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维权案例
上海市消保委:2014年4月消费投诉处理情况通报
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2014-05-26 上海市消费者权益保护委员会

  2014年4月,全市各级消保委受理消费者投诉共9815件,同比上26.66%,其中来电6782件、互联网转入2439件、来信来访190件、市民服务热线转办364件、信访转交38件、传真等其他方式2件。今年1月至4月累计受理投诉量39909件,同比上升25.13%。

  按投诉类别分,商品类投诉4228件,占投诉总量的43.08%;服务类投诉5587件,占投诉总量的56.92%(详见附件2)。修理服务、通讯产品、预付卡消费、互联网、食品的投诉量依次位居前五位。按销售方式分,实体店销售(占42.27%)、网络销售(占31.84%)、电话销售(占6.99%)预付卡销售(占6.51%)、电视(广播)销售(占3.24%)分别位居前5位。

  一、呈现的主要特点

  (一)网购等新型销售方式投诉稳中有升,退换货纠纷相对突出。

 

  本月,全市各级消保委受理网络、电视、电话、邮购等新型销售方式投诉4145件,同比上升1.24倍,占投诉总量的42.23%。其中,售后服务纠纷所占比重较大。因通讯产品、计算机、服装鞋帽等商品质量存瑕疵、货不对板、计量误差及无理由退货引发的退换货纠纷相对突出。具体表现:一是相关手续复杂。特别是家电数码产品出现质量问题需要退换,商家大都要求消费者提供质检报告,“无质检报告不予退换货”是消费者投诉的一大焦点问题。二是包装要求苛刻。商家要求消费者将商品外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等一同退回无可厚非,但是在商品存在质量问题的前提下,商家仍以原包装拆封或者污损为由敷衍推脱不予退换货,侵害了消费者的权益。三是退货口径不一。电商企业对新《消法》规定的网络销售无理由退货政策执行情况不尽相同,集中表现在对“七日”期间的计算与法律规定的有偏差、“是否适宜退货”提醒告知方式不显著等方面。

  (二)餐饮食品投诉小幅上涨,生鲜、进口食品网购悄然兴起。本月,全市各级消保委受理餐饮、食品投诉654件,同比上升37.97%。其中食品投诉占83.03%。总体来看,餐饮食品行业呈现出好的发展态势,但是食物腐败变质、霉变生虫、混有异物仍是投诉中反映的常见问题,占食品投诉量的46.04%。值得关注的是,随着生鲜、进口食品网购的悄然兴起,生鲜食品发霉变质、进口食品没有中文标签等问题时常出现,应当引起相关主管部门的重视。而餐饮服务中巧立名目变相收费,诸如收取茶水费、包房费、开瓶费等问题仍占一定比例。

  (三)家电修理投诉急速上升,“四重陷阱”亟待规范。本月,全市各级消保委受理电器修理投诉637件,同比上升5.13倍。家电修理矛盾的日益突出,一方面与家电维修行业中维修队伍管理混乱,专业技术水平低下有关;另一方面,家电厂商把售后服务外包给代理商,但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约,是修理投诉量骤增的主要原因。从其存在的猫腻和欺骗手法看,主要有“四重陷阱”:一是无中生有,如虚报故障零部件,故意夸大故障程度。二是屡修屡坏,多次修理始终查不出故障原因。三是移花接木,将有瑕疵的零部件替换掉好的零部件,或者将二手配件冒充新品。四是收费繁多,除正常维修费和零部件更换费之外,收取上门费、开机费、高空作业费等,给消费者增加额外负担。

  二、区县消保委及联网单位处理情况

  (一)区县消保委。本月,各区县消保委共受理投诉5364件,同比上升26.12%。其中受理投诉总量居前5位的依次是浦东、徐汇、闵行、黄浦、普陀区消保委。投诉办结率居前5位的依次是静安、奉贤、崇明、浦东新区(县)消保委和空港办。调解成功率居前5位的依次是闸北、奉贤、金山、崇明、静安等区(县)消保委(详见附件1)。长宁、浦东、嘉定区消保委所辖联网单位投诉量大且请求结案率高。存在的主要问题仍是请求办结率和调解成功率较低,其中两项指标均低于平均水平的是徐汇、宝山和奉贤区消保委。各区县消保委要在日常投诉处理中加强舆情监测,及时发现投诉中的新情况、新问题,针对集中投诉和疑难案件,要尽量多运用一般程序组织调解,及时做好约谈,规范制作调查、调解笔录等文书材料。

  (二)联网单位。全市234家联网单位共受理投诉4241件,占投诉总量的43.21%,同比上升26.30%。其中请求办结率82.15%,结案率79.63%,平均办理时长约8天(详见附件3、4)。请求办结率高于全市平均水平的联网单位有105家,低于全市平均水平的55家(不包括投诉量为0的74家),其中上海易迅电子商务有限公司、三星电子(北京)技术服务有限公司上海办事处的请求办结率较低,分别为18.54%、31.03%。对于一些投诉量大,无法先行和解的联网单位,相关区县应当及时介入督办,对仍然无法有效处置的企业,应采取预警、断网等处理措施。

  从行业类别来看,投诉量分布不均衡,电商企业的投诉量仍占绝对比重。一是百货类网站投诉量激增,上海易迅电子商务发展有限公司、纽海信息技术(上海)有限公司、上海圆迈贸易有限公司等投诉量激增,同比分别上升1.58倍、94.40%和42.19%。二是旅游类网站投诉量稳步攀升,同比上升1.23倍,携程计算机技术(上海)有限公司在业务发展中呈现服务平台化趋势,销售代理其他公司的旅游、票务产品,由于对这些代理的质量和售后服务无法保障,造成大量消费纠纷,可能成为潜在的热点。

  三、信访件承办情况

  上海市委市府信访办公室转交办的信访件38件,同比上升52.00%;按期办结率89.47%,调解成功率67.65%,网上信访公开回复率54.17%,平均办理周期约7天。

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