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维权案例
二○一二年青岛市十大消费案例
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2013-03-07 青岛市消费者权益保护委员会

  一、异地购票起纠纷 依法调处破行规

  【案情介绍】2012年8月3日,上海消费者徐女士拨打青岛市消保委“96009315”热线电话投诉,称其通过某外资航空公司全国订票电话,共花费2693元预订了一张上海飞赴泰国的往返机票。后因工作原因徐女士取消泰国之行,在向航空公司提出退票时,航空公司称燃油费、机场建设费等可以退款,但机票分文不退,理由是特价机票不能退款。对此徐女士认为预订的是9月底的机票,7月初提出退票并不影响该票的销售,徐女士认为机票分文不退是典型的霸王条款。在与对方多次沟通无果的情况下,徐女士将其投诉到青岛市消保委,请求帮助调解退回部分票款。

  【处理过程及结果】接到投诉后,市消保委工作人员第一时间电话联系该到航空公司青岛办事处的负责人,得知消费者反映的情况基本属实。

  为妥善解决好此件消费者投诉,市消保委约谈了该外资航空公司青岛办事处负责人。航空公司称他们已告知消费者此票是特价票,不退、不改、不转签,并且在徐女士付款之后,他们还给徐女士发了一份电子回执单,也是注明该票不退、不改、不转签。但是通过市消保委进一步调查发现该航空公司提供给徐女士的购票回执单,竟然全部是英文版,其中关键字眼“不退、不改、不转签”全是航空专业英文缩写。对此航空公司方面解释这是公司内部制定的格式条款,中国境内17个办事处使用的全都是英文回执单,无任何中文标注。除此之外,航空公司在消费者付款后发出的电子邮件,付款前没有任何书面提示,所谓的电话告知也没有相关录音证据。对此,青岛市消保委认为该航空公司的做法侵害了消费者的知情权和自由选择权,于是向航空公司提出了以下三点处理意见:1、对消费者的机票给予退票处理;2、尽快在全国范围内增加中文版本的电子回执单供中国境内消费者选择使用;3、建议航空公司全国客服电话增设录音功能。最终航空公司通过研究,给市消保委发来书面回复,表示完全同意我委的调解意见,尽快给消费者退款并报告总部考虑增加中文版本的回执单。

  【案例分析】由于当前法律法规的不完善,加上航空行业具有较强的垄断性,使得航空公司经常以所谓“行业行规”为由拒绝消费者提出的合理需求,同时航空企业不能完全履行如实告知义务,使消费者无法获知与自身权益相关的各种重要信息。

  《国家通用语言文字法》第十三条规定:“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”不管是国外还是国内航空公司,其办事机构或票务代理机构只要在中国大陆从事经营服务活动,就应当在机票及协议中使用中国通用语言文字,清晰明白地载明相关事项。该航空公司的电子回执单无中文标识,不仅是对中国消费者的不尊重,也违反了法律规定。此外,根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条“消费者享有公平交易的权利。”等规定,航空公司的英文版电子回执单及特价机票“不退、不改、不转签”的格式条款侵害了消费者的知情权和公平交易权,不合理的行业规定和习惯理应予以纠正。此案的成功调解彻底打破了特价机票不退不换的行业陈规,有力地维护了消费者的合法权益。

 案例提供:青岛市消费者权益保护委员会
 

  二、美容消费起干戈 依法调解化玉帛

  【案情介绍】2012年3.15前夕,市消保委接到一封上级转办的信访投诉件,内容是一对退休多年的老夫妻,在市南区某大型连锁美容院办理了双人服务终身会员卡,前后共花费两万四千余元。后因美容院服务人员频繁更换、预约服务总是不予安排以及美容院擅自将顾客的终身卡变为次卡等行为引起消费者马先生夫妇的不满,遂向美容院提出退卡要求,遭到拒绝后,向消保委投诉请求调解。

  【处理过程及结果】市消保委工作人员接到投诉信件后,第一时间联系了投诉人马先生。经查,马先生所反映的情况基本属实。2008年6月,马先生夫妇办理了一张三千元的足疗和美容卡。此后,在美容院热情的介绍下,又先后购买了肝护、通关、双人终身服务、精油足疗等项目,共计支付了两万四千余元。但自2011年开始,美容院总是以各种理由拒绝预约服务,甚至出现提前两周预约也不安排服务的情况。后来美容院又单方决定将马先生夫妇的终身服务卡变为次卡,引起了马先生夫妇的强烈反对。无奈之下,马先生书面投诉到市消保委。

