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维权案例
二○一二年四川省广元市消委会消费者投诉统计分析情况
[字号:]
2013-03-06 四川省广元市保护消费者权益委员会

  一.总体情况:

  2012年以来,全市各级消委会受理消费者投诉559件,解决557件,结案率99.64%,与去年相比下降45.29%,为消费者挽回经济损失102.62万元,接待来电、来访咨询12490人次。

  二、投诉简析:
 

   从投诉性质情况看,涉及商品服务质量问题占73.16%,安全问题占1.79%,价格问题占4.29%,售后服务问题占6.44%,其他问题占14.49%。其中, 质量类投诉所占比例最大,投诉案例达409件。 

   表一:投诉类别情况表  单位:件)

投诉类别
2012
所占比例
家用电子电器类
133
23.79%
服装鞋帽类
182
32.55%
生活、社会服务类
98
17.53%
食品类
37
6.62%
房屋及建材类
26
4.65%
日用商品类
4
0.72%
农用生产资料类
12
2.15%
烟、酒和饮料类
9
1.61%
房屋装修及物业类
17
3.04%
邮政服务
16
2.86%
电信服务
14
2.50%
卫生保健服务类
2
0.35%
其他商品和服务
2
0.35%
公共设施服务
1
0.17%
销售服务
6
1.07%

 

表二:投诉性质情况表  单位:件)

投诉类别
2012
所占比例
质量
409
73.16%
安全
10
1.79%
      价格
24
4.29%
计量
售后服务
36
6.44%
其他
80
14.49%
假冒
合同
人格尊严
虚假广告
 

  从投诉类别情况看,在24项商品或服务类别中服装鞋帽类投诉量达182件,占32.55 %,在所有商品或服务中所占比重最大。其余商品和服务分别占比为:家用电器23.79 %;生活、社会服务类17.53%;食品类6.62%;房屋及建材类4.65%;房屋装修及物业3.04%;农用生产资料类2.15%;邮政服务2.86%;电信服务2.50%;烟、酒和饮料类1.61%;销售服务1.07%;日用商品类0.72%;卫生保健服务0.35%;公共设施服务0.17%;其他商品和服务0.35%。

  三、综合分析

  (一)商品服务质量成为投诉突出问题

  今年以来,质量类投诉达409件,占总投诉的73.16%,而这其中家用电子电器、服装鞋帽及生活、社会服务是质量类投诉的“前三甲”。据消费者反映,在家用电子电器类的通讯产品方面,质量问题较突出,主要表现为,手机主板故障、噪音大、信号不好、显示不良、功能失效、死机、自动关机、按键失灵。电器产品方面则主要表现在功能效果差、有声音无图像、安装延时、噪音问题、冷停,销售人员解释不详细、售后人员安装技术差;服装鞋帽类商品表现为,服装出现脱色、开线、起球等,鞋类商品出现断帮、开胶、开线、掉色、掉漆、号码不一致等,以及调换商品时拒绝找差价,要求用余款选购店内其他商品;生活、社会服务类表现为美容、美发用品质量问题和洗涤、染色中的干洗服务。

  【案例一】20118月15日,剑阁县普安消委分会接到城北镇闻溪村王某投诉称:在该镇某副食经营部购买的某品牌啤酒在未开启瓶盖的情况下突然爆瓶,造成在一边玩耍的幼子右眼受伤。经调查,爆炸的酒瓶为2009年生产,酒瓶超出两年的使用期。经2011年12月28日,由消委分会出面,征得双方当事人同意,委托绵阳维益司法鉴定中心对小孩进行伤残鉴定,鉴定为四级伤残。经普安消委分会历时一年的协商调解,20129月24日,双方终于达成协议,伤者获赔35万元,当场兑现,使啤酒突爆致伤残纠纷终得以圆满解决。

  (二)家用电子电器类投诉总为133件,占23.79%。其反映在平板电视机出现有声无图像、洗衣机冷停等问题。如:1、今年4月2日消费者张女士购买一台AOC电视机,6月初,该机出现关机后再开机就只有声音没有图像的现象,要等长达5分钟左右才会有图像,返厂家维修后使用几天后还是出现此情况,张女士几次要求商家换一台,商家不同意;经消委会调解,商家同意更换一台电视机。2、消费者罗先生2008年4月在一商家购买了一台“松夏”牌洗衣机,厂家承诺终身包修;2012年出现洗衣冷停、有时启动不了等现象,4月份找到商家检查后发现是机器内部零部件坏了,商家承诺置换,但迟迟两个月之久都没有进到同样的零部件。经过调解达成10日内修好该洗衣机。

