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维权案例
温州市消保委、温州市工商局联合发布2013年度温州市消费维权十大典型案例
[字号:]
2014-03-26 温州市消费者权益保护委员会

案例一

按揭担保遭吞 调解清退百万

案情简介:

  消费者蔡某、曾某等一行,在鹿城工商分局3·15活动现场拉出横幅、提起申诉,要求台州市和信担保投资有限公司温州分公司(以下简称担保公司)退回保证金未果,请求工商部门予以调解。该申诉涉及消费者235人,金额近百万。鹿城12315举报、申(投)诉指挥中心(以下简称中心)立即受理该申诉,召集申诉双方及第三方开展调解。

调处过程及结果:

  接到投诉后,鹿城分局处诉中心迅速组成调处小组进行调查处理,固定相关证据,安抚消费者激动的情绪。由于该起投诉人数众多、金额巨大,被诉对象涉及车行、担保公司双方,调解难度很大。该中心采取集体调解与个人调解、双方协商与单方座谈相结合,经过多次努力协调,最终达成:一、担保公司先行将履约保证金退还给现场申诉要求退款的消费者;二、由车行将相关的保险代理佣金补足给担保公司;三、纠纷涉及的其他消费者将保证金收据提供给担保公司,车行将涉及的保险代理佣金支付给担保公司后,担保公司4日内将保证金退还给消费者。三方在调解书上签字认可,表示满意。

点评:

  履约保证金是指合同一方为合同的履行所提供的一种金钱保证,并在合同终止或者依法解除时才予以退还。本案中曾某等人已按约偿还贷款,双方之间担保服务合同已经终止,担保公司退还履约保证金的条件已经成就,担保公司依约应当退还。但担保公司却以其与车行之间的其他纠纷为由拒不退还,担保公司将自己的经营风险转嫁至消费者身上,实则侵害了消费者合法权益。

案例二

水务“霸王条款” 叫停整改重罚

案情简介:

  20133月,洞头县消保委收到消费者张某反映,因外出异地未及时缴纳水费,三个月后回来缴费时洞头县水务有限公司按日加收应邀纳水费总额1%的滞纳金,所缴纳的滞纳金接近所欠水费金额,认为极不合理,要求消保委帮助广大消费者维权,查处洞头县水务有限公司的“霸王”行为。

调处过程及结果:

  为此,县消保委及时展开调查。经调查,县水务公司是依据《洞头县城市供水实施意见》第二十三条规定:“用户用水应按照供水企业规定时间缴纳水费。逾期缴纳的,按日加收应邀纳水费总额1%的滞纳金。”而国家发改委、建设部已于2004年下发通知,修订《城市供水价格管理办法》,删除了原有“用水人逾期缴纳水费按应交纳水费额每日加收5‰滞纳金”规定,同时增加了“城市供水企业在具体的执行中,可按《中华人民共和国合同法》《城市供水条例》的有关规定,通过与用户协商,在供水合同中约定逾期付款的违约金标准,没有约定的,按照最高人民法院的有关司法解释,可参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期利息标准收取用户逾期付款违约金。”

  基于上述情况,洞头县消保委认为:洞头县水务公司高标准强制收取滞纳金行为已经侵害消费者合法权益。遂向县法制办、水务公司、工商局发建议函,建议删除《洞头县城市供水实施意见》第二十三条滞纳金收取规定,并对不公平格式条款侵权行为进行查处。

  最终,县政府召开专题会议,停止执行《洞头县城市供水实施意见》第二十三条规定的水费滞纳金条款,并明确供水属市场行为,用户逾期缴费应根据《合同法》等规定收取违约金。同时,由县工商局调查核实后给予10万元的行政处罚。

点评:

   所谓“霸王条款”,是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,限制消费者权利,严重侵害群众利益。“霸王条款”之所以遭到消费者的痛恨,是因为经营者利用信息不对称、供求关系不平衡,将不平等的消费条款强加给消费者。本案中,尽管洞头县水务有限公司供水合同违约条款中和水费缴款通知单上都有“用户用水应按照供水企业规定时间缴纳水费。逾期缴纳的,按日加收应邀纳水费总额1%的滞纳金。”的内容,但该格式合同已违反法律、行政法规的强制性规定,其高标准强制收取滞纳金行为已经侵害消费者合法权益,属于“霸王条款”。本案最后以删除该“霸王条款”及对洞头县水务有限公司予以行政处罚为处理结果,切实保障了广大消费者的合法权益。