  2012年3月14日,市消保委工作人员组织双方见面进行调解。双方一见面就争执起来,尤其是投诉人马先生夫妇情绪非常激动,双方互不相让,场面一度失控。在听取了双方的意见后,市消保委认为:美容院未按服务约定履行服务应承担主要责任,马先生夫妇在美容院共交纳了两万四千元购买了各种服务项目,从2008年8月至2011年8月,美容院也提供了三年的服务,期间美容院还向消费者赠送了三套价值几千元的美容套装产品,消费者应支付相应的美容费用。鉴于以上情况,市消保委建议双方互让一步,换位思考,友好协商,化干戈为玉帛。经过消保委工作人员反复的动员调解,美容院最终同意退还马先生夫妇美容服务费一万四千元,分三次以现金形式支付,双方对调解结果表示认同,消费者对消保委的工作表示非常满意。

  【案例评析】这是一起典型的因经营者未履行约定义务而引发的预付卡消费投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或服务,应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中,经营者和消费者就会员卡的购买和使用达成了服务约定,经营者在消费者付款后应当履行约定义务,没有履行义务应当承担违约责任。《山东省消费者权益保护条例》第二十六条规定:“经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务,应当遵守有关法律、法规的规定,不得单方设定限制消费者合法权益的内容。因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的,经营者应当将卡、券的余额退还消费者。”此案,因美容院的原因导致服务项目不按约定履行,侵害了消费者的合法权益,对投诉人提出退款的诉求市消保委予以支持。

 

案例提供:青岛市消费者权益保护委员会

  三、管道破裂家被淹 质量问题应赔偿

  【案情简介】2011年10月董先生在市北区某装饰城订购了某品牌散热器及配套管件7组,由经销商负责安装并调试使用。2012年2月,董先生发现客厅一组散热器管柱破裂,热水将客厅约40平方米地板浸泡,喷出的热水将附近的一组皮质沙发烫得变形,部分墙体也遭喷洒浸泡,新装修的房屋遭到损坏。事情发生后,董先生先后几次找商家要求赔偿损失,但却在赔偿要求上与对方始终未能达成一致。2月13日董先生投诉到市北区消保委登州路分会。

  【处理过程及结果】接到投诉后,登州路分会工作人员立即联系散热器厂青岛经销商了解情况,据调查消费者反映情况属实。此纠纷双方之所以无法达成一致,其争执的焦点是因为管件破裂给消费者造成的实际损失估算额度意见不一致。对此,消保委认为:作为经销商和商品安装方应严格依据生产厂家安装规范进行操作,同时因提供的商品存在质量问题给消费者造成损失的理应赔偿。积极为消费者进行评估,妥善地解决消费纠纷是经销商应尽的社会责任。经过多次对经销商进行《中华人民共和国消费者权益保护法》宣传和耐心说服教育,并帮助消费者对造成的损失重新进行评估,最终经销商一次性赔偿消费者损失共计人民币3万元整。纠纷终于得以圆满解决,消费者对消保委的工作表示非常感谢。

  【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”及第四十四条规定,“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行”。本案中,经销商应依法赔偿因自身产品质量和服务导致消费者财产所受到的经济损失,对消费者赔偿后可依法向生产厂家追偿自身受到的经济损失。如果因实际损失无法确定,应积极配合消费者尽快进行损失评估,确定损失金额,妥善解决消费纠纷,而不应以产品质量与己无关拒绝和拖延解决消费纠纷。

案例提供:市北区消费者权益保护委员会
 
 

  四、隐瞒车补终露馅 投诉调解须返还

  【案情简介】2011年9月30日,胶南市消保委接到王先生投诉,反映其从本市某汽车销售公司购买了一辆海马汽车,购车时工作人员告知可以享受3000元补贴金,但直到2012年2月9日汽车补贴金也未发放。消费者认为自己受到了欺骗,遂投诉至消保委请求处理此事。

