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维权案例
扬州市消协二○一二年全年投诉统计分析
[字号:]
2012-12-31 扬州市消费者协会

  一、投诉概况

  2012年,扬州市消协系统共办结消费者投诉3879件,为消费者挽回经济损失424.2621万余元;其中涉及欺诈行为的投诉19件,消费者获得加倍赔偿0.2851万元。接待来电、来访咨询5037人次;提供案件后政府罚没款115.2163万元。另外,全市各级消协运用人民调解程序调解消费纠纷45件,为消费者挽回经济损失38.206万元;运用诉调对接程序调解消费纠纷36件,为消费者挽回经济损失32.9021万元;企业内部监督站自行和解消费纠纷12798件。

  二、投诉分析

  从投诉类别看:全年受理商品类投诉2938件,占投诉量的75.7%;服务类投诉941件,占投诉量的24.3%。其中百货类投诉809件,占投诉量的20.9%;家用电子电器类投诉767件,占投诉量的19.8%;家用机械类投诉204件,占投诉量的5.3%;房屋及建材类投诉151件,占投诉量的3.9%;农用生产资料类投诉38件,占投诉量的1%;其他商品类投诉969件,占投诉量的25%。

  从投诉性质看:涉及质量问题的投诉仍高居榜首,全年共计1525件,占投诉量的39.3%;营销合同类投诉1383件,占投诉量的35.7%;计量类投诉295件,占投诉量的7.6%;价格类投诉89件,占投诉量的2.3%;虚假品质表示类投诉47件,占投诉量的1.2%;广告类投诉36件,占投诉量的0.9%;假冒类投诉19件,占投诉量的0.05%;人格尊严类投诉17件,占投诉量的0.04%;安全类投诉2件,占投诉量的0.1%;其他类投诉466件,占投诉量的12%。(图2:投诉性质比例图)

  三、全年消费投诉热点

  2012年全年受理的投诉量比2011年上升了26.5%。商品类投诉量同比上升排在前五位的分别是:

  1、食品类投诉,共172件,同比增长55.8%;

  2、汽车类投诉,共98件,同比增长45.9%;

  3、五金交电及化工产品类,共64件,同比增长43.8%;

  4、通讯产品类投诉,共356件,同比增长39.6%;

  5、装修建材类投诉,共120件,同比增长29.2%。

  服务类投诉量同比上升排在前五位的分别是:

  1、咨询中介服务类,共26件,同比增长73.1%;

  2、美容、美发、洗浴服务类,共109件,同比增长41.3%;

  3、通信服务类,共184件,同比增长26.6%;

  4、互联网服务类,共94件,同比增长25.5%;

  5、食宿、文化娱乐、庆典服务类,共106件,同比增长6.6%。

  从总体数据上分析,2012年的投诉热点呈现“三老、四新、五疑难”的格局。“三老”即近年来一直排在投诉榜前三位的通讯产品类,服装鞋帽类,通信服务类投诉,今年依然占据投诉榜前三位;“四新”即近年来投诉量明显增幅的咨询中介服务类,食品类,汽车类,美容、美发、洗浴服务类投诉;“五疑难”即房屋类,网络购物,快递服务类,预付卡服务类,装潢服务类投诉。

  (一)“三老”投诉问题依旧。

  通讯产品类,服装鞋帽类,电信类投诉每年问题不断,全市消协系统全年共受理通讯产品类投诉,共356件,同比增长39.6%;服装鞋帽类投诉355件,同比增长13.8%;通信服务类投诉184件,同比增长26.6%。

  通讯产品类投诉依然集中在智能机故障难鉴定,质量问题责任难辨清,维修商随意出具检测单等。同时,“苹果”等品牌手机出具的维修合同,存在侵害消费者合法权益的格式条款也是消费者的投诉热点之一。在此,我们提醒消费者:送修手机时,要主动索要维修单据,取机时记住要求维修商在“三包”凭证上填写维修记录或要其出具维修证明,要仔细核对单据上所填内容。同时,我们建议手机经销商、维修商要严格按照手机“三包”规定,切实履行应尽的义务。要加强员工自身业务素质的培养,严格按照手机“三包”规定,履行维修过程中应尽的责任。市消协将继续就投诉中遇到的商家存在严重侵害消费者合法权益的行为,及时向相关部门寄送行政处罚建议书,充分维护消费者的合法权益。