案例三

境外旅游群诉 合力成功调解

案情简介:

  20133月下旬,市区郑老伯等17位消费者报名参加某出境旅游社组织的新、马、泰10日旅游活动。在泰国曼谷大城景区旅途中时,因旅游车空调坏损抛锚,错过游览相关旅游景点。在泰国交付了1500元人民币自费费用后,没有享受到市区其他出境社团队相同自费价位的旅游项目。旅程结束后便相约到旅行社索赔,但协商无果。因此,于4月下旬结伴到鹿城区消保委集体投诉,要求维权。

调处过程及结果:

  由于该案涉及17位消费者,且游客中大部分为老年人群,索赔金额达二万四千元。区消保委领导高度重视,立即启动维权应对机制,根据消费者的投诉索赔报告及旅游合同等相关投诉材料,马上联系被诉方了解该起旅游的组团情况和应诉主体事项(该旅游团属于多个旅行社的散客拼团)。同时针对该旅游合同涉及的争议处理渠道事项,及时征询鹿城工商分局法制部门和消费维权法律义工意见,并主动邀请该区旅游市场主管部门——鹿城区旅游局一同参与调解,最终促成双方和解:由旅行社赔付每位消费者700元,合计为消费者挽回经济损失11200元,为此次群体消费投诉划上圆满句号。

点评:

    近年来出境旅游人数日益增多,游客在境外发生的旅游纠纷也逐年攀升。本案中因旅游车发生故障导致游客自费游项目服务质量下降,其风险责任应在国内旅行社预料之中,不属于不可抗力,不能构成免责或减轻责任的理由,经过调解,最终旅行社对每位消费者予以赔偿,维护了消费者的合法权益。同时,本案也提醒消费者,在签订旅游合同时,对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定,若旅游过程中发生自身权益受损行为,一定要保留好相关证据,及时向有关部门投诉。

案例四

涉毒食品被诉 工商公安彻查

案情简介:

  20134月8日,安徽人李先生夫妇携带“伊人清”、“伊人秀”胶囊到瓯海分局三溪所投诉,称2011年12月份他到瞿溪河建路某美容店进行减肥,主要是吃这两种胶囊,出现了肝腹水等症状,住院治疗费用达9万余元。他们怀疑这两种胶囊是假药,但几个月来,跑了质监局、质检院、食药监局、药检所等很多部门和检测机构,因该减肥胶囊成分复杂且没有标注生产标准,检测也没有依据,不能辨别出产品的真伪,无法检测出致病原因,所以只能恳求工商部门帮助鉴定和维权。但工商部门非保健品或药品的主管部门,也无相应的检测技术,瓯海分局受理该件投诉后,由于情况复杂,又涉及职能管辖问题,于是立即向该区食安办汇报,并积极与相关部门沟通开展调查核实。

调处过程及结果:

  因上述减肥胶囊属于保健食品还是普通食品存在争议,瓯海分局决定搁置监管职责的争议,全力查明上述减肥胶囊是否假冒产品。经过查阅大量资料,该局得知许多减肥胶囊被国家食品药品监督管理总局检测出含有非法添加的化学物质西布曲名、酚酞等,被列为假冒保健食品。因此,该局另辟蹊径,反向推定李建国的肝病如果是服用该减肥胶囊造成的,则添加非法化学物质的可能性就很大。为了检测是否含有非法化学物质,该局工作人员跑遍我市三大检测机构,得知均没有检测资质,最后才了解到省食品药品检验研究院具备检测资质,该局遂委托省食药检院对该两种胶囊进行检测。检测结果为伊人清(苦瓜型)胶囊中含有酚酞、伊人秀(草本型)胶囊中含有西布曲明。

