少数机票、火车票代理商违规加价卖票,使得原本票价上涨、一票难求的机票、火车票更加紧张。以机票为例,由于部分热门航线经济舱机票早已被一抢而空,乘客只能买高价票回家。对于加价卖票的“黄牛党(含经营者)”应坚决打击,加价部分应退还给消费者,维护消费者的利益。据了解,已经有专业旅游网站能够通过技术手段将机票代理人投放的价格与航空公司全价做价格校验,凡是价格超出的标准机票产品可以通过技术手段屏蔽,不允许对消费者售卖。从事机票销售的经营者不能以工作失误为由推拖责任。

   2013年旅游投诉3,561件,比2012年增长30%。在旅游旺季,还出现消费者原预定客房被经营者擅自提价,消费者不接受提价就无处可住的情况。

  (八)手机质量问题投诉多

  在通讯类产品投诉中,手机类投诉成为热点问题。全年共受理此类投诉47849件,占通讯类产品的71.2%,占家电类投诉的28.9%。其中,因手机质量问题形成的投诉共23,062件,占48.2%,因售后服务形成的投诉共15,395件,占32.2%。主要表现为: 1、手机出现问题时,维修商以没有零配件等理由推托,长时间不能修复,影响消费者正常使用;2、“三包”期内,手机频繁出现质量问题,多次维修或更换新机后仍不能正常使用,经营者不履行相应的“三包”义务;3、消费者新购手机的实际功能与商家广告宣传的不符。

  消费者李某以2,950元价格在某通信器材销售有限公司购买一部新手机,在使用时发现该机待机时间短,经常出现死机现象。次日,李某联系商家要求更换新机遭拒绝,无奈之下到经营者所在地天津市宁河县消协投诉。接到投诉后,消协工作人员立即与李某到该商家核实情况。消协工作人员依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》向商家指出:“产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时销售者应当按发票价格一次性退清货款。”最终商家为消费者更换一部新手机。
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