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维权案例
福建省消委会2013年十大消费维权典型案例
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2014-04-11 福建省消费者权益保护委员会

  台风来袭行程取消,相关损失谁承担?电视购物遭遇质量问题,消费者如何跨省维权?13日,福建省消费者权益保护委员会精选十起发生在2013年度的消费维权典型案例正式对外发布。这些案例涉及百货、旅游、电视购物、生活娱乐、医疗美容等各个消费领域,均由全省各地基层消委会及工商12315服务台工作人员成功调解,有力维护了消费者合法权益。每起案例均由进行适用法规点评,希望对消费者有所启迪。

  案例一 台风来袭行程取消 相关损失旅行社与游客分担

  【案情简介】漳州龙海市消费者蔡女士一家原本计划国庆去浙江省普陀山游玩,因受"菲特"台风影响,让所有行程取消。旅行社称因取消行程退机票损失的50%手续费和机票损失的1220元全部都由蔡女士自行承担,并坚持按照新《旅游法》规定承担责任。而蔡女士觉得不合理,要求旅行社按照旅行合同合理分担损失,因双方多次协商未果,于是蔡女士在2013年10月9日到龙海市工商局12315服务台和龙海市消委会请求帮助。

  【调解过程及结果】接诉后,龙海市消委会工作人员详细研读了双方签订的旅行合同,并马上到龙海市旅游局详细咨询新《旅游法》的解读及执行事宜。10月11日,工作人员召集双方到调解室进行协商解决,经协商,双方达成一致协议:由旅行社承担已向地接支付的费用、预定住宿的费用等损失500元,由消费者承担机票退票的损失1220元,旅行社将扣除机票退票损失的余款全部退还给消费者。

  【案例评析】本案中,因台风等不可抗力解除合同的责任划分在双方签订的旅游合同和新《旅游法》均有明确的规定:合同里明确提到,在行前遇到不可抗力或者意外事件的,双方经协商可以取消行程或者延期出行,取消行程的,所产生的损失由合同双方经协商后合理分担;而新《旅游法》第六十七条第二款也明确规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程,合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。但针对本案应该适用旅游合同还是新《旅游法》的问题,形成了两种意见。

  第一种意见认为,消费者与旅行社签订旅游合同是在新《旅游法》施行之前,所以新《旅游法》的规定并不适用本案例,应该根据旅游合同里的规定由双方合理分担因台风取消行程所产生的损失。第二种意见认为,虽然旅游合同是在新《旅游法》施行前签订的,但合同的履行却是在新《旅游法》施行之后,所以应当适用新《旅游法》。

  根据国家旅游局2013年9月份公布的《<旅游法>实施有关热点问题说明》第一条第三款:"2013年10月1日前签订的包价旅游合同,其全部或者部分在10月1日之后(含10月1日)履行的,该履行行为应当符合《旅游法》的规定"之说明,本案适用新《旅游法》。

  案例二 电视购物引纠纷 两地消委会齐维权

  【案情简介】尤溪县城关消费者周大爷于2013年10月25日在江西电视台风尚购物节目中看到一款电视机销售广告,但是收到电视机后却发现电视机存在着各种问题:寄来的电视机是LCD却不是其所购买的LED电视机;电视机外平面变形,左上角与下角不垂直,偏差4厘米;遥控器上的许多按键不灵敏、易出错,根据要求重新启动后有的按键仍然不灵敏;U盘只能播放部分歌曲。周大爷前后共打了42个电话,而商家却一直以各种理由推卸责任。11月6日,周大爷到尤溪县消委会进行投诉,请求帮忙退货。

  【调解过程及结果】接诉后,尤溪县消委会工作人员认真听取周大爷讲述购买电视机的详情,并到周大爷家现场调查、了解情况,证实了周大爷的陈述。但是根据属地管辖原则,经销商的注册地址在哪就应该向哪里投诉。可周大爷年纪大了,且三包规定的"7天退货期"眼看就剩一天了,事情迫在眉睫。尤溪县消委会的工作人员随即当场为其代写退货申请,并通过邮箱发给江西风尚购物公司,同时帮助拨打了江西省南昌市消委会的电话,告知了周大爷的具体诉求,请求对方帮忙解决。在南昌市和尤溪县两地消委会工作人员的帮助下,江西风尚购物公司于11月6日当天受理了退货申请,并承诺7-10天内退款。2013年11月19日经电话回访,周大爷告知已收到退回的货款5299元。