  据此,被诉人及其上家已涉嫌生产、销售有毒有害食品,瓯海工商分局立即将此案移送公安部门处理。在工商分局的配合下,瓯海公安分局摸清了被诉人蔡某用上家的情况,可能涉嫌团伙作案,遂向省公安厅汇报,得到省厅的高度重视,并由省厅向公安部汇报。在公安部的统一部署下,9月5日上午,温州、上海、安徽、广州等地警方统一行动,抓获并刑拘了被诉人蔡某及其上家滕某等人。

  为了维护消费者李先生的合法权益,争取民事赔偿,2013年10月17日该局在被诉人蔡某取保候审期间组织双方调解,最终达成协议,由被诉人蔡某一次性赔补偿李先生15万元。

点评:

  “爱美之心人皆有之”,人们越来越注重自己的外在美,因此经营者看到了广阔的需求市场,利用人们急于看到减肥效果的盲从心理虚假宣传,殊不知其中可能含有非法化学物质或违禁药物,伤害身体健康后悔莫及。本案经过调解使消费者最终获得经济赔偿,但更重要的是提醒广大消费者购买减肥产品一定要谨慎,查看是否有国家药品监督管理局批准文号,是否含有违禁药物,且最好在专业人士指导下使用,切忌因美伤身。

案例五

涉港侵权投诉 消委助力维权

案情简介:

  20135月3日,消费者郑某到温州市消保委投诉,称自己在香港旅游时向某公司购买了价值总额83229.8元的商品,其中冬虫夏草62400元,野生人参14000元。回国后发现冬虫夏草系假货,于是要求该香港商家退货,遭到拒绝,苦于无处维权,遂向市消保委寻求帮助。

调处过程及结果:

  按照属地管辖的原则,市消保委认为该起投诉应该由消费者直接向香港消费者委员会投诉,但考虑到维权成本、维权周期、涉及金额等因素,本着便民利民的办事宗旨,该委决定启动异地维权机制,受理了此案。为与香港消费委取得联系,该委工作人员先联系到与香港消费委有紧密联系的深圳消保委,并通过深圳消保委将案件情况告知香港消费委。经香港消费委调查,涉案商家提供的冬虫夏草确为假货,但是其中部分虫草在购买时消费者已要求商家与野山人参一起磨粉混合,所以无法取证。最终,在香港消费委的帮助下,该商家同意将剩余价值人民币4万多元的冬虫夏草予以退货,消费者非常满意,并对市消保委的大力相助表示十分感谢。

点评:

  随着国内游客赴港观光购物数量的激增,难免在购物过程中也会遇到例如本案的掺假、售假等消费纠纷,但由于香港地区不适用大陆法律法规,且部分产品问题发生在离港之后,因此给国内消费者的跨区域维权带来了一定难度。本案中市消保委考虑到维权成本、维权周期、涉及金额等因素,本着便民利民的办事宗旨启动了异地维权机制,维护了消费者的合法权益,同时提醒各位赴港购物消费者应妥善保留购物票据,并做好现场检验货品工作,如事后发现产品问题则可依据香港地区的《货物贩售条例》等规定要求香港经营者对掺假售假等违规违法行为承担相应法律责任,必要时也可以向所在当地的消费者权益保护委员会寻求协助或直接向香港消费者委员会投诉解决。

案例六

蒜苗过早抽芯 农户集体获偿

案情简介:

  2013年5月14日,仙岩工商所接到区长热线转办件,丽岙街道五社村31名农户联合反映,因种子问题造成243.3亩大蒜大面积过早抽芯,严重影响大蒜产量,给农户带来巨大经济损失,农户意欲集体上访要求经营户赔偿。

调处过程及结果:

  调查人员从大蒜种子来源入手,查证进销货渠道正常合法,但由于相关经营单位和农户都没有对该批种子进行留样,因此无法鉴定种子的质量。该所遂向瓯海区农林渔业局咨询,农业局方面认为种子的种植方式、气候、土壤等,都可能是导致该情况的因素,只有对种子样本进行检测才能取得有效结论。

