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维权案例
二O一二年山东省消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2013-01-25 山东省消费者协会

  2012年山东省消协组织共受理消费者投诉33205件,解决29336件,投诉解决率88.3%,为消费者挽回经济损失2835万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉696件,加倍赔偿金额53.5万元。2012年全省各级消协组织支持消费者起诉494件,接待消费者来访和咨询104422人次。

  一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

  2012年受理投诉统计表中,根据投诉性质划分:质量问题24196件,占投诉总量的72.9%;安全问题670件,占投诉总量的2.0%;价格问题1270件,占投诉总量的3.8%;计量问题354件,占投诉总量的1.1%;假冒问题502件,占投诉总量的1.5%;营销合同问题1168件,占投诉总量的3.5%;虚假宣传767件,占投诉总量的2.3%;人格尊严265件,占投诉总量的0.8%;售后服务问题2280件,占投诉总量的6.9%;其他1733件,占投诉总量的5.2%(见图1)。与2011年相比较,涉及安全、假冒、虚假宣传、营销合同、人格尊严等方面的投诉比例有所上升(见表一)。

图1 投诉性质比例图
项目
2012年
投诉量占投诉
总量的比重(%)
2011年
投诉量占投诉
总量的比重(%)
质量
24196
72.9
35331
82.5
安全
670
2.0
683
1.6
价格
1270
3.8
1846
4.3
计量
354
1.1
467
1.1
售后服务
2280
6.9
-----
-----
假冒
502
1.5
428
1.0
虚假宣传
767
2.3
768
1.8
营销合同
1168
3.5
537
1.3
人格尊严
265
0.8
99
0.2
其它
1733
5.2
2159
5.0

 

 

 

 

 

 

 

 

表1 投诉性质分类情况表(单位:件)

  (二)商品和服务类别分析

  2012年受理投诉统计表商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前(见图2)。服装鞋帽类相关商品的投诉比重同比有所上升,由2011年的9.9%上升到2012年的11.7%(见表2)。在服务大类投诉中,生活、社会服务类、电信服务类投诉量居前(见图3),其中房屋装修及物业服务、邮政业服务、互联网服务、金融服务、保险服务、教育培训服务及销售服务的投诉比重同比有所上升(见表3)。 

表2 商品大类投诉量变化表(单位:件)
商品大类
2012年
投诉量占投诉总量的比重(%)
2011年
投诉量占投诉总量的比重(%)
家用电子电器类
7477
22.5
12535
29.3
服装鞋帽类
3887
11.7
4229
9.9
食品类
2386
7.2
2867
8.6
烟、酒和饮料类
857
2.6
房屋建材类
1434
4.3
2202
6.6
日用商品类
3663
11.0
10927
25.5
首饰及文体用品类
868
2.6
医药及医疗用品类
788
2.4
交通工具类
2157
6.5
-----
-----
农用生产资料类
1173
3.5
1722
4.0
图3   服务大类投诉量图(单位:件)
表3 服务大类投诉量变化表(单位:件)
服务大类
2012年
投诉量占投诉总量的比重(%)
2011年
投诉量占投诉总量的比重(%)
生活、社会服务类
3219
9.7
-----
-----
房屋装修及物业服务
680
2.0
518
1.2
旅游服务
129
0.4
181
0.4
文化、娱乐、体育服务
220
0.7
-----
-----
邮政业服务
447
1.3
232
0.5
电信服务
1186
3.6
1674
3.9
互联网服务
439
1.3
258
0.6
金融服务
261
0.8
131
0.3
保险服务
160
0.5
163
0.4
卫生保健服务
59
0.2
-----
-----
教育培训服务
164
0.5
171
0.4
公共设施服务
471
1.4
-----
-----
销售服务
526
1.6
222
0.5
其他商品和服务
554
1.7
741
1.7

 