  【案例评析】根据旧《消法》,通过网络、电视、邮购等方式购买的商品,只有在《实施三包的部分商品目录》中列明的商品,如电视、洗衣机等才享有7天退货的权利,且消费者必须证明存在性能障碍。而对消费者来说,要证明这些大件商品存在质量问题并不是那么容易的事。因此,在旧《消法》的环境下,周大爷必须证明其购买的电视机存在性能障碍才有可能主张其权益。而十二届全国人大常委会第五次会议上通过的新《消法》针对网络、电视、电话、邮购等非现场购物从多方面强化了消费者维权保障,如:增加了7天无理由退货、举证责任倒置制度等,这就意味着通过网络、电视、邮购等方式购买的未列入三包商品目录的小件商品,也可以享受7天无理由退货,且不需要证明存在质量问题。因此,从这个意义上说,新《消法》无疑是一个进步。

  当前,电视购物行为发展迅猛而时尚,这种营销方式既减少了销售环节,又给消费者带来便利,已经成为很多消费者的必备购物方式。但它给消费者带来购物便利的同时,也存在夸大宣传、销售三无产品、产品质量差、售后服务差等问题,引发众多消费纠纷。

  为此省消委会提醒消费者在电视购物中应注意:一是要慎重选择电视购物的方式进行消费;二是尽可能选择本省或本市的电视购物企业;三是选择货到验收后付款的方式购物;四是全面了解所购商品的各种信息;五是索要购物凭证以备维权作证;六是发生消费权益受损要及时维权。

  案例三 新鞋一再脱漆 经调解换货

  【案情简介】龙岩市上杭县一消费者于2013年7月28日在上杭县某皮鞋专卖店购买一双凉鞋,价格169元,没穿几天就出现了脱漆的现象,8月16日与店家协商更换了一双同型号的鞋子但又出现了同样的情况,消费者要求店家退货,请消委会帮助调解。

  【调解过程及结果】接诉后,工作人员立即与投诉人联系,并前往商家店铺,了解得知:从投诉人提供的发票,证实该凉鞋向被诉方购买,并在8月16日更换了一次。工作人员详细检查了投诉人所购买的凉鞋,发现凉鞋出现严重脱漆,与投诉人所述基本一致。对此,工作人员展开调解,经调解,被诉方同意为消费者更换2013年新款秋鞋(非脱漆型号)。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定;"经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。"第二十三条规定:"经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。"因此,本例中,投诉人购买的凉鞋出现质量问题,可要求商家换货或退货。

  案例四 非医疗机构从事医疗美容 人身权益受伤害求赔偿

  【案情简介】2013年8月,刘女士在武夷山市某美容院做激光脱毛手术的过程中,手臂多处被烫伤,经营者称只需涂抹其提供的药水就会好,可是几天过去了伤口却留下疤痕,经营者拒绝消费者退还手术费的要求。

  【调解过程及结果】武夷山市消委会经过调查,消费者投诉属实;其次,该美容院不具备医疗美容的资质。经调解,美容院最终愿意退还其手术费及承担在医保定点医院所产生的医疗费1360元。

  【案例评析】《医疗美容服务管理办法》第二十四条规定:任何单位和个人,未取得《医疗机构执业许可证》并经登记机关核准开展医疗美容诊疗科目,不得开展医疗美容服务。该办法第十九条规定:医疗美容服务实行主诊医师负责制。医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。由此可见,普通的美容美发机构以及无行医资格的人员无权提供医疗美容服务。关于〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第六十八条规定:"一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。"《消费者权益保护法》第四十一条规定:经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的,构成犯罪的,依法追究刑事责任。同时,该法第四十九条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。因此,此案中美容机构有欺诈的行为,消费者应该事先了解是否为有资质的美容机构,以免自己权益受损。

