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维权案例
山西省消协发布2013年度全省消费投诉十大热点
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2014-03-20 山西省消费者协会

  2013年全省各级消费者协会共受理消费者投诉3049件,解决处理2964件,解决率为97.2%。涉案总金额为382万余元,为消费者挽回经济损失277万余元。现就2013年消费投诉热点公布如下:

  热点一、家用电子电器类投诉最多。全年共收到投诉708件,占总投诉总量的23.22%。主要问题,一是质量差,维修频率高。部分家电产品做工差、使用寿命短;二是有些经销商不履行“三包”规定,不给消费者开具发票,不填写保修卡,逃避“三包”义务;三是售后服务承诺不到位,购买商品后不能按时送货,约好维修时间不遵守约定,不能做到及时维修;四是一些修理人员专业技术水平不高,有的不具备上岗资格,造成上门维修多次后仍没有彻底解决问题。

  热点二、服装鞋帽类投诉依然数量众多。全年共收到投诉324件。占总投诉量的10.63%,主要问题,一是质量问题。一些服装开线、起球、脱色。特别是一些价格比较贵的品牌产品短期穿着后出现起球、脱色,一次洗涤就出现不同质量问题。一些鞋类刚穿就脱浆、脱色、断底断面;二是以次充好.一些服装、鞋类等做工粗糙,质量低劣;三是售后服务不到位。出现质量问题后,经营者往往以各种理由推托,不承担自己应尽的责任,不及时给消费者解决问题;四是检测鉴定成本高。投诉出现纠纷后,需要进行检测以鉴定双方责任,而检测的时间和费用成本又使许多消费者不愿承受而放弃检测。

  热点三、家用汽车投诉质量服务问题多。全年共收到投诉248件,占投诉数量的8.13%。主要问题,一是发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多,常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题;二是有些修理人员资质不够,维修技术差;三是有些4S店虚构故障,诱使消费者更换零配件,甚至使用劣质假冒零配件,带来极大安全隐患;四是消费者购车时经销商不及时交付车辆的合格证,导致车主延缓办理牌照;五是检测鉴定难。

  热点四、生活、社会服务类投诉在上升。主要问题:有些服务业服务不到位。如洗衣服务业、快递服务业、医疗服务业、物业公司等等,尽管经营者与消费者在范围内有约定,但缺少透明、公平、公正、合法的规范行为。

  热点五、房屋建材及装修投诉居高不下。主要问题,一是装璜材料质量差。比如木门变形、瓷砖开裂、水龙头漏水、浴盆、面盆漏水、地板变形、电线短路、甲醛超标等;二是部分装潢公司不使用示范合同文本,在合同中处处设置不平等条款,加重消费者责任;三是装修工作人员无证上岗,不能保证工程质量;四是房地产公司不按期交房,公摊面积不明确或超过误差范围;五是房地产公司不遵守合同的约定,拖延交房日期和办理产权证,当消费者要求退房或索要违约金时,开发商往往避重就轻回避推卸;六是物业管理捆绑收费,物业费和水费、电费捆绑收取现象严重,服务人员态度差。

  热点六、网络电视平面媒体购物投诉增长快。主要问题一是虚假宣传误导消费者。消费者购买之前未能接触实物,只能通过网上、电视、邮寄报刊宣传单的广告了解商品,难以对商品进行比较、鉴别;一些商家利用多种办法将产品极力夸大,诱使消费者上当受骗;二是售后服务无保障。由于网络购物大部分是异地交易,电商销售不设立售后服务网点,对消费纠纷困难重重;三是一些电商在交易中规避三包规定,给消费者维权造成很大难度。

  热点七、保健品虚假宣传误导消费者。主要问题,一是无证照经营;二是虚假宣传随意夸大功效诱导误导消费者;三是消费者对保健品知识了解不够,盲目消费。

  热点八、预付卡消费风险大。主要存在问题:一是虚假承诺,诱导消费者;二是夸大宣传,服务质量大打折扣;三是一些不法经营者在经营情况不善时,改头换面,对以往售出的消费卡概不承认概不退换,有的甚至携款而逃,严重损害消费者利益。

  热点九、银行服务不到位

  银行服务投诉存在的主要问题:一是信用卡办卡时告知不详细。消费者对使用、注销信用卡详细规定了解不够。比如消费者注销信用卡后,还发生了短信服务费,银行没有提醒缴费,导致消费者产生不良信用记录;二是收费名目多,服务不到位;三是服务窗口开设少,客户排队等候时间长;四是理财产品风险提示宣传不到位。

  热点十、保险产品问题多

  保险服务投诉存在的主要问题:一是保险投保容易,办理理赔难。二是电话推销保险,上门推销保险存在故意隐瞒险种和理赔真实情况,不能使消费者明明白白消费;三是保险代理业务员在销售过程中误导消费者,随意夸大保险功能和回报,不如实告知真实情况;四是将保险与其他金融产品进行片面比较,故意与存款、基金或其他理财产品混淆,误导销售。

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