  服装鞋帽类投诉依然集中在服装缩水、褪色、起球;鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,装饰物脱落等方面。根据我们受理的投诉情况分析,造成此类投诉居高不下的主要原因有:缺乏专项的法律法规,消费者索要凭证意识薄弱,消协调解操作较为困难;穿着使用不确定性因素多,鉴定困难且费用高;部分商品质价不符,成份随意标注,营业员肆意口头承诺等。在此,我们提醒消费者:对于不熟知的成份标识,应严格按照服装标签注明的方法进行洗涤,以免因错误的洗涤方式而造成不必要的损失。受退、换期较短的约束,购买反季节商品时一定要理性。

  通信服务类投诉依然集中在:擅自开通业务,随意扣取资费,套餐暗设陷阱,服务违反承诺,赠机售后不力等。在此,我们提醒消费者:办理套餐业务时,要仔细核对合同内容后再签字;遇到话费无故被扣,要及时取证,与通信运营商沟通未能解决要及时到消协或主管部门投诉。

  (二)“四新”投诉问题多样。

  中介服务类投诉居多的由房屋中介、劳务中介、家政服务中介、教育培训服务中介等。房屋中介存在着虚假宣传、诚信缺失等问题。房屋中介商利用隐瞒真实情况等手段,抽取中介服务费或从中赚取差价。劳务中介存在着片面宣传薪酬,巧立名目收取中介费等,一旦目的达成,就以种种理由推迟履约时间,甚至携款潜逃。家政服务中介存在着合同约定不明确,服务质量不到位等。教育培训服务中介存在着交钱后未上课不能退费或需要扣除事先没有定价的高额教材费,教学过程中频繁更换老师,影响教学质量,达不到事先承诺的标准等。在此,我们提醒消费者:选择中介服务商,一定要查看其企业资质等备案信息,要做到心态平稳,切莫操之过急,尽可能多途径打听其服务质量。不要轻易支付中介费,所付费用要明确费用名称及构成,尽量签订书面合同,从而保障自己的合法权益。

  食品类投诉问题近年来备受各界关注,各行政主管部门也加大了对食品领域的监管力度。总体而言,我市的食品消费环境还是相对令人放心的。问题主要集中在所购食品变质,过期;包装袋生产日期疑似涂改;标价与实际结账价格不符;虚假打折、促销等。我们在此提醒消费者:购买食品一要保留票据,二要查看日期,三要核对价格。同时,遇到食品类纠纷,一定要保留现场证据,及时向相关部门反映,对于严重侵害消费者合法权益的商家,一定要据理力争,不要被商家的蝇头小利所一时迷惑,共同营造放心、安全的食品消费环境。

  汽车类投诉主要集中在合同纠纷方面。近年来,老百姓购买汽车的欲望越发强烈,对于热销车型,消费者不惜同意经销商众多侵权条款签订购车合同,加价提车就成为一些畅销品牌汽车惯用的伎俩。一些生产经营者采取“饥饿式”营销手法,通过产量控制或囤货销售等手段营造供不应求的假象,为加价销售创造条件。如果消费者不加价只能继续无限期等待。即使汽车到了4S店,经营者也会通过各种手段赚取额外利润。消协建议广大消费者,遇见经营者加价售车的行为,要注意保留有关证据,然后向执法部门申诉。