  案例五 商家自留后路 维修不给单据

  【案情简介】永定县消费者郑先生于2013年1月28日,在龙岩某电器有限公司永定县分公司以4300元的价格购买一台电视机,在使用过程中发现电路板损坏,该分公司从5月18日起先后2次派人维修,但均未开具维修单据,因已对电视机进行二次维修,但仍无法正常收看,郑先生要求商家开具维修单据和更换一台新的电视机,希望消委会组织给予调解。

  【调解过程及结果】接诉后,永定县消委会工作人员对消费者反映情况进行调查,并组织双方当事人进行现场调解。经多次做双方当事人调解工作,该分公司承诺在一个月内补一份电视维修的保修单据给消费者,同意在10天内负责修好电视机,并表示如果这次维修后仍出现问题,负责换一台同品牌同型号电视给郑先生,消费者表示满意。

  【案例评析】《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法>第二十五条规定:经营者提供商品或者服务,应当按照国家规定或者商业惯例向消费者出具发票、收据、购物卡、服务卡、保修卡等购物凭证或者服务单据;不能即时出具的,应当按照与消费者约定的时间、地点送交消费者,消费者由此产生的合理费用由经营者承担。可见该电器有限公司先后2次派人对郑先生的电视机进行维修,不给开具维修单据,是不符合此《规定》的。郑先生要求该分公司开具维修单据是正当的。同时《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。电视机是"三包"产品,该电器有限公司先后2次派人对郑先生的电视机进行维修,仍不能正常使用,郑先生本就有理要求电器公司调换同型号同规格的电视机,所以该公司2次维修都不给单据目的是自留"后路"。

  案例六 开发商违规乱收费 工商维权退费用

  【案情简介】消费者李先生来电称:2011年6月份在安溪某房地产公司购买一套套房,2013年5月份通知交房时开发商向其收取水电开户费1700元,找开发商协商,开发商表示必须缴纳费用否则不予交房,李先生因急需装修现已缴纳费用,希望工商12315和部门给予调解。

  【调解过程及结果】由于被诉开发商在5月初通知业主办理交房,安溪县工商局12315消费者申诉举报服务台在接到李先生的投诉后,短短几天内接到数十名业主的来电、来访投诉。县局领导高度重视此类房产纠纷,要求执法人员积极履行职责,依法进行调解。12315工作人员接诉后,通过仔细查阅相关法律法规、与检查大队执法人员进行案情探讨等方式,确认开发商收取水电开户费违法。在调查取证的同时,12315工作人员依法向被诉方送达了《安溪县工商局12315消费者申诉案件调解书》及《安溪县工商局消费纠纷答辩书》,要求被诉方进行答辩。被诉方在《答辩书》中辩称:商品买卖合同已约定水电开户费由买受人承担,该合同已经由买受人签字确认,因此向买受人收取的费用合理合法。12315服务台工作人员在企业答辩后约谈了开发商负责人,向其讲明法律法规的具体规定和利害关系,并召集部分业主及开发商进行了三次调解,最终,在12315工作人员的努力下,开发商承诺水电开户费将于1个月内予以退还,该楼盘业主对处理结果表示非常满意,并对12315的调解工作表示肯定和感谢。

  【案例评析】关于在商品房销售中不得另收取供水供电配套设施费用问题,国家及有关部门早有明确:《国家计委、财政部关于取消建设项目收费进一步加强建设项目收费管理的通知》(计价费【1996】2922号)、《国家计委、财政部关于全面整顿住房建设收费取消部分收费项目的通知》(计价格【2001】585号)规定,经国务院批准取消的涉及住房建设的行政事业性收费项目包括"用电入户、立户费、自来水表立户费、水表立表费、供电入网费"等各项费用。本案中,开发商通过《商品房买卖合同》中的格式条款,向购房者另行收取水、电开户费,加重了消费者的责任和负担。其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款"经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。"和《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十七条第一款第(十二)项"经营者向消费者提供商品或者服务所使用的格式条款,不得有下列免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的规定:…(十二)法律、法规规定的其他内容。"的规定。12315以法律为准绳,充分发挥职能作用,公平公正公开进行调解,促成开发商予以退还费用,有效化解了潜在的群体性社会矛盾,得到了消费者的肯定和表扬。