  【处理过程和结果】受理投诉后,胶南市消保委立即展开调查。一是联系该汽车销售公司客户服务部门负责人和购车时的销售人员了解情况,二是联系消费者王先生了解投诉具体情况。通过调查,消费者王先生反映的情况属实。该汽车补贴金是国家对小排量汽车的购车优惠政策,每车补贴3000元,消费者在购买车辆后,由车行将信息转给厂家申请补贴后发放给消费者。而王先生在办理完购车手续之后,5个月没有领到补贴金,车行方面的解释是,补贴金尚未到位,等到位后才能发放给消费者。但消费者认为,自己购车后多次联系车行,从未得到过明确答复,只是要求消费者耐心等待,从不讲明具体时间,有意拖延、隐瞒消费者,对车行做法非常不满意。

  经过调解,双方达成一致:由车行先行垫付补贴金人民币3000元给消费者,等补贴款到位后再办理相关手续。消费者表示满意,并对消保委工作人员的工作表示感谢。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。”的规定。该案中,经销商未将补贴金的相关事项向消费者做出具体的告知,侵犯了消费者的知情权。因各车行对国家小排量汽车的优惠政策执行情况不同,部分车行在消费者购买汽车后会及时发放补贴,而该车行对消费者汽车补贴金的做法,可导致消费者放弃在该经营者处购买汽车而选择其他经营者购买,由此经销商也侵犯了消费者的自主选择权。虽然本案的案值较小,但对购买经济型轿车的消费者来说具有借鉴意义,消费者在购买商品或接受服务的时候,要签订详细的合同,并约定双方权利义务等相关事项,维护自身的合法权益。

 

案例提供:胶南市消费者权益保护委员会

   五、生发未成反生病 药物致损求维权

  【案情简介】2012年8月13日,平度市消保委接到一起市长公开电话转办投诉。消费者毛先生在某报纸上看到一则生发护发广告,自身头发稀少的毛先生经不住广告宣传的诱惑购买了600元的药品。毛先生按照用药说明服药20天,没想到不但没有生发,身上皮肤却出现非正常发黄现象,对此主治医生表示这是因用生发药品导致肝脏损伤所致。为此毛先生已花费医疗费一万多元住院进行治疗,至投诉时仍在住院治疗。事情发生后,毛先生要求经销商赔偿因服生发药造成的身体伤害遭到拒绝,后投诉市长公开电话寻求帮助。

  【处理过程及结果】接到转办投诉后,平度市消保委工作人员立即进行调查处理。经调查得知消费者反映情况属实,某报纸确实载有该生发护发药品的广告,并宣传20天生发见效,对身体无毒、无作用等内容。毛先生病例显示其于7月31日至8月25日入院治疗,出院诊断为药物性肝炎、肝功能衰竭、高维生素缺乏风险。治疗费及药费合计12867.89元。

  8月28日,工作人员联系药品经销商进行调查取证并组织双方进行了第一次调解。消费者提出赔偿人民币10000元,经销商表示需要联系药品生产厂家给予答复,并将消费者投诉情况向厂家反映。8月30日,消保委组织消费者、厂家业务代表、经销商进行二次调解。经调解,厂家业务代表表示经公司领导研究决定最高赔偿5000元,消费者拒绝接受。

  为最大限度的挽回消费者的经济损失,根据“谁销售,谁负责”的原则,消保委于9月3日再次联系经销商进行调解。经最终调解,经销商表示虽然厂家不同意消费者1万元的赔偿要求,但消费者毕竟是在本企业购买的药品导致了伤害,同意先行支付1万元赔偿款。消费者对调解结果满意,双方签署调解协议书。

  【案情分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”;第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有获得依法赔偿的权利”;第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。本案中,消费者的安全权是法律赋予的,是不可剥夺的,经营者提供安全的商品是应尽的义务。经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产的安全。药品经销商销售的药品导致消费者身体受到伤害是侵犯了消费者安全权,消费者要求赔偿是行使求偿权的正当合法行为,对此,消保委给予肯定和支持。

案例提供:平度市消费者权益保护委员会
 
 

