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维权案例
湖州市二0一二年度受理消费投诉情况分析
[字号:]
2013-02-21 湖州市消费者权益保护委员会

  据全市消保委的统计汇总,2012年全市共受理消费者投诉1087件,已解决1078件,解决率为99.1%;为消费者挽回经济损失295.5万元;接待消费者来电来访和咨询7384人次。

  一、本年度受理解决消费者投诉基本情况:

(一)按性质分析、比较
 
 质
2012年件数
占总投诉%
2011年件数
变化幅度%
 量
691
64.10
670
↑3.13
 格
40
3.71
38
↑5.26
售后服务
81
7.51
53
↑52.83
虚假宣传
26
2.41
28
↓7.14
 同
58
5.38
12
↑383.33
其他问题
191
16.89
92
↑107.61
总计
1078
100
 879
/
 
  
(二)按类别分析、比较
 别
2012年件数
占总投诉%
2011年件数
变化幅度%
家用电子电器
283
26.25
169
67.46
家用机械类
84
7.79
73
15.07
百货类
184
17.07
214
14.02
房屋及装修建材
98
9.09
110
10.91
农用生产资料
5
0.46
9
44.44
服务类
312
28.94
255
22.35
其他类
121
10.4
49
146.94
总计
1078
   100
879
/
 
 
(三)2012年投诉量位居前五位的商品和服务情况
   分类
位次
商品类
服务类
分类
件数
分类
件数
第一位
家用电器
107
洗涤、染色服务
109
第二位
房屋
76
电信服务
61
第三位
汽车
75
保养和修理服务
59
第四位
食品
72
餐饮、住宿服务
20
第五位
通讯产品
71
邮政业服务
15

 

  二、本年度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)服务类投诉高居榜首,服务质量成首因

  今年全市共受理服务类投诉312件,占总投诉量的28.94%,其中洗涤和染色服务类投诉109件,占服务类投诉总量的34.93%,位居第一。从受理的案例来看,造成此类投诉的主要原因为经营者承担责任意识不强。如:今年6月,消费者周女士到长兴县消保委投诉称她在今年5月将一条蚕丝被拿到干洗店干洗,在取蚕丝被时发现被套里的蚕丝被心缩水并结块,周女士认为是干洗店洗坏了,并立即与干洗店交涉,但多次协商无果。县消保委受理后,立即进行调查了解,店方表示已同意承担责任,并购买了一条同品牌同型号同规格的蚕丝被赔偿给消费者,但消费者不接受。周女士认为店方购买的蚕丝被成份不对,被洗坏的被子成份是100%桑蚕丝,但干洗店购买的被子成份却是20%蚕丝,80%的榨蚕丝,所以不接受。最终在县消保委的调解下,店方一次性赔偿消费者1000元。

  ()家用电子电器类投诉上升最快,位居第二令人堪忧

  从本年度商品投诉情况看:家用电子电器类投诉共有283件,占投诉总量的26.25%,较去年相比,上升了67.46%。其中,家用电器类名列第一, 手机通讯类产品紧随其后。今年7月,消费者陈先生到吴兴区消保委投诉,反映其于2009年11月在湖州某家电商场购买了一台品牌空调。安装使用后空调故障不断,多次修理仍无法正常使用,今年7月空调已不再制冷,经与商场多次协商无果。区消保委受理后,召集双方当事人进行调解,按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条:在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品以及第十三条:符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费的有关规定。最终经调解,商场为消费者更换其它品牌空调。

  ()房屋类投诉持高不下,质量成投诉重点

  今年房屋消费投诉相对频繁,在全市98件房屋及装修建材类投诉中,光是房屋的投诉就有76件。尽管今年房屋及装修建材类投诉去年有所下降,但幅度不大,而房屋的质量得不到保证成为了最大的原因。如:2009年,胡女士在湖城某楼盘购买了一套商品房及自行车库,2010年2月胡女士拿钥匙验房时发现门框与门不密逢,卫生间管道漏水严重等问题,随即与物业公司联系,但到今年都没有来修,于是胡女士向市消保委求助,经过消保委调解,开发商承诺进行彻底的修复并赔偿消费者两万元。

  (四)百货类投诉较去年有所下降,食品类是消费者投诉较为集中的领域

  今年全市共受理百货类投诉184件,占总投诉量的17.07%,其中食品类72件,是消费者投诉的热门领域。产生此类消费纠纷,产品质量是主要原因。如:德清消费者倪先生在今年9月12日为其女购买了某品牌婴幼儿奶粉,9月26日在使用中发现奶粉里有一结块,打碎后看到里面有异物,于是找经营者调解要求赔偿。但双方在具体赔偿数额上协商不成,倪先生到县消保委投诉。县消保委接到投诉后立即召集双方调解。经调解,经营者退一赔五。

  (五)交通工具成消费投诉新热点,汽车投诉居首位

  随着生活水平的提高,不少消费者以购置私家车来代替出行工具,然而消费者在享受便捷的同时也往往遭遇各种问题,维权难的现象也就时有发生。今年全市共受理汽车消费投诉75起,汽车质量成为了最主要的投诉热点。如:消费者吴先生在今年2月到市消保委投诉,反映他购买的汽车发动机在正常行驶下突然熄火,要求4S店更换发动机,并延长保修期。市消保委受理后,立即组织调解,最终4S店免费为消费者换了一款同型号、同规格新发动机,共补偿消费者12100元。

  纵观全年的投诉统计,各级消保委在调解消费者投诉,受理消费者咨询及拓展维权领域等方面都取得了较好的成绩,为构建和谐的消费环境作出了一定的贡献。但面对消费市场日新月异的变化,还需全市各级消保委切实履行《消法》赋予的各项职责,切实加强自身组织建设和消费维权网络建设,着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和民生问题。
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