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维权案例
哈尔滨市消协运用新《消法》成功调解消费者投诉
[字号:]
2014-05-08 哈尔滨市消费者协会

  2014年3月15日,新《消法》正式实施。近二个月时间,哈尔滨市消协共接到消费者有关新《消法》咨询、投诉二百余件,主要涉及网购后悔退货、欺诈行为赔偿、虚假广告追责等问题。市消协在处理消费者投诉案件过程中运用新《消法》新规定成功调解多起消费纠纷,其中比较典型的投诉案件如,消费者李先生3月31日在某报纸看到一则“老人机”的广告,广告称:史上功能最全的老人机,集收音机、视频播放机、评书机、唱戏机、养生机于一身,售价498元。看到广告后便拔打了免费送货电话购买了一台,购买后发现该款机从外观到内置并不是自己喜欢的款式,并觉得与同款式的其他机器相比价格有点儿贵了,随后要求经营者为其退货,因迟迟未得到回复,4月4日投诉到哈市消协要求经营者为其退货,但经营者认为其提供的商品无质量问题不应退货。根据新《消法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货”的规定,经营者应当无条件为消费者退货。通过调解,经营者为消费者退货。又如,消费者武女士2013年11月通过电视购物频道购买了一对纪念表,价值498元,因宣传内容与商品的实际相差甚远,多次与经营者协商退货事宜未能解决。

  3月15日武女士投诉到哈市消协,要求经营者按新《消法》规定的欺诈行为赔偿方式进行赔偿。根据新《消法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”的规定,市消协与多次与经营者沟通、调解,最终经营者按照新《消法》第五十五条的规定给予消费者武女士退货,并三倍赔偿共计1992元。

  通过接待消费者咨询和处理投诉发现,对新《消法》中的新权益、新责任,消费者关注度比较高,出现消费纠纷也希望通过新权益、新责任来更好地维护自己的权益。同时,因新《消法》中扩大了经营者义务,加重了经营者责任,也使部分经营者在处理消费者投诉时产生了避新就旧、避重就轻的倾向,侵害了消费者合法权益。为使消费者合法权益得以充分保护,哈市消协将继续加大新《消法》宣传力度,敦促、监督经营者履行新《消法》赋予的义务、及时化解消费纠纷,维护消费者合法权益。

(程小慧)

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