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维权案例
广西自治区消委会用新《消法》成功调解两起消费纠纷案
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2014-04-15 广西自治区消费者委员会

  新《消法》实施不足一个月,广西消委会已成功利用新《消法》调解了网络购物和霸王条款两起消费纠纷案件,凸显了新《消法》在保护消费者合法权益方面的积极作用。

  卖家“跑路”网络平台赔偿损失

  南宁市民张女士在去年11月通过淘宝网天猫商城在中鼎科技公司购买一台价值9099元的“地球人”品牌笔记本电脑,使用后的第三天出现显示器黑屏、充电器烧坏的现象。张女士认为笔记本电脑存在质量问题,与经营者协商未果后,投诉到淘宝网站并申请退款退货。

  当经营者接到投诉后,曾主动联系张女士,承诺退回货款,前提是要张女士从淘宝网撤销投诉。张女士表示同意,便撤销了投诉,并把笔记本电脑邮寄给经营者后,再也无法联系上经营者。难道9099元就这样打了水漂?3月15日,心又不甘的张女士来到广西消委会寻求帮助。

  根据新《消法》第四十四条规定,网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

  3月16日,广西消委会将张女士的投诉函告浙江省消委会,请其协助联系淘宝网客服人员。经调解,淘宝网同意调解意见,提出要扣除500元折旧费,张女士对此表示接受。

  4月1日,张女士致电广西消委会,她已在当天收到淘宝网的退款。

  “最终解释权”属于无效“霸王条款”

  南宁市消费者王女士今年1月中旬在广告上看到南宁市某企业开展游泳卡充值2千元赠送1千元的优惠活动。当她兴致冲冲地充值之后,才得知赠送的1千元钱实际是20张“爱心运动券”,每张面值50元。然而每次游泳费用为45元,如果使用该券,剩余5元不予找补。此外,该券还对游泳时间、使用期限做出了不公平限制,并标注“此活动最终解释归某某企业所有”。

  王女士向企业负责人提出质疑,但企业以拥有“最终解释权”为由,拒绝回应王女士的质疑。3月15日,王女士到广西消委会进行投诉。

  根据新《消法》第26条规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。该企业设置的条款涉嫌“霸王条款”,侵害了王女士的合法权益。广西消委会随即联系了该企业负责人。

  经调解,该企业同意将王女士的1千元“爱心运动券”享受2千元现金的同等待遇,不再对“爱心运动券”做任何时间以及其他限制。

  新《消法》更注重保护消费者合法权益

  广西消委会有关负责人表示,张女士和王女士的遭遇在现实生活中并不少见,2013年度,广西消委会共受理互联网服务投诉90件,与2012年相比,增长了60.71%。据了解,广西工商系统在去年收集反映涉嫌不公平合同格式条款1067条,在格式合同整治过程中,查处了不少打着“拥有最终解释权”的名义,侵害消费者合法权益的企业。

  网上购物正日趋成为新的消费方式,新《消法》实施前,这种远程非现场购物一旦发生纠纷,因缺少经营者的有效信息,无论是消费者还是消委会在解决此类问题时均面临维权难、索赔难、调解难等问题。新《消法》通过明确网购平台的责任,一方面让消费者得以放心网购;另一方面,也使网购平台严把经营者的准入关口,为构建一个诚实守信的网购环境,提供了强大的法律保障。而多年来受人诟病的“最终解释权”也被纳入新《消法》的调整范畴。新《消法》进一步规范了经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为,类似“商家拥有最终解释权”等“霸王”条款属于无效条款。

  广西消委会有关负责人认为,新《消法》不仅赋予消费者新权益,也进一步增加了经营者的义务和责任,加重对不诚信经营行为惩处力度,其目的就是强化对消费者合法权益的保护。

  为此,广西消委会提醒经营者,在全社会愈加重视维护消费者合法权益的大环境下,应进一步强化自律诚信意识,严格规范自己的经营行为,确保其提供的商品和服务符合国家的相关法律规定,以诚信经营换取消费者的信任和认可,从而获得社会效益和经济效益双丰收。

(李佩霞)

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