  案例七 冰箱起火闹人心 消委会维权送温情

  【案情简介】2013年2月19日,家住福建省安溪县龙门镇善益村的廖先生到官桥消委分会投诉,称其于2010年底花费2600多元购买的某品牌冰箱凌晨突然起火,等到清晨发现时冰箱及冰箱内存放的物品已燃烧殆尽,大火还殃及了房间内的两台风扇、一个电饭锅等财物,产生的浓烟使整个房子除卧室以外其他地方的墙面和地板均遭受不同程度的污损,所幸火灾没有造成人员伤亡,但初步估计损失12000多元。廖先生第一时间向该品牌冰箱销售者反映,销售者未做任何表示,只答应让维修人员先上门查看情况。心急如焚的廖先生遂向官桥消委分会申诉,寻求帮助。

  【调解过程及结果】官桥消委分会工作人员接诉后,立即第一时间赶赴现场了解情况,并电话联系销售者及该品牌冰箱生产厂家。销售者及厂家代表表示,冰箱起火原因常见的有电压瞬间变化大、电线老化导致短路、冰箱自身存在质量问题等,在起火源及起火原因还没清楚之前,责任无法认定,他们将派相关人员前往现场查看后再做进一步协商。为了更客观科学的判定事故发生原因,该分会积极与安溪县消防大队取得联系,请求协助调查起火原因。2月21日,分会、工商所执法人员与消防部门、该品牌冰箱售后服务代表共同到火灾现场察看,消防部门经过现场勘查判定,起火源是冰箱,至于起火原因,由于技术条件限制,现场无法认定。工作人员综合多方面因素,本着维护消费者权益的宗旨,积极与售后服务代表沟通、交流,向厂家如实反映情况。经过多次协商,最终达成协议,厂家赠送廖先生一台价值4000多元的冰箱,同时一次性赔偿廖先生8000元现金,并对由此给廖先生造成的损失和不便深表歉意。廖先生对此结果表示非常满意。

  【案例评析】本案中,消费者廖先生购买冰箱即与经营者之间形成了购买关系,其合法权益受《消费者权益保护法》的保护。根据《消费者权益保护法》第七条:"消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。"第十八条:"经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。"经营者提供的冰箱起火,危及廖先生的人身、财产安全,造成严重损失,理应赔偿。根据《消费者权益保护法》第三十五条:"消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿",本例中,最终由生产者承担责任,赔偿损失共计12000元。

  案例八 LV皮包保养遭调包 经调解获赔偿

  【案情简介】游先生在2012年7月底其将一个价值约1.1万元的"LV"真皮包包送到市区某干洗店保养,一开始经营者收取费用50元,后又打电话称其店中无法保养需送到外地(如上海)保养要求其增加到350元,游先生表示同意。送洗了近3个月,在游先生的多次催促下至11月3日游先生都拿到包。但他马上发现经营者提供的包包与其送去的不同,正品应有的标识没有了,怀疑被调包。游先生多次与经营者协商未果,无奈只好请求消委会和工商局12315帮助处理。

  【调解过程及结果】芗城区消委会及12315工作人员马上赶至现场,经查看,该'LV'皮包确实没有应有的标识。游先生提供了该皮包的照片以及发票,照片上确实有标识,发票是新加坡开具的。经营者解释称其因没有保养材料才送上海保养,后来上海方面也因材料使用完而转送浙江,该包包最后是从浙江保养回来的,因此才会拖延了很长时间,对于洗后标识消失,据浙江方面解释称该包因保养洗涤问题导致标识墨迹、痕迹的丢失,浙江方面也称在收包时也有进行拍照,并当场通过QQ发送回来。细心的315工作人员经过对比,发现浙江发送的照片与现场的包包一致,均没有标识,而且正品的包包一般标识不是喷墨的普通标识,而是打制印制的标识不会没有遗留痕迹。因该包包经过物流运送转手多个地方保养,确实存在被调包的可能性。