  六、精品房变“闹心房” 投诉调解获赔偿

  【案情简介】明明买的是精装修房,可一搬进来就问题不断,三天一小修,五天一大修,简直成了“闹心房”。

  2010年3月,消费者赵先生花费280多万元购买了某房产公司开发的位于崂山区的精装修房一套,谁也没想到,入住时间不长,质量问题开始不断出现:房屋天花板和内墙有严重裂缝,房间的踢脚线等多处脱落,浴缸等亮点装饰品松动,大理石地面开裂,特别是客厅的大梁开裂,带来严重的安全隐患等诸多问题。虽经开发商多次修复,但多数是小修小补,问题仍然没有得到彻底改善和根本解决。由于担心过保修期,再一次协商未果后,赵先生于2012年3月15日向崂山区消保委投诉,要求开发商承担责任,赔偿相应损失。

  【处理过程及结果】崂山区消保委受理后,经了解调查,消费者反映的情况基本属实。双方对该房屋出现的质量问题没有异议,且排除了消费者人为使用不当因素,主要分歧为:开发商只同意维修,但不同意经济赔偿;而赵先生认为,精装修房出现如此多的问题是施工粗糙、技术缺陷、管理不善造成的,简单修补不仅解决不了根本问题,也对正常使用居住造成严重影响,坚决要求赔偿损失10万元。针对双方分歧,消保委工作人员与双方进行多次沟通交流,从照顾消费者弱势地位、尊重消费者意愿的角度出发,本着权、责、利、益一致原则,对双方做了卓有成效的调解工作,特别指出开发商仅仅维修即使能全部修好也是不够的,根据国家有关法律法规规定,除维修外还要对因此给消费者造成的损失进行合理赔偿;而对消费者指出要在合情合理的限度内予以适当让步,特别是自己维修的意愿还需得到开发商的认可,上述两点,得到了争议双方的积极配合和支持,导致该案得以妥善解决。最终在崂山消保委的调解下,消费者获得5.6万元的经济赔偿。

  【案例评析】根据《房屋建筑工程质量保修办法》第十四条规定:“在保修期内,因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的,房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。”《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定:“因房屋质量问题严重影响正常居住使用,买受人请求解除合同和赔偿损失的,应予支持。”《商品房销售管理办法》第三十三条规定:“在保修期内发生的属于保修范围内的质量问题,房地产开发企业应当履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。”本案中,消费者购买的房屋出现质量问题在保修范围内,对此开发商只给予维修显然违反了上述规定,而应在维修好房屋瑕疵后给予消费者一定的经济赔偿。该案最终通过崂山区消保委的努力调解,开发商认识到错误并最终同意赔偿消费者5.6万元。对此消费者对消保委表示衷心感谢。

案例提供:崂山区消费者权益保护委员会

 

  七、合同违约未交房 依照合同应补偿

  【案情简介】2010年7月,王先生购买了位于莱西市的一套商品房,并与某房屋开发商签订了《商品房买卖合同》,后又签了一个补充合同,注明延期交房的违约金不能超过房款价的1%。按照合同约定,开发商应于2010年11月底将验收合格的商品房交付给消费者,但直到2012年3月份也未按合同约定按期交房。无奈之下,以王先生为代表的20余名消费者联合到莱西市消保委进行群体投诉。

  【处理结果】接到投诉后,莱西市消保委高度重视,本着维护社会稳定,保护消费者合法权益,为群众排忧解难的态度,成立了由莱西市消保委牵头、莱西市工商局经检大队和水集工商所组成的专案组,对群体投诉联合进行调查处理。经调查,该房屋开发商开发的小区共8栋楼,由于各种原因,都未按合同约定按期交房。对此,莱西市消保委与城建和房产部门多次进行沟通并咨询相关政策、法规,水集工商所长多次约谈企业代表和投诉方代表,查看其双方签订的购房合同。对于该企业强调其公司是由于各种客观原因导致了延期交房拒绝给予补偿的说辞,消保委表示不予认同。经过消保委工作人员对开发商进行耐心细致的说服教育,向其讲明该公司行为已违反了《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》的相关规定,侵犯了消费者的合法权益。经过长达一个多月的多次耐心教育、反复调解,该房地产公司最终同意按相关法律规定及《商品房买卖合同》约定给予消费者相应补偿。最终该公司为投诉的20余位消费者进行了补偿,最高的补偿了18000多元,共挽回经济损失40余万元,避免了一起因消费投诉处理不当引发群体性上访事件的发生。