  (三)通讯产品质量投诉占家用电器类比例较大。

  今年以来,通讯产品质量投诉为108件,占家用电器投诉的81.20%。主要反映在手机方面,其原因为主板故障、噪音大、信号不好、显示不良、功能失效、死机、自动关机、按键失灵。

  【案例二】 2012年3月4日,消费者伏女士在某通讯门市部购买了一部“iphone4苹果”手机,购机款4000元,在使用时发现该机后3天便发现此机信号不好,时有时无,接电话时噪音很大,与对方交流声音听不清楚,便到该店要求更换手机,该店营业员称手机不存在质量问题,只是重新调整使用手机程序就行了。经过调试程序后,20多天又出现相同的问题,该销售商认为过了换机时间,只负责包修,随后反复维修4次,仍然没有修好也不退换手机。经消委调解,经销商退还伏女士购机款现金3000元,伏女士承担1000元的折旧费。

  上述伏女士的遭遇是家用电子电器类商品质量问题的一个典型案例,虽然最终伏女士通过消委组织维护了自己的合法权益,但伏女士一而再、再而三的维权遭遇也反映出家用电子电器商品的质量问题。

  (四)服装投诉为81件,占服装鞋帽类投诉的44.50%,主要表现服装出现脱色、开线、起球等。

  【案例三】2012年11月27日,青川县消费者党某在该县城一家羽绒服加工店定做了一件羽绒服外挂背心,价格230元。穿了10余天后,发现该衣服边缘黑色掐边脱色,经过清洗处理也无法修复,便到该羽绒服加工店向该店工作人员说明了情况,但该加工店老板推诿搪塞,让党某春节后再将其定做的羽绒背心拿店来处理,因协商未果便投诉到消委会。经调查调解,羽绒服加工店负责人孙某向消费者党某全额退还了定做羽绒背心价款230元。

     (五)生活、社会服务类98件,占投诉总计的17.53%%,主要反映在干洗衣服与汽车修理。

  【案例四】8月12日,青川县乔庄镇消费者王某将“海马”牌小轿车开至该镇的某轿车维修中心修理,经检查后提出须加机油,经消费者同意,工作人员将价值为300元品牌为嘉实多的机油添加到该车便开至到广元,在15日返回途中,发现仪表盘机油显示为红色,以为是无机油了,便将车内携带机油加注到该车中,行驶后不久,发动机无法启动,便联系该轿车维修中心修理,但该中心只同意将此车拖回自己的维修店修理,并要求消费者提车时付维修费用1000元,消费者却要求将该车送至4S店进行修理,协商未果,消费者便自己联系将此车拖至竹园停放,用去拖车费100元。便再次与该维修中心联系,还是无法达成一致意见,故消费者,又用去拖车费500元将该车拖至维修中心修理,便投诉到青川消委会。经调解:双方同意该车由该维修中心维修,拖车费600元由消费者自己承担,修理发动机费用8000元由该轿车维修中心自行承担,并承诺维修理后的发动机正常行驶两万公里或100天。

  (六)电信服务投诉14件,占投诉的2.5%。主要反映在通讯消费套餐复杂、宣传内容与实际不相符,存在误导消费者现象;通话质量有问题;计费不细、不详,常常引起消费者质疑,销售商欺骗消费者等。

  【案例五】7月23日,广元市苍溪县文昌镇消费者彭女士称:本月22日在该镇销售商韩某处购买了一款“诺基亚”手机,价格为480元。回家使用时发现手机里已经有50多条通话记录,怀疑是二手手机,要求该销售商退货,销售商不同意。便投诉到文昌消委分会。接诉后,经调查消费者彭女士的手机里确有6月8日至7月13日产生的50多条通话记录,这些记录均是在彭女士购买前发生的,而销售商狡辩是消费者更改了手机时钟所致,当提出到县移动通信管理中心查询通话时间是否真实时,销售商又谎称是自己测试手机性能所产生的,工作人员当场指出通话记录中长达40分钟以上的5条通话揭穿了销售商的谎言。在证据面前,销售商不得不承认自己使用过该手机一段时间,在卖给彭女士时也未告诉其是“二手机”;经调解,销售商同意退还彭女士购机款480元,并赔偿480元,共计960元。

  “消费与安全”是今年中消协确定的年主题,安全权是消费者的一项重要权利,是《消费者权益保护法》规定的消费者享有“九项权利”之首,“消费者在购买、使用商品服务和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”,只有消费者在生命健康不受到危害的情况下,才能顺利地进行消费活动,才能进一步实现所享有的其他权利。为此,全面加强食品安全社会监督工作,共同保障好消费者食品消费安全,是全社会的共同责任。

(卫 佳)

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