  随着沐浴、足疗服务业的不断发展,部分带有乘机赚钱心态的人涉及这一行业,其所作所为严重影响了行业整体形象,也影响了我们的城市形象。2012年,全市共受理美容、美发、洗浴服务类投诉109件,同比增长41.3%。外地游客投诉的内容主要集中在:服务时间过短或不到位;价格未公示或不明显;增加服务项目不事先告知等。遇到此类投诉,消协往往会及时联系相关执法部门共同为消费者维权,今年3月,市消协就联合工商、公安、物价等部门联合处理了卡雨诗美容店侵害美籍华人南希王的消费纠纷。我们还接到物价部门的要求,共同参与、制定了《扬州市足浴服务行业点单式明码标价实施办法》。我们也衷心地提醒消费者:光顾该类经营场所,首先要保持清晰的状态,以防上当受骗;其次,仔细询问服务项目、时间、价格等相关信息,必要时可以在选好服务内容后,要求店方先出具收费单的底根;最后,一旦发生争议可立即向相关部门反映,如不是日常工作时间,尽量利用现有资源保留相关证据。

  (三)“五疑难”投诉问题难解。

  房屋类投诉极易造成群体投诉,房屋纠纷调解难体现在案值高、争议分歧大。往往因为开发商的强势,消费者的举证困难造成无法调解。

  网络购物投诉因销售主体资质的问题,一旦产生消费纠纷,如果消费者不是选择的具有良好资质的购物网络平台,就只能通过电话联系到销售商,而销售商一旦拒绝,消协也是爱莫能助。

  近年来,国家相关部门对快递服务加大了监管力度,但由于快递公司多为加盟性质,品牌代理商缺乏有效的监管手段,严格按照相关管理办法经营快递业务的公司少之甚少,消费者遭遇消费纠纷,往往是寄、收两地快递公司互相推诿,消费者也只能两头受气,及时成功获赔,其花费的精力也让消费者深感得不偿失。  

  预付卡消费纠纷则体现了部分经营业主道德缺失,缺乏诚信经营理念,利用消费者贪图便宜的心理,吸收大量预付资金,然后携款跑人,让消费者身心、财产受到双重损失,而消协也因职能有限,无法为消费者维护合法权益。
近年来,随着购房潮的出现,人们开始更加注重家庭装潢的质量,有消费者选择装潢公司全权负责的,也有消费者自己购材委托装潢公司装修的。由于装潢期间存在多种不确定性,极易导致消费纠纷的产生,且存在责任难认定,赔偿缺标准等因素。

 

附件1:

投诉工作基本情况报表
 
人民调解、诉调对接机制基本情况
运用人民调解机制
调解的案件(件)
45
为消费者挽回
经济损失(万元)
38.206
本年度累计
调解数量(件)
45
本年度累计挽回
经济损失(万元)
38.206
运用诉调对接机制调解的案件(件)
36
为消费者挽回
经济损失(万元)
32.9021
消协委托法院
调解数量(件)
4
法院委托消协调解数量(件)
32
本年度累计
调解数量(件)
36
本年度累计挽回
经济损失(万元)
32.9021
一会两站受理投诉基本情况
基层分会受理
投诉数量(件)
1684
为消费者挽回
经济损失(万元)
192.9146
消费者投诉站
受理投诉数量(件)
2740
为消费者挽回
经济损失(万元)
35.939
企业监督站受理投诉基本情况
行业协会内投诉站
受理投诉基本情况
在企业设立监督站
数量(个)
250
建站数量(个)
6
自行和解消费纠纷
数量(件)
12798
受理投诉数量(件)
5
为消费者挽回
经济损失(万元)
185.74
为消费者挽回
经济损失(万元)
0.8
 

 

附件2:

2012年重大案件统计表
 
 目
合计
(件)
造成后果
致伤
(人)
残废
(人)
死亡
(人)
财产损失
(万元)
 计
13
4
 
 
36.799
电视机爆炸
 
 
 
 
 
啤酒瓶爆炸
 
 
 
 
 
口服液爆炸
 
 
 
 
 
燃气热水器窒息
 
 
 
 
 
伪劣药品
 
 
 
 
 
食物中毒
1
 
 
 
1.3
化妆品伤人
 
 
 
 
 
劣质煤油
 
 
 
 
 
劣质机动车
 
 
 
 
 
劣质电器
 
 
 
 
 
劣质建材
2
 
 
 
4.82
其它
10
4
 
 
30.679
 
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