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维权案例
湖州市消保委二0一三年第三季度受理投诉情况分析
[字号:]
2013-10-17 湖州市消费者权益保护委员会

  本季度(7-9月)全市各级消保委共受理投诉案件177件,已解决176件,解决率为99.43%,为消费者挽回经济损失91.94万元;接待来电、来访咨询共897人次

  一、本季度受理消费者投诉基本情况

  (一)按性质分析:质量问题共127件,占投诉总量的71.75%;售后服务问题共1件,占投诉总量的0.56%;价格问题共13件,占投诉总量的7.34%;安全问题共3件,占投诉总量的1.69%;虚假宣传问题共3件,占投诉总量的1.69%,其它问题共30件,占投诉总量的16.97%。

  (二)按类别分析:家用电子电器类共33件,占投诉总量的18.65%;家用机械类共16件,占投诉总量的9.04%;百货类共37件,占投诉总量的20.9%;房屋及装修建材类共35件,占投诉总量的19.77%;服务类共42件,占投诉总量的23.73%;农用生产资料类共1件,占投诉总量的0.57%;其他类共13件,占投诉总量的7.34%。

  二、本季度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)商品质量问题依然高居投诉性质类榜首

  从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题仍是投诉重点。在受理投诉的177件案件中,质量问题有127件,占投诉总量的71.75%。

  (二)服务类投诉上升,居投诉类别首位。

  本季度服务类投诉共42件,占投诉总量的23.73%,居投诉类榜首。如:近日,消费者龙女士到吴兴区消保委投诉反映她于今年4月将一件棉衣拿到某干洗店干洗。6月取衣时发现棉衣的袖子完全缩水变形,与干洗店协商后,干洗店将棉衣进行修复。几星期后,龙女士再次去取衣服发现棉衣的袖子还是老样子,于是要求干洗店给予赔偿,但双方多次协商始终未果。区消保委受理后,召集双方当事人进行调解,根据《浙江省洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》的有关规定,干洗店赔偿了消费者龙女士1500元。

  又如今年9月底,消费者王先生在某空中充值点充值200元电信手机话费,充值前王先生询问店方因自己的小灵通是与手机捆绑在一起的,是充小灵通号码还是充手机号码,店方告知只须报小灵通号码即可。于是王先生报了小灵通号码进行充值。尔后店方称电脑上已显示充值成功,但王先生的手机上却一直未收到充值成功的信息。于是王先生到电信营业大厅进行查询,得知充值的话费并未到帐。而找店方核实,电脑确实显示确实充值成功。无奈之下王先生到长兴县消保委求助。

  消保委接到投诉,立即进行调查,通过调查得知:目前长兴所有的小灵通都已经升级,每一个小灵通都捆绑了一个手机号,所以话费必须充值到小灵通捆绑的手机号码上才能充值成功,若充值的是小灵通号码,虽然电脑上显示充值成功,但实际却到不了自己的帐上。在县消保委的帮助下,店方将200元进行了重新充值。

  (三)房屋及装修建材类投诉与上季度相比略有增加,存在的问题仍较为突出

  本季度房屋及装修建材类投诉35件,占投诉总量的19.77%,所反映的问题比较突出。如2011年1月7日,消费者马某购买了一套商品房,并于今年 6月30日前去办理商品房交付手续,在验房时马某发现该商品房墙面部分空鼓、地面呈现裂缝、铝合金门窗变形等多处质量缺陷,于是向开发商提出“商品房不符合交付条件,必须先维修至正常再交付,并且要支付延期交付的违约金。”不料,开发商负责人答复“房子已经过主管部门验收合格,先交付后维修,其他免谈,后果由业主承担。”双方协商无果,消费者马某向县消保委投诉。

  7月29日,县消保委组织双方当事人进行调解。期间,开发商负责人提出“先维修后交付可以,但不同意赔偿违约金。”后经县消保委调解,根据合同规定开发商同意先维修后交付,并支付消费者合同违约金3000元。

  (四)百货类投诉较上季度相比略有减少,但在投诉类别中仍位居第二

  本季度全市百货类投诉共37件,占投诉总量的20.9%。例如:近日,双林消保分会接到沈先生投诉,称其在浙北大厦双林店购买了“乐逗杯”儿童食品,食用时发现里面有铁钉状异物,尔后沈先生要求超市方予以赔偿,但超市方声称不能断定该食品系超市所出售的拒绝赔偿。接到投诉后,消保委工作人员立刻与经营者取得联系。经执法人员检查,该种食品是通过批发的方式从湖州某食品公司购得,共进货72包、已售出4包,当即查扣了该批问题食品,并责令经营者停止进货、接受调查。并经消保委协调,经营者退还消费者购买货款21元,并支付10倍赔偿金。

  又如双林和睦社区的消费者沈先生在双林某超市购买了2罐日本进口食品,但随后这些食品都是日本进口,没有中文标识、说明,沈先生觉得没有一点保障,于是向双林消保分会进行投诉。

  经工作人员的调查、协商并根据《食品安全法》第三章第二十条的规定:“食品安全标准应当包括对与食品安全、营养有关的标签、标识、说明书的要求”;并且,当消费者产生质疑时,销售商应当提供进口食品的入关检验检疫证明、食品进口商的中文标签的申请批准文件、进口食品上需要加贴的中文标签、进货发票及供货商的营业执照复印件等证明材料。根据《进出口预包装食品标签检验监督管理办法》规定,进口预包装食品只要出现“无中文标签、格式版面检验结果不符合要求,符合性检测结果与标签标注内容不符”中的一种情形,可直接判断为不合格产品。最终,食品商店以沈先生所购食品价格的十倍赔偿了1700元。

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