  【案例评析】《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百二十二条规定:“因当事人一方的违约行为,侵害对方人身、财产权益的,受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

  《山东省消费者权益保护条例》第三十六条规定“商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规,全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。”本案中,房地产公司违反双方签订的商品房买卖合同约定,非消费者原因违约延期交房,依照上述法律法规规定应赔偿消费者因此造成的经济损失。

 案例提供:莱西市消费者权益保护委员会
 

  八、保险定期变终身 瑕疵合同应解除

  【案情简介】2012年7月30日,消保委接到一起人寿保险投保期由定期变终身的投诉。消费者李先生于2001年经某保险公司业务员上门推销一款人寿保险,业务员推销时声称主险连投十年附加险连投十五年,但2012年保险公司继续催缴保费。此时,消费者李先生在已交十年,共缴保费15000元的情况下才知晓投保的保险实为终身险,需要终身投保。消费者认为受到欺诈,要求解除合同全额退还保费。

  【处理过程及结果】接到投诉后,工作人员立即进行调查调解。通过查看消费者提供的合同(制式打印)发现,保险起期自2001年5月17日起,保险期限为终身,交费期为终身。从消费者提供的书面材料不能证明业务员推销时宣传的十年投保期,反而证明投保期为终身。但是消费者称投保时未填写投保书,只是缴纳保费。

  此后,经消费者查询保险公司提供的人寿保险投保书影印件发现,保险期限及交费期均为终身,但是通过对投保书填写的笔迹进行对比发现非消费者本人填写,笔迹与投保人和被保险人签章处笔迹一致,怀疑填写投保书、投保人被保险人签章均为业务员所为。按照投保须知说明,投保人、被保险人签章栏必须由投保人、被保险人亲笔签名,否则合同无效。消保委工作人员联系保险公司,保险公司称投保书可能因业务员原因存在瑕疵,但是消费者此后做过保全作业,取消了连投十五年的附加险,做过保全项目就是对合同的承认。消保委工作人员认为,合同无效自始至终无效,不是事后承认就生效,并且保全作业针对的附加险,在主险无效的情况下,附加险自然无效,所做保全业务也应无效。保险公司工作人员表示请示领导后回复。此后,保险公司回复同意全额退还消费者十年所交保费,消费者对投诉结果表示满意。

  【案例分析】这是一起因保险合同瑕疵引起的投诉,保险业务人员在工作中的违规操作是纠纷的主要原因。保险公司承认,投保书存在瑕疵,导致投保人、被保险人签名非亲笔签名。根据《保险法》第三十四条第一款规定:“以死亡为给付保险金条件的合同,未经被保险人同意并认可保险金额的,合同无效。”而且在本案中,投保须知中有“投保人、被保险人签章栏必须由投保人、被保险人亲笔签名,否则合同无效。”的约定,因此,保险合同无效。
在主险无效的情况下,附加险也无效,本案中,虽然消费者此后做过保全作业,取消了连投十五年的附加险,但保险公司所说附加险通过保全作业即是主险合同有效的理由不成立。保险公司应全额退还保费。

 

案例提供:平度市消费者权益保护委员会

   九、美容健身退卡难 司法确认助维权

  【案情简介】投诉人舒女士是一位70多岁的老人,自2008年4月和老伴在宁夏路某美容院做足道、腿疗、腰、肾等保健项目,先后缴费10多万元,成为终身会员。2009年该企业被并购,新美容院单方将其办理的终身卡改为次卡,对此消费者认为店方违约,自身权益受到伤害,坚决要求退卡。提出退卡要求后店方以各种理由不与办理,无奈之下舒女士与老伴被迫进行次卡消费。2012年2月新美容店合同到期要关门,将老俩口又转到新贵都连锁店,因二人年事已高行动不便无法继续消费,于2012年7月12日到市南区消保委投诉要求帮助退卡。

