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维权案例
天津市消协2013年第三季度投诉分析
[字号:]
2013-10-23 天津市消费者协会

  本季度全市消协系统共接待消费者电话咨询3148人次,较去年同期上升1.3%,受理投诉695件,较去年同期上升23%,为消费者挽回经济损失122万余元。

  情况分析

  (一)家用电子电器类中空调等制冷商品是投诉热点。

  本季度受理家电类投诉175件,占投诉总量的25.1%。 其中多以空调、冰箱等制冷产品为主,其主要表现为:1、空调安装、维修不及时,影响消费者正常使用;2、送货与订货不符。消费者提出异议时,商家以销售单据上未写明颜色等理由,拒绝换货;3、家电商品出现性能故障,厂商不履行“三包”义务;4、多次维修后仍不能正常使用;5、拖延商品维修时间,造成消费者部分经济损失,拒绝赔偿。例如:消费者边女士在家电城购买三台空调,销售人员介绍两套新款、省电、大功率的空调,但消费者安装后发现,该机型并非新款且非一级能耗商品,消费者要求商家退货遭拒。经消协调解商家为消费者退货。

  (二)服装鞋帽类商品投诉略有上升

  本季度共受理服装鞋帽类商品投诉123件,占总投诉量的17.7%。主要表现为:1、服装色牢度差,短时间内褪色;2、商家所售服装无明码标价;3、服装鞋帽类出现质量问题后,商家以消费者人为造成为由,不予退换; 4、皮鞋“三包”期内开胶、断底、掉跟、皮面脱色,商家未履行应尽义务。例如:消费者杨先生以1100元的价格购买某品牌白色骑行服和紫红色围巾各一件,搭配使用一次后发现围巾出现褪色,白色骑行服被染,找到经营者要求退货遭拒。经消协调解商家为消费者免费换货。

  (三)家具类投诉较为突出

  本季度共受理日用商品类投诉80件,其中多以家具类商品为主,主要表现为:1、一些家具开裂、变形、刺激性气味大,且多次维修、处理不能彻底消除;2、签订买卖协议时,家具规格、型号等标注不详,收货时发生争议;3、异地购买家具引发纠纷,导致消费者维权困难;4、家具买卖过程中,样品与实物的部分细节不相符,误导消费者;5、个别品牌专卖店内摆售其他品牌商品,误导消费者。例如:消费者在某装饰城订做一套橱柜,上门安装后发现橱柜外观、材质与当初订做承诺的不一样,此后该商品又出现质量问题,商家一直推脱不给解决,经消费者协会调解,经营者为消费者进行补偿并维修橱柜。

    (四)房屋装修问题繁多

  本季度装修类问题虽不是突出问题,但其影响消费者正常居住使用,造成消费者的经济损失颇高。其表现为:1、签订合同前,装修公司有意压低施工报价,但施工到一定阶段变相收取额外费用。2、订购的装饰材料品牌与销售人员宣传不符,欺骗消费者。3、施工人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品不同程度损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿要求。4、因装修公司管理不善,与其内部员工产生矛盾,导致未能按合同约定为消费者提供水电图示等资料信息。例如:消费者李先生在某商城订购了地板,到货后发现竟与购买时的品牌不一致,遂与销售人员联系,却得到了“送来的地板是当初订购品牌的系列产品之一”的答复,经查该地板是一个独立品牌,并非系列产品之一,但经销商态度强硬,不予解决。经消协调解,商家同意为消费者办理退货。

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