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维权案例
扬州消协2012年十大投诉热点
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2013-03-14 扬州市消费者协会

  一、通讯产品类投诉首次位居榜首。2012年,全市各级消协组织共受理通讯产品类投诉356件,同比增长39.6%,首次超越服装鞋帽类占据投诉榜榜首位置。投诉的主要问题有:智能机故障难鉴定,质量问题责任难辨清,维修商随意出具检测单等。同时,“苹果”等品牌手机出具的维修合同,存在侵害消费者合法权益的格式条款也是消费者的投诉热点之一。

  消协提醒消费者:送修手机时,要主动索要维修单据,取机时记住要求维修商在“三包”凭证上填写维修记录或要其出具维修证明,要仔细核对单据上所填内容。同时,我们建议手机经销商、维修商要严格按照手机“三包”规定,切实履行应尽的义务。要加强员工自身业务素质的培养,严格按照手机“三包”规定,履行维修过程中应尽的责任。市消协将继续就投诉中遇到的商家存在严重侵害消费者合法权益的行为,及时向相关部门寄送行政处罚建议书,充分维护消费者的合法权益。

  二、服装鞋帽类投诉量居高不下。2012年,全市各级消协组织共受理服装鞋帽类投诉355件,同比增长13.8%。投诉的主要问题是服装缩水、褪色、起球、开线、皮衣皮面皲裂,羽绒服跑毛;鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,鞋面掉漆、掉色,装饰物脱落等方面。另外,因消费者对商品标识成分不了解,销售人员说明误导消费等现象的投诉也日渐增多。

  根据我们受理的投诉情况分析,造成此类投诉居高不下的主要原因有:缺乏专项的法律法规,消费者索要凭证意识薄弱,消协调解操作较为困难;穿着使用不确定性因素多,鉴定困难且费用高;部分商品质价不符,成份随意标注等。在此,消协提醒消费者:对于不熟知的成份标识,应严格按照服装标签注明的方法进行洗涤,以免因错误的洗涤方式而造成不必要的损失。受退、换期较短的约束,购买反季节商品时一定要理性。

  三、食品类投诉增幅居商品类首位。2012年,全市各级消协组织共受理食品类投诉172件,同比增长55.8%。食品问题近年来备受各界关注,各行政主管部门也加大了对食品领域的监管力度。总体而言,我市的食品消费环境还是相对令人放心的。问题主要集中在所购食品变质,过期;包装袋生产日期疑似涂改;标价与实际结账价格不符;虚假打折、促销等。

  消协提醒消费者:购买食品一要保留票据,二要查看日期,三要核对价格。同时,遇到食品类纠纷,一定要保留现场证据,及时向相关部门反映,对于严重侵害消费者合法权益的商家,一定要据理力争,不要被商家的蝇头小利所迷惑,共同营造放心、安全的食品消费环境。

  四、汽车类投诉量年年递增。2012年,全市各级消协组织共受理汽车类投诉98件,同比增长45.9%。近年来,随着私家车拥有量的不断增加,该类投诉呈逐年上升趋势。问题主要集中在合同纠纷方面,部分消费者不惜同意经销商众多侵权条款签订购车合同,加价提车就成为一些畅销品牌汽车惯用的伎俩。一些生产经营者采取“饥饿式”营销手法,通过产量控制或囤货销售等手段营造供不应求的假象,为加价销售创造条件。如果消费者不加价只能继续无限期等待。即使汽车到了4S店,经营者也会通过各种手段赚取额外利润。

  消协建议消费者,遇见经营者加价售车的行为,要注意保留有关证据,然后向执法部门申诉,切莫听之任之,助长这种严重侵害消费者合法权益的行为继续滋生蔓延。同时,随着汽车“三包”规定的即将实施,消费者在购买、维修车辆时一定要注意保护好票据、维修记录等重要资料,以便出现问题时依法维权。

  五、装修建材类投诉再成热点。2012年,全市各级消协组织共受理房屋类投诉120件,同比增长29.2%。主要问题有:产品以次充好,货不对板;产品有严重气味;施工质量互相扯皮;售后服务不到位等。造成此类投诉上升的主要原因有:商家与消费者的信息不对称,消费者很难从表面获悉产品的质量;装潢过程中涉及环节众多,每个细节的疏忽都会造成质量纠纷。

  消协提醒消费者,购买装潢建材一定要选择规模大、信誉度好的商家或市场,做到货比三家,注意索要票据,细看合格证等其他证明,以防买到傍名牌的产品;如果选择专业装潢公司,一定要签订合同,对装潢过程中需要的材料,明确品牌、规格、型号,注意留取样品;产品送货上门时,要仔细检查。根据自己的实际需求购买,一旦交付定金,消费者违约按照法律法规是无法索回定金的;同时,如果购买的产品涉及多退少补的问题,一定要有书面承诺,以免造成不必要的纠纷。

