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维权案例
江山市消保委2013年第二季度受理投诉情况分析
[字号:]
2013-08-28 浙江省江山市消费者权益保护委员会

  二季度,江山市消费者权益保护委员会共受理消费者投诉49 件,结案49 件,结案率100% ,为消费者挽回直接经济损失49191 元。接待消费者来访和咨询72 人次。

  一、 本季度受理消费者投诉基本情况

(一)按消费者 投诉 性质统计
投诉性质
受理投诉数量(件)
占受理总量%
质量
39
79.59
合同
4
8.16
价格
3
6.12
其他
2
4.08
售后服务
1
2.04
总计
49
100

 

(二)按商品 投诉 类别统计

商品类别
受理投诉数量(件)
占受理总量%
家用电子电器类
10
20.41
服装鞋帽类
9
18.37
房屋及建材 类
8
16.33
日用商品类
4
8.16
食品类
4
8.16
交通工具 类
4
8.16
生活、社会服务 类
3
6.12
电信服务
3
6.12
互联网服务
2
4.08
首饰及文体用品 类
1
2.04
邮政业服务
1
2.04
总计
49
100

 

  二、本季度消费者投诉主要热点及其分析

  (一)消费者投诉量明显增加。二季度,市消保委共受理消费者投诉49 件,结案49 件,结案率为100% 。与一季度相比减少 34.66% 。消费者投诉减少的主要原因是因为此阶段天气多雨,消费者购买商品率明显降低,购买商品数量也相对减少;另外,我市各职能部门,尤其是工商部门 相继开展了有关专项整治行动,规范和打击了不正当经营行为,净化了消费市场环境 ;有关企业、商家建立了企业、商场、超市消费维权自我和解机制,严格执行商品进货验收和索票索证管理制度,执行不合格商品下架或退市制度,注重商品质量管理,提高服务质量,维护了消费者的合法权益。

  (二)商品质量投诉占据榜首。 从本季度受理消费投诉情况来看,质量问题仍是投诉重点。在受理投诉的 49 件案件中,质量问题有 39 件,占投诉总量的 79.59% 。质量类投诉始终是消费投诉的焦点,案件数量多,涉及商品多,消费者的关注度非常高。商品质量是商品具备使用价值的基础,消费者最为重视。一旦质量出现问题,商品的使用价值即受到损害甚至消失,极易引发消费投诉。减少此类投诉发生的根本途径,就是要求有关企业严把质量关,保障出厂产品的质量,并严格做好销售服务。有关部门也要加强监管,严把准入关,保障流通产品的质量。为此,建议设立多种检验关口,在产品生产、下线、入市、流通、进场等多个环节完善检验制度,按要求严格把关,确保高质量的商品进入消费者手中,服务好消费者。

  (三)家用电子电器类投诉居高不下。从本季度受理消费投诉情况来看,家用电子电器类问题也是投诉的焦点。在受理投诉的49 件案件中,家用电子电器类有10 件,占投诉总量的20.41% 。投诉的主要问题是空调电机无法启动、收音机开关接触不灵、小家电故障率高以及移动擅自改变“三免”套餐、电信擅停宽带信号等等。如 胡某某 于 5 月12 日购买的空调安装后无法启动,经商家检查是电机坏了,当事人要求退货被拒,经城北分会调解,商家更换了一台新空调,并增加赔偿额 300 元。又如 郑某某于1 月8 日购得一部收音机,使用时发现开关接触不灵,1 月12 日交给店主修理,一直到4月25 日都未修复,郑某某 要求换一部,经营者不同意。经小商品市场分会调解,经营者给 郑某某 更换了一部同款式的新收音机。再如陆某某使用的是移动的“三免”套餐(免月租费、免来电显示费、免虚拟网月租费),现被告之该套餐已取消。经城北分会调解,移动公司退还陆某某套餐费66 元。还有胡女士反映,电信公司未经其同意擅自停了未到期的宽带业务,经消保委调解,电信公司恢复了胡女士的宽带业务。  

 

  (四)服装鞋帽类投诉持续增长。本季度受理服装鞋帽类投诉9 件,占投诉总量的18.37% 。主要反映服装面料起球,裤筒裂口,皮鞋鞋底断裂、脱胶、鞋帮开裂、书包扣带质量差等等问题。如罗某某4 月4 日到市区一商店购买了一条裤子,走出店门 20 分钟后就发现裤子上有一破洞,经城南分会调解,店主免费更换了一条新裤子。又如徐某某4 月6 日在市区一商店购买了一双休闲鞋,穿了5 天鞋就出现脱胶。经城北分会调解,店主同意免费维修,并承诺从修理好之日起 30 天内如再次出现脱胶则予更换新鞋。再如周某某3 月20 日到一专卖店购买一只书包,用至3 月28 日书包带上的塑料扣断裂,要求店方更换遭拒。经消保委调解,店方给周某某更换了一只新书包。

  (五)房屋及建材类投诉有所增加。 本季度受理房屋及建材类投诉8 起,占投诉总量的 16.33% 。主要反映商品房及储藏室定金纠纷、地板起泡、售后服务不到位等等问题。如杨某通过某房产中介购买一套二手商品房,交定金 7000 元,后房主因价格问题不同意卖房。经城南分会调解,中介服务部一次性补偿杨某 300 元。无独有偶,毛先生到房产公司购买一间储藏室,交定金 200 元,后该公司将储藏室售给他人。经城南分会调解,房产公司一次性赔偿毛先生 400 元。又如祝女士购买实木地板,安装好后一直未入住。现准备搬新家,去搞卫生时发现三个房间的木地板都起泡了。经城南分会调解,商家为祝女士免费更换了起泡的木地板。

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