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维权案例
湖州市消保委二0一二年第四季度受理投诉情况分析
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2013-01-28 湖州市消费者权益保护委员会

  本季度(10-12月)全市各级消保委共受理投诉案件171件,已解决170件,解决率为99%,为消费者挽回经济损失29.14万元;接待来电、来访咨询共850人次

  一、本季度受理消费者投诉基本情况

  (一)按性质分析:质量问题共128件,占投诉总量的 74.9%;售后服务问题共6件,占投诉总量的3.5%;价格问题共7件,占投诉总量的4%;其它问题共30件,占投诉总量的17.6%。

  (二)按类别分析:家用电子电器类共31件,占投诉总量的18.1%;家用机械类共18件,占投诉总量的10.6%;百货类共44件,占投诉总量的25.8%;房屋及装修建材类共24件,占投诉总量的14%;服务类共48件,占投诉总量的28%;农用生产资料类共0件,占投诉总量的0%;其他类共6件,占投诉总量的3.5%。

  二、本季度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)商品质量问题依然高居投诉性质类榜首

  从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的171件案件中,质量问题有128件,占投诉总量的74.9%。

  (二)服务类投诉呈明显上升趋势,居投诉类别首位。

  本季度服务类投诉共48件,占投诉总量的28%,居投诉类榜首。如:11月7日,消费者陈先生到吴兴区消保委投诉,反映他在11月6日邀朋友到湖州某西餐厅就餐,当日消费221元,付款时却发现其中一项用餐的湿巾纸费用被收取了47份,当日用餐才三人,西餐厅却多收了44份的湿巾纸费用,消费者当场就与商家进行交涉,由于商家处理态度差,双方协商未果而向区消保委投诉。区消保委接到消费者投诉后,立即召集双方进行调解,经区消保委调解,最后双方达成协议,湖州某西餐厅当面向消费者赔礼道歉,并将多收的44份湿巾费作退一赔一处理,退赔消费者88元。

又如消费者马小姐于今年10月15日到吴兴区消保委投诉称:自己于今年9月20日在湖州某美容院内购买了一套价值1600元的面部美容护理卡,使用一次后出现了脸部过敏, 10月14与商家说明情况后,商家建议消费者换精油护理,但在使用精油护理后还是出现了过敏反应。马小姐要求商家给予退货。经协商未成到区消保委投诉。区消保委工作人员受理投诉后,立即与商家进行联系,商家承认消费者在做面部护理后出现了皮肤过敏现象,但认为主要原因是消费者可能不适应做面部护理,所以建议消费者等一段时间后再做其它的护理。而消费者认为美容院已为其换了一次护理,如果做其它的护理,也有可能出现过敏现象,所以要求退款。经区消保委调解,商家同意为消费者退还美容护理卡费用。

  (三)家用电子电器类投诉与上季度相比略有减少,但存在的问题仍较为突出

  本季度全市家用电子电器类投诉共31件,占投诉总量的18.1%,所反映的问题也是比较突出。例如12月24日,消费者钱先生到吴兴区消保委投诉,反映他于今年2月17日在湖州某电动车店购买了一辆电瓶车。12月11日开始电动车跑不到20公里就没电了。钱先生找到商家,因为在三包期内,商家马上帮消费者更换了一组电瓶,但 12月13消费者又发现电瓶车没开多少路就走不动了。于是,消费者来到吴兴区消保委进行投诉,寻求帮助解决。吴兴区消保委受理后,召集双方当事人进行调解。钱先生认为更换的的电瓶开两天就没电了,怀疑更换的电瓶是旧的,要求电动车店给予更换新电瓶。最后经调解,电动车店同意为钱先生的电动车更换了全新的原装电瓶。

  又如12月4日,许先生到安吉县消保委投诉,称其于9月27日在安吉县递铺镇一手机店购买的“苹果”手机不是正品,而是“翻新机”。要求经营者退一赔一,经营者以许先生没有经鉴定为由不予理会。为此,许先生求助于县消保委,要求维护合法权益。

  受理投诉后,县消保委了解到许先生是以4200元价格购买的“苹果”手机,且经营者在销售该手机时承诺是正品;而许先生通过上网查询得知该手机并非正品,属“翻新机”。之后的调解双方各抒已见,在各持一词的情况下,消保委工作人员建议双方对该手机进行鉴定,以验明真身。不料,此时该经营者主动提出愿意接受县消保委的调解。最后,在经营者不能举证该手机为正品的前提下,县消保委依据《消法》,要求经营者按退一赔一的方式,双倍返还了许先生购机款及赔偿款8400元。

  (四)百货类投诉在投诉类别中位居第二

  本季度百货类投诉共44件,占投诉总量的25.8%,位居投诉类别中第二,产品的质量是投诉的主要问题。如:消费者倪先生于 9月12日为其女购买了某品牌婴幼儿奶粉,9月26日在使用中发现奶粉里有一结块,打碎后看到里面有异物,于是找经营者调解要求赔偿。但双方在具体赔偿数额上协商不成,于是倪先生到县消保委投诉。县消保委接到投诉后立即召集双方调解。倪先生认为奶粉中的异物是在硬块里发现的,应属产品质量问题,要一赔十。经营者则认为发现结块奶粉时已开封数日,存在之后进入的可能,拒绝一赔十的要求。但基于倪先生是长期购买的消费者,愿意适当补助。经县消保委工作人员调解,终双方达成协议:经营者退一赔五,消费者表示满意。
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