  于是,该所两次组织农户代表和经营户调解,但双方在大蒜抽芯原因上各执一词,农户又拒绝经营户提出请专家对大蒜进行鉴定的建议,且双方对赔偿事宜分歧过大。针对农民消费者这一相对更为弱势的群体,而且大蒜严重减产已成事实,因此调解人员提出争议解决建议:如果请专家鉴定,样本已经种植结论不一定适用调解,而且检验周期长、费用大;其次经营单位在销售种子时,未告知种植方式、适用季节、苗期时间等,在种子分销过程中没有在包装袋上加注使用说明,因此未尽到告知义务,应承担相应责任。

  最后,在该所和丽岙街道、瓯海区农林渔业局的共同努力下,经营户同意按每斤种子200元的标准予以一次性补偿。6月3日该所召开了补偿款发放现场会,为该67名农户发放补偿款共计61080元。

点评:

  本案影响较大,且涉案农户均为弱势群体,在无法鉴定种子的质量、农户和经营户双方各执一词的情况下,工商所积极组织参与多次调解,使得经营户充分认识到"口碑影响销量"的道理,最终对涉案农户进行了补偿。本案取得了较好的调解结果,也提醒消费者在消费之时应注意及时留存相关物品与凭证以利于日后维权。

案例七

顾客受伤毁容 酒店赔付15万

案情简介:

  77日晚,消费者叶某一行10余人到滨海新区某酒店聚餐,当酒店服务员端上“明火牛肉”这道菜时,由于操作不当,至使小火炉里安装的简易燃气罐突然起爆,爆裂的燃气罐夹杂着锅里滚烫的汤料飞向坐在附近用餐的叶先生,叶先生躲避不及,其左脸当即受伤,出现一道约10公分长的伤口,满脸鲜血淋漓,同时还受到一定程度的烫伤。店主得知后立即送伤者到医院进行缝合、包扎、烫伤治疗等,并支付了初步的医药费用。而后,双方就后续医疗费用及有关精神赔偿费用进行协商,未能达成一致意见,无奈之下,叶某于7月10日向瑞安“12315”进行投诉。

调处过程及结果:

  瑞安滨海工商分局对当事双方分别作了细致的调解工作。指出,经营者提供服务应当保证消费者的人身财产安全;消费者因接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。同时《消保法》规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等”,经过一周时间的调解,最后双方同意,由涉事店方一次性支付消费者叶先生有关误工费、医疗费(包括以后脸部整容费用)、营养费及精神安抚费等共计15万元,双方最终握手言和。

点评:

  根据《消费者权益保护法》相关规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。因此消费者在接受服务过程中受到人身或财产损害的,一定要记得维护自己的权益,同时固定损害事实并妥善保管好各种费用凭证。当然,经营者也应提高警惕,防患未然,消费场所有责任和义务为消费者提供一个舒适、安全的消费环境。

案例八

受理一人投诉 维护千人权益

案情简介:

  2013年7月,泰顺消保委接到消费者投诉,称他的工资是单位委托由银行代发的,银行每年擅自扣取工资卡年费10元,认为不合理,要求消保委予以维权。经查,该县城关97个机关事业单位均有委托金融系统代发工资,某三大银行均有收取代发工资卡年费10元/年,最长年限达9年。产生收取工资卡年费的原因为:一、代发工资时银行对所使用的卡没有进行区分,同借记卡混淆使用,并一同收取年费;二、根据银监发(2011)22《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,银行已对收取年费的工资卡进行批量清理,但因不够重视清理不到位,导致部分工资卡仍继续被收取年费;三、委托单位成员换卡、调动,新调入未及时与银行衔接,银行也未提示,造成部分工资卡的年费继续被收取。

调处过程及结果:

  根据上述调查情况,工商局、消保委对上述三家银行进行约谈要求自查、整改。三家银行从2013年7月26日至9月12日通过一个多月时间,地毯式自查、整改结果为:该三家银行从2005年开始,对739位消费者工资卡收取的年费进行检查,共收取工资卡年费23454元,现已将该费全部退还给消费者,并做出承诺不再出现收取工资卡年费之事。

点评:

  本案中消费者被扣年费的“工资卡”实际属于其所在单位与银行协商后统一办理用于代发工资业务的特殊用途借记卡,有别于消费者为了自身金融收支所需而自愿设立的借记卡,具有一定强制性和被动性。因此,银行收取工资卡年费的规定实际上属于强制交易和霸王条款,侵犯了消费者的合法权益,依法应予以退还。现经约谈和要求整改,涉案银行将收取的工资卡年费全部退还,并承诺不再收取该项费用,有力地保护了广大消费者合法权益。

案例九

巨额购车合同 违约退还订金

案情简介:

  20138月,消费者王某到温州市消费保委投诉,称在5月15日温州某汽车销售服务有限公司订购意大利名牌跑车一辆,车价758万,双方签订了相应的销售合同,订金为150万。由于该车是需要订购的,且价值较大,双方在合同中对汽车的配置及车身内饰颜色都进行了详细约定,订购前由消费者再三确认内饰颜色必须是黑、橘双色的。6月份该公司通知消费者车辆已到,消费者提车时却遗憾地发现实际车辆内饰变成黑、白双色,于是消费者要求退车退订金,但是该公司却一直拖延不予退还。

调处过程及结果:

  市消保委接诉后立即向该公司了解情况。该公司负责人承认确有此情况,也同意给予退货退款,暂时不退还订金的原因是公司近期资金周转有困难。为此,市消保委对该公司进行约谈,指出该公司未按合同约定订制,属于违约行为,应立即退车退订金,不应以资金周转困难为由故意拖欠不退,更不应该以不退还订金为由要挟消费者勉强接受车辆现状,其行为已侵犯了消费者的合法权益。最后,该公司认识到自己的错误所在,及时退还了订金150万,消费者表示非常满意。

点评:

  近几年汽车消费数量猛增,伴随而来的汽车消费纠纷也不断出现在公众视野。《合同法》规定当事人一方履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中该汽车销售公司提供的车辆不符合约定,双方也同意解除合同,但当消费者要求退还订金150万元时,该汽车销售公司却以公司资金周转困难为由不予退还,这显然侵犯了消费者的合法权益,也有悖经营者的诚信经营之道。

案例十

预付消费遇限 两区联手调处

案情简介:

  201312月8日起,鹿城工商分局陆续接到47起消费申诉,称水心一家“美琪”造型SPA会所无端关门,只在该店玻璃窗上留下一张“因本店消防工商不过关,暂停营业,所有会员可去将军桥XX美发店消费”的告示。消费者转而到指定的美发店消费时,该店却表示,原先卡内余额和相应折扣都能使用,不过还要往卡里续存一笔金额,否则卡内余额必须在一个月内用完,逾期不得再用。此外,还有部分美容卡因客户资料缺失,无法继续使用。

调处过程及结果:

  鹿城工商分局在“美琪”已经注销,法定代表人查无下落的情况下,通过多方查找最终与“美琪”负责收尾工作的人员取得联系,并告知他“经营者以预收款方式提供服务的,有按照约定提供的义务,不得附加其他不合理的条件”,要求其妥善处理后续工作。同时通过与当地媒体联动,支持消费者成立维权微信群,找到其余“美琪”会员共100余人涉及金额10余万元。因接手“美琪”顾客的将军桥XX美发店属于瓯海管辖,市工商局12315举报申诉指挥中心指定瓯海工商分局协助调解,在鹿城、瓯海工商联手的多次约谈、协调下,促成了消费者维权团与“美琪”造型SPA会所处理后续工作的负责人及将军桥XX美发店方达成三方协议,由将军桥XX美发店接手原“美琪”的预付卡顾客,不再另行设置消费期限、消费项目等条件。

点评:

  “预付式消费”也叫提前消费,是指顾客预先向商家交付一定额度消费金额就可以类似整存零取的方式享受到服务,有时还可以获得商家承诺的额外优惠。“预付式消费”目前已成为热点消费方式,但相关纠纷也层出不穷,主要集中在美容、美发、健身等服务行业。因此,消费者应增强自我保护意识,选择知名度高、信誉度好的商家,并与商家签订书面合同,明确约定权利义务,再根据商家的信誉等因素合理确定充值金额,降低大额充值产生的风险。消费者还应妥善保管相关合同和充值记录等证据,发现异常要及时向有关部门咨询或投诉。

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