  六、中介服务投诉增幅居首位。2012年,全市各级消协组织共受理中介服务类投诉26件,同比增长73.1%,虽然数量不多,但增幅比却为各投诉类型的首位。主要涉及房屋中介、劳务中介、家政服务中介、教育培训服务中介等。房屋中介存在着虚假宣传、诚信缺失等问题。房屋中介商利用隐瞒真实情况等手段,抽取中介服务费或从中赚取差价。劳务中介存在着片面宣传薪酬,巧立名目收取中介费等,一旦目的达成,就以种种理由推迟履约时间,甚至携款潜逃。家政服务中介存在着合同约定不明确,服务质量不到位等。教育培训服务中介存在着交钱后未上课不能退费或需要扣除事先没有定价的高额教材费,教学过程中频繁更换老师,影响教学质量,达不到事先承诺的标准等。

消协提醒消费者:选择中介服务商,一定要查看其企业资质等备案信息,要做到心态平稳,切莫操之过急,尽可能多途径打听其服务质量。不要轻易支付中介费,所付费用要明确费用名称及构成,尽量签订书面合同,从而保障自己的合法权益。

  七、预付式消费投诉仍为热点。2012年,全市各级消协组织共受理预付卡投诉115件,同比增长59.7%。该类投诉主要集中在美容、美发,运动健身,沐浴等服务行业。主要表现为:办卡前后服务质量不一;不履行办卡前的口头承诺;擅自更改服务价格,变更服务地址;办卡容易退卡难等。尤为严重的是制定不平等条款,冠冕堂皇的侵害消费者合法权益,甚至在办卡后就关门走人,携款潜逃。

  近年来,关于预付式消费的投诉一直呈上升趋势,省、市各级消协组织一直致力于如何防范此类纠纷的发生。国家商务部出台了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,省消协联合省美容美发协会出台了《江苏省美容美发行业预付式消费卡退卡办法》,这些办法的出台都有效规范了发卡企业的经营行为,有效的维护了消费者的合法权益。但是,依然有部分经营业主道德缺失,缺乏诚信经营理念,利用消费者贪图便宜的心理,吸收大量预付资金,然后携款跑人,让消费者身心、财产受到双重损失,而消协也因职能有限,无法为消费者维护合法权益。

  八、快递服务投诉只增不减。2012年,全市各级消协组织共受理快递服务类投诉42件,同比增长13.5%。主要体现为:未按承诺送货上门,物品丢失或损坏索赔难等。虽然投诉量不多,但实际系消费者证据缺失,或受管辖权限限制等原因,未形成有效投诉所致。投诉人多为通过网络、电视购物等形式购买商品,由卖方委托快递公司寄送,一旦出现消费纠纷,极易出现寄、收两地快递公司互相推诿的现象,加之卖方的不配合,造成消费者举证困难,导致此类纠纷很难成功调处。

  近年来,国家相关部门对快递服务加大了监管力度,但由于快递公司多为加盟性质,品牌代理商缺乏有效的监管手段,严格按照相关管理办法经营快递业务的公司少之甚少,消费者即使成功获赔,其花费的精力也让消费者深感得不偿失。消协提醒消费者:如果作为寄件方,快递公司业务员上门收货时,最好保留相关影像资料,特别是寄送贵重物品。如果是收件方,在与卖方沟通时,要衡量寄、收两地快递公司的信誉度,并对送货方式作出明确说明。

  九、通信服务投诉仍居前列。2012年,全市各级消协组织共受理通信服务类投诉184件,同比增长26.6%。此类投诉主要体现为:运营商擅自开通业务,随意扣取资费,套餐暗设陷阱,服务违反承诺,赠机售后不力等,涉及宽带使用的投诉有上升趋势。手机上网流量短信提醒与实际消费不符,因信号微弱导致套餐协议机无法正常使用的投诉偶有发生。

  消协提醒消费者:办理套餐业务时,要仔细核对合同内容后再签字;遇到话费扣取有误或被开通业务时,要及时取证;智能手机在下载软件时需谨慎,以防下载易耗流量或带有病毒的软件,导致流量激增,造成不必要的纠纷。消费者与通信运营商协商未果,要及时到消协或主管部门投诉。

  十、洗浴、足疗服务投诉时有发生。2012年,全市各级消协组织共受理美容、美发、洗浴服务类投诉109件,同比增长41.3%。投诉较多的集中在洗浴、足疗服务领域,投诉人多为外地游客,主要体现在:服务时间过短或不到位;价格未公示或不明显;增加服务项目不事先告知等。在外地游客与商家交涉的过程中,部分商家的所作所为已严重影响了行业的整体信誉,也影响了我们的城市形象。

  遇到此类投诉,消协往往会及时联系相关执法部门共同为消费者维权,2012年3月,市消协就联合工商、公安、物价等部门联合处理了卡雨诗美容店侵害美籍华人南希王的消费纠纷。消协提醒消费者:光顾该类经营场所,首先要保持清晰的状态,以防上当受骗;其次,仔细询问服务项目、时间、价格等相关信息,必要时可以在选好服务内容后,要求店方先出具收费单的底根;最后,一旦发生争议可立即向相关部门反映,如不是日常工作时间,尽量利用现有资源保留相关证据。我们坚信,随着《扬州市足浴服务行业点单式明码标价实施办法》的出台,此类投诉将逐年减少。
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