  双方对如何赔偿争执不定,芗城区消委会及12315工作人员细习、耐心地协调,因该LV皮包送洗前已使用4个多月,游先生考虑经营者的状况,最后做出让步,双方达成一次性赔偿协议。2013年1月19日,消费者游先生从经营者手中接过赔偿金3800元,一起因LV皮包送洗导致的纠纷在持续了5个多月后,终于得到圆满解决。

  【案例评析】本案中,消费者游先生与干洗店之间形成了委托服务关系,其合法权益受《消费者权益保护法》的保护。根据《消法》第七条:"消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。",及《消法》第十一条规定:"消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利",本例中,消费者的"LV"真皮包包在干洗店转送清洗期间过程被调包,造成原物损失,责任应由经营者承担赔偿责任。

  考虑到该包已经有一定使用时间,且经营者的失误因环节众多难以查清,消费者最终做出让步,仅索赔原价的三分之一多。

  案例九 团购电影票成"废纸" 12315调解获退款

  【案情简介】8月13日夜间漳浦县消费者陈女士来电投诉,称其通过某网站团购了两张电影票,现去使用时却被影院告知是七夕无法使用,可网站上明明标注"节假日通用"。其认为经营者的做法不合理,请求漳浦县工商局12315帮助解决。

  【调解过程及结果】接到投诉后,漳州市漳浦县工商局12315服务台工作人员立即赶往现场。经了解,消费者反映情况属实。电影院的柜台工作人员一个称电影票还可以继续使用,另一个则称该票过期不能再使用,并表示电影院和团购网站之间有协议,团购的电影票节假日不可使用,是网站自己没有标明。消费者要求对方出示该协议,但对方现场无法提供。经12315工作人员耐心调解,该电影院与团购网站业务员协商同意由网站退还消费者购票款56元,消费者表示同意,调解成功。

  【案例评析】现在团购网站推出的消费服务涉及范围广,受到许多人的追捧,但是目前还没有相关规则来约束它,价格陷阱、售后服务不完善等问题普遍存在。本案中,网站未将商家的限制使用条款写清楚,给消费者观看电影造成了不便,因此存在一定过错,理应承担相应的责任。12315工作人员在此提醒消费者,在选择团购以获得价格优惠的同时,要尽量选择专业性强、信誉高的平台;要货比三家,看清商品或服务的详细信息,如邮费、地点的选择、商品的使用期限等,斟酌下单;如果遇到问题要及时询问客服;网上团购商品的同时一定要认真核对自己所要购买的物品,保留好团购凭证;当自己的合法权益受到侵害时,要及时投诉至网站及相关部门。

  案例十 汉堡内惊现蟑螂 法律维权来保护

  【案情简介】2013年10月14日晚八点多,南靖县12315服务台接到消费者简先生投诉称:其晚上和家人到南靖县某汉堡店消费就餐,点了一份套餐,用餐时发现汉堡内有一只蟑螂,简先生立即叫服务员过来查看并要求更换一份套餐,服务员查看后立即抢走汉堡就走了,并不予以处理,简先生遂找该店店长交涉,要求对事情给个说法,店长了解情况后不承认汉堡内的蟑螂是店方造成的,拒绝消费者提出的要求,交涉未果后,简先生遂向12315投诉。

  【调解过程及结果】接到消费者简先生投诉后,12315夜间值班人员第一时间赶到现场调查并调解。现场了解情况后证实消费者反应情况基本属实,通过12315服务台工作人员耐心细致的向店长讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》中"经营者义务"的有关条款,最终店长意识到自己的错误并承认汉堡内的蟑螂是店方造成,之后态度诚恳的向简先生赔礼道歉,并一次性补偿给简先生350元,一起因食品安全问题引起的纠纷案最终成功解决了。

  【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条明确规定:"消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求"。《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定:"违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金"。本例中该汉堡店所提供的汉堡内存有蟑螂,明显不符合食品安全标准,属于食品安全问题,消费者要求更换一份同样的套餐合情合理,店家理应满足消费者的要求,不应该不承认且不对此予以处理。

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