  二、投诉热点分析

  (一)服装鞋帽投诉多,质量问题成顽疾。2012年,全省各级消协组织共受理服装鞋帽类投诉3887件,投诉量占投诉总量的比重由2011年的9.9%上升到2012年的11.7%。主要问题有:一是衣服起毛、缩水、缝口开线,衣物送去干洗后脱色、变形等问题。如2012年4月,消费者何女士投诉到潍坊滨海区消协,反映将一件价值1200元的皮草上衣送到某干洗店进行干洗,取衣服时发现整件衣服大面积褪色,该店拒不承担责任。经消协工作人员当面调解,最终该干洗店同意赔偿消费者现金800元,衣服由消费者带走。二是鞋子出现脱开线、断跟、断底、开胶等质量问题。如2012年4月份,消费者韩先生在东阿县某商店购买了一双价值320元的皮鞋,穿了不到8天发现左鞋前端开裂,于是韩先生就跟经营者协商要求调换。协商无果后投诉到东阿县消协,经工作人员调解,最终经营者同意为消费者更换了一双同品牌、同型号的新鞋。三是一些商家为了刺激消费者的消费欲望,推出购物返现金或优惠券等促销措施,一旦消费者持返券消费时才发现有很多的限制。四是有些经营者还利用有奖销售的形式,将部分残次品、缺陷产品当奖品,变相销售。

  省消协提醒广大消费者,在购买服装鞋帽类商品时应到正规的、信誉度好的商场;消费者在购买前要看清楚该服装享有怎样的售后服务并保存好购物发票或信誉卡;要仔细查看标识、标签和使用说明,同时在清洗衣服时一定要注意按规定的洗涤方法洗涤。作为经营者应当履行告知义务,如实向消费者介绍商品的质地和洗涤方法,以避免造成不必要的损失。

  (二)房屋建材虚假承诺多,售后服务难保证。2012年,全省各级消协组织共受理房屋装修及物业服务投诉680件,投诉量占投诉总量的比重由2011年的1.2%上升到2012年的2.0%,消费者投诉主要集中在质量、价格和营销合同方面。存在的主要问题:一是有的经营者售后服务差,售后服务承诺难以兑现,甚至故意拖延时间不予解决。二是有的经营者遇到消费纠纷选择推责,特别是通过散卖店或网络购买的家居装饰建材,解决起来难度较大。三是有的经营者弄虚作假欺骗消费者,具体表现在商品质量不合格,以次充好;价格水分大,导致消费者多花冤枉钱;虚假宣传,实际送货商品与宣传时的商品质量不一致。如2012年10月,家住宁津县城的李先生为装修房屋在某建材城以每片43元的价格,订购了180片某品牌瓷砖。当瓷砖如约被送到李先生家中时,却发现这些送来的瓷砖与当时在店里看到的样品标志不同,而且比当初定的样品要薄一些,遂投诉到县消保委。经工作人员调查了解李先生投诉属实。经调解,商家向消费者李先生赔礼道歉并赔偿了3000元经济损失。

  省消协提醒消费者在购买房屋建材或接受服务时要注意以下几点:一是要选择正规的经营者,查看其营业执照、施工资质、家庭装修资质,以及设计师的执业资格。二是要做到科学消费、理性消费,不要盲目攀比跟风。三是要掌握必要的证据,索要必要的发票和凭证。四是当合法权益受到侵害时,要及时维权,依法维权,向有关行政执法部门或消费者协会进行申诉或者投诉。

  (三)互联网服务增长快,异地投诉解决难。2012年,全省各级消协组织共受理互联网服务投诉439件,投诉量占投诉总量的比重由2011年的0.6%上升到2012年的1.3%,网络购物问题受到社会各界的广泛关注。消费者投诉反映突出的问题主要有:一是交易对象模糊,知情权无法保证;二是消费者隐私权易泄露;三是网上购物付款安全存隐患;四是退换货困难,由于网上购物经营者多在异地,造成退换货困难,延迟交货的现象也时有发生。如2012年9月,家住沾化县城的消费者张先生,在网上订购了一款价值800元的某品牌手机,刚用了5天,外表开始出现掉漆,手机通话质量也不好。张先生于是找该网店要求退货或者更换同型号的手机,但是卖家以该手机已经超过“三包”期限等各种理由推托,张先生无奈就将该网店投诉到了县消协。消协工作人员调取了当初双方网购联系时的网上通话记录,联系到该网店,向网店负责人反复讲解有关法律法规,网店最终同意为张先生更换一款同品牌同型号的新手机。

  山东省消协提醒广大消费者在网络购物时应注意以下问题:

  一是进行网上购物时,应注意学习了解《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等相关法律法规,自觉用法律法规捍卫自己的正当权益。二是注意查证相关网店卖家的资质。目前正规销售商品网站都应标有网上销售经营许可证号码和工商行政管理机关红盾标志,消费者进行网络购物时可点击进入查询,对一些比较生疏的网站要提高警惕。三是注意保留相关维权证据。已经付款的商品要保留订货凭证,收货后也要保留相关证据,比如购物凭证、订购单、发票及汇款单等。如果是卖家就商品和服务做出过某种承诺,建议消费者要保留当时的网页,作为处理纠纷时的凭证。

  (四)邮政快递服务差,诚信不足索赔难。2012年,全省各级消协组织共受理邮政业服务投诉447件,投诉量占投诉总量的比重由2011年的0.5%上升到2012年的1.3%,由邮政快递服务问题引发的纠纷日趋增多。邮政快递存在的主要问题有:一是有的经营者内部管理不完善,管理制度不健全。有的没有正规的场所,出现问题无法追究。如荣成市消费者刘女士在市区某物流公司托运由荣成市发往河南灵宝市的一宗毛线,很长时间收货人未收到货。于是来到物流公司询问,经物流公司查找后,最终答复毛线已经查无下落。经与物流工作人员交涉后,对方只同意按照所收取资费的三倍进行赔偿,刘女士表示不能接受,只好投诉到消协,经消协工作人员调解,最终物流公司同意赔偿消费者经济损失800元。二是有的只考虑眼前利益,存在恶意竞争,扰乱了正常的市场交易秩序。三是有的快递公司在快递清单背后都印有“快递须知”或“快递契约条款”,而这些条款有相当一部分内容不公平,往往是在推卸责任,一旦出现问题,消费者索赔困难。

  针对当前快递行业存在的问题,省消协提醒消费者:一是选择讲诚信、售后服务好的公司。查看快递公司是否证照齐全,有无正规的营业场所,了解公司的信誉。二是消费者一定要仔细阅读所填货运单上的有关条款,特别是快递贵重、高价值的物品时,如认为货运单上条款不够明确,可共同协商补充条款或签订相关协议,贵重物品切记要保价。三是收货时要仔细验收。投递的货物发生缺失、破损等情况,要及时向消费者协会或12315投诉申诉。

  (五)理财产品风险大,概念不清误导多。2012年,全省各级消协组织共受理金融服务投诉261件,投诉量占投诉总量的比重由2011年的0.3%上升到2012年的0.8%,理财产品存在的主要问题有:一是消费者概念模糊。特别是一些老年人到银行购买理财产品,往往会与银行储蓄联系起来,认为银行销售的理财产品只会稳赚不赔。二是理财产品销售存在误导。部分银行理财产品销售人员侧重宣传理财产品的高收益,而对其存在的风险进行回避,有的把保险当作银行高息存款误导消费者。如2012年11月,滨州市博兴县的消费者刘女士到某银行排队存钱。工作人员向她推荐了一种存款项目,利息比存款高而且没有风险。刘女士询问对方,是否跟银行存款一样时,对方表示确定,于是在每张表格上按照对方的指示签下了名字。后来才得知买了一份分红型保险,而且买保险的钱不能随意取出。刘女士投诉到博兴县消协后,经过消协工作人员与银行、保险公司的积极沟通协调,保险公司最终将2万元如数退还。三是理财产品信息披露不畅。各家银行对信息公示的尺度并不一致,能提供的也只是一个大致的投资方向,有的几个月才简单公布一次净值。部分银行不明示消费者购买各类理财产品需要支付的相关费用。

  山东省消协提醒广大消费者注意以下问题:一是消费者要强化风险意识。目前理财产品预期收益比同期储蓄存款高,但风险也大。消费者在购买理财产品之前,要提高对银行理财的认识,增强风险意识。二是购买理财产品要量力而行。消费者要根据自己的经济情况、风险承受能力、及对理财知识的了解程度进行谨慎选择。三是要仔细阅读理财资料。消费者在购买理财产品前,要认真阅读理财产品的宣传材料,最好先对理财文书和合同进行研究,弄清楚收益、风险和费用。四是要妥善保管理财合同。消费者购买理财产品后,要妥善保存理财合同、合同解释说明等资料,防止发生纠纷后,维权难以提供证据。消费者合法权益受到侵害,可向当地银监会、人民银行、消费者协会或政府相关部门进行投诉、申诉,依法维护自身合法权益。

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