  【处理过程及结果】接到投诉后,市南消保委十分重视,第一时间联系了投诉人舒女士了解事情经过,同时与被投诉方联系核实情况。经调查,消费者反映情况基本属实。在了解相关情况和掌握相关证据后,市南消保委依照国家有关法规进行了调解,严正指出店方侵害消费者权益的事实,希望店方依法退卡,但店方继续无理拖延。在经过近3个月时间与经营者的沟通和协调,于2012年9月27日使投诉双方达成退卡协议,由该美容总店为消费者舒女士退还36,218元。为防止店家变故,市南消保委又组织消费者和经营者提请了司法确认,依法确保消费者的权益不再受到伤害。对此,舒女士老人及全家对市南消保委帮她挽回经济损失表示万分感激。

  【案情分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章经营者义务第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”;《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同,当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护”。本案中,经营者承担了前者的债权债务后,应依法履行前期美容院与消费者签订的消费合同,即在原约定地点向消费者提供约定服务,并应按照原约定使消费者享受终身卡待遇,不能以企业并购侵害消费者的合法权益。对此,市南消保委对消费者舒女积极维护自身合法权益给予支持,并最终通过不懈调解为消费者挽回了经济损失,得到消费者的赞誉。

案例提供:市南区消费者权益保护委员会
 
 

  十、新购农机问题多 消保委调解退货

  【案情简介】2012年10月12日,平度市消保委接到一起农机投诉。消费者付先生称,2012年7月份在平度购买玉米收获机一台,价值10万元,自购买日起一直无法正常使用,期间技术人员调试5次,更换主要部件2次仍未排除故障。消费者认为收获机存在严重质量问题,要求退货遭到经销拒绝。消费者投诉希望调解退货。

    【处理过程及结果】接到投诉后,平度市消保委立即进行调查调解。经调查得知,消费者反映情况属实。消费者所购农机除5次调试外,2次更换部件均有三包记录。按照农机三包规定,更换主要部件或系统后,又出现相同质量问题,农机用户可以选择换货,由销售者负责免费更换;换货后仍然出现相同质量问题的,农机用户可以选择退货,由销售者负责免费退货。

   2012年10月18,消保委组织双方进行第一次调解。经销商认为按照规定不能为消费者退货,只能换货,即使退换货也是厂家的责任,与经销商无关。工作人员告知经销商,按照“谁销售,谁负责”的规定,无论换货还是退货第一责任人是经销商,退换货应由经销商负责。由于消费者对该品牌农机质量失去信任,坚持要求退货,双方未达成一致意见。2012年10月22,消保委组织双方进行第二次调解。工作人员告知经销商要考虑长远利益,注意维护品牌信誉,消费者所购新机即出现质量问题,应从自身产品质量查找原因。经过耐心细致的工作,最终经销商同意联系厂家,协助消费者办理退货手续,全额退还购机款10万元。消费者对调解结果表示满意。

  【案例分析】本案是一起典型的涉及农机产品质量问题的投诉,争议的焦点是出现质量问题的农机是否应该退货和谁是三包服务第一责任人的问题。

  根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条,四十条的有关规定,生产者和销售者应当对其生产销售的产品质量负责,出现质量问题的应负责修理、更换、退货及其它责任。同时,根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者与消费者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”《农业机械产品修理更换退货责任规定》第四条规定:“ 农业机械产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任,换货或退货后,属于生产者的责任的,可以依法向生产者追偿。”在本案中,经销商是第一责任人,出现质量问题后理应承担三包义务,办理退换货手续。经销商可以向厂方追偿。

  此外,《农业机械产品修理更换退货责任规定》第二十九条规定:“三包有效期内,农机产品因出现同一严重质量问题,累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的;或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,除因易损件外,农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后,又出现同一质量问题的,农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票,选择更换相关的主要部件或系统,由销售者负责免费更换。”第三十条规定:“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,农机产品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后,又出现相同质量问题,农机用户可以选择换货,由销售者负责免费更换;换货后仍然出现相同质量问题的,农机用户可以选择退货,由销售者负责免费退货。”根据规定,一般情况是农机出现质量问题后先进行维修再更换主要部件或系统,最后消费者可以选择退换货。本案中,消费者所购农机多次维修无法排除故障,更换主要部件或系统后,仍未排除故障,应该先换货,换货后仍出现相同质量问题的,农机用户可以选择退货。但消费者对所购品牌农机质量失去信心,坚持要求退货。经调解经销商同意不经过换货程序,直接办理退货手续,充分体现出调解在依据法律基础